Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES

CXone soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits robots simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure. Il permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :

• Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
• Envoyé via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Google Dialogflow CX avec CXone, il vous faut :

• Compte Google Cloud Platform.

• Un agent virtuel Google Dialogflow CX configuré et entraîné pour répondre aux demandes de vos contacts. Pour terminer l’intégration dans CXone, vous devez disposer du nom d’agent virtuel provenant des paramètres de l’agent dans la console Google Dialogflow CX.

• Un numéro de téléphone, si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel avec un agent virtuel vocal Dialogflow CX. Vous devez demander ce numéro à Google. Vous pouvez faire cela dans la partie Intégrations de la section Gérer de la console Google Dialogflow CX. Reportez-vous à la documentation en ligne de Google Dialogflow CX pour plus d'informations.

Alpha Visibility dans Google

Alpha Visibility est un programme Google qui permet aux projets Google Cloud d’accéder à des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles autrement. Alpha Visibility n’est pas requis pour utiliser Dialogflow CX avec CXone. Il existe toutefois une situation où il peut être nécessaire d’activer Alpha Visibility.

Alpha Visibility est nécessaire pour renvoyer le dernier énoncé de l’agent virtuel Dialogflow en même temps que les informations d’intention. Ces informations sont accessibles depuis une trace de script. Si la variable lastUserUtterance est vide, alors qu’elle ne le devrait pas, Alpha Visibility peut ne pas être activé dans votre projet. Si vous avez besoin de ces informations, vous devez activer Alpha Visibility pour votre projet Google Cloud.

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow CX implique les composants suivants :

• CXone : CXone doit avoir un canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocal à utiliser avec l’intégration.
• Virtual Agent Hub dans CXone: Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Cela inclut le choix des options à utiliser pour la synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. et des transcriptions Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention des conversations voix Google Dialogflow CX. Si vous utilisez une connexion SIP backchannel avec Dialogflow CX, cette option n’est pas disponible. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si les interactions sont transférées à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez le préciser dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action Get Bot Transcript configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pendant la durée de validité de l’ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Contact Center AI Insights (CCAI)

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights (CCAI), vous devez ajouter une configuration à votre script Studio. La fonctionnalité CCAI fonctionne uniquement sur les conversations qui sont marquées comme terminées.

Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations d’agent virtuel Dialogflow CX soient marquées comme terminées. Vous pouvez toutefois forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete par le biais de la propriété AutomatedIntent de l’action Échange VoiceBot une fois l’interaction terminée. Vous pouvez coder en dur cette valeur dans la propriété ou l’envoyer via une variable.

Conseils de contexte vocal

Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les expressions relatives à des devises.

Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Les conseils de contexte vocal Dialogflow sont envoyés dans la charge utile personnalisée. Vous devez inclure deux paramètres :

• speechContexts.phrases: le jeton de classe Google  pour le conseil que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Si vous voulez ajouter plusieurs jetons, ajoutez un paramètre speechContexts.phrases pour chacun.
• speechContexts.boost : une valeur numérique pondérée, comprise entre 1 et 20, associé à la phrase spécifiée. Le service de transcription utilise cette valeur lors de la sélection d’une transcription possible pour les mots inclus dans les données audio. Plus la valeur est élevée, plus il est probable que le service de transcription choisisse ce mot ou cette phrase parmi les options possibles.

Par exemple :

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Vous pouvez afficher le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d’application.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté .

Actions Studio pour les agents virtuels vocaux

Vous disposez de deux actions Studio pour les agents virtuels vocaux, Voicebot Exchange et Voicebot Conversation.

Action d'échange Voicebot

L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Il s’agit de l'action à utiliser de préférence avec les agents virtuels vocaux. Si vous souhaitez configurerdébarquement ou pas d'entrée, des scripts supplémentaires sont requis. Si vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel, vous devez utiliser l’action Voicebot Conversation.

Action de conversation avec le robot vocal

L’action Voicebot Conversation est réservée à des bots très simples ou lorsque vous utilisez une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Elle ne permet pas au script Studio de personnaliser ou de contrôler le comportement de l’agent virtuel d'un tour à l'autre.

Cette action interagit directement avec l’agent virtuel et surveille passivement la conversation en temps réel. L’agent virtuel analyse la conversation pour déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte à partir d'un flux audio constant. Il renvoie ensuite les réponses appropriées au contact. Lorsque l’agent virtuel indique que la conversation est terminée, l'action continue le script Studio. L'action transmet toute information pertinente pour les fenêtres contextuelles État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, le routage des agents, etc.

Il n'est pas non plus recommandé d'utiliser cette action avec Google Dialogflow CX, à moins que vous n'utilisiez une connexion SIP backchannel.