Intégrer Amazon Lex V2

Avant d’effectuer les tâches de cette page, assurez-vous que les conditions préalables pour l’intégration ont été remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous devez créer au moins un script Studio pour acheminer les interactions vers votre agent virtuel. Suivez les directives et exigences relatives aux scripts pour l’intégration d’un agent virtuel. L’action d’agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est VoiceBot Exchange.

Vous pouvez en savoir plus sur les scripts Studio dans les sections Principes fondamentaux et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

L’ajout d’une application de configuration à Concentrateur d’agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d’agent virtuel, s’il n’en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l’action de l’agent virtuel pour ouvrirConcentrateur d’agents virtuels.
  3. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

  4. Saisissez un nom d’agent virtuel (Bot) et cliquez sur Amazon AWS Lex V2 dans la liste des fournisseurs d’agents virtuels.

  5. Cliquez sur Suivant.

  6. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Suivant. Vous trouverez des détails sur ce formulaire dans la section Détails de la page de configuration sur cette page.

  7. Cliquez sur Suivant.

  8. Consultez la section Configurer les options d’intégration vocale sur cette page.

  9. Cliquez sur Suivant.

  10. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de saisir la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention. Vous pouvez choisir Capturer et archiver les informations d’intention uniquement, Capturer et archiver la transcription et les informations d’intention ou Capturer et archiver la transcription uniquement. Vous pouvez également choisir Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d’intention.

    Option Détails
    Ne pas saisir ou archiver les informations sur les transcriptions ou les intentions Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer les informations sur les transcriptions des conversations ou les informations sur les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
    Capturer et archiver les informations sur les intentions uniquement

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations relatives aux intentions. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Capturer et archiver les informations sur les transcriptions et les intentions

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois les données de transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées ne sont stockées que pour la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  11. Cliquez sur Suivant.

  12. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez surRetourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Vous devrez peut-être aussi vérifier les configurations dans la console de gestion de votre fournisseur d’agents virtuels.

  13. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Amazon Lex V2

Utilisez les informations du tableau suivant lorsque vous remplissez la page de configuration. Cette page s’affiche lorsque vous ajoutez une application dans Concentrateur d’agents virtuels.

La page de configuration pour ajouter un robot logiciel Amazon Lex V1 à Concentrateur d’agents virtuels CXone

Champ

Détails
Version d’intégration

Sélectionnez la version de cette intégration que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de cette intégration jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont les suivantes :

  • Version 1.0.0 : Ceci est la première version de Concentrateur d’agents virtuels. Tous les fournisseurs d’agents virtuels disposent de cette version.
  • Version 2.0.0 : Cette version n’est pas disponible pour ce fournisseur.
  • Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. Vous pouvez créer des modèles de scripts qui fonctionneront avec n’importe quel fournisseur d’agents virtuels pris en charge. En outre, les outils StandardBot vous permettent de tester la communication entre CXone et votre agent virtuel. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Clé d’accès Saisissez l’ID de la clé d’accès pour cet agent virtuel Amazon Lex V2. Vous pouvez trouver ou créer des clés d’accès dans votre console de gestion AWS. Ce champ est obligatoire.
Clé secrète Entrez la clé secrète qui correspond à l’ID de clé d’accès que vous avez fourni. Si vous n’avez pas copié votre clé secrète lors de sa création, vous devez créer une nouvelle clé secrète. Ce champ est obligatoire.
Région Sélectionnez dans la liste déroulante la région dans laquelle votre agent virtuel Amazon Lex V2 est hébergé. Ce champ est obligatoire.
Version Lex Sélectionnez dans la liste déroulante la version de Amazon Lex V2 que vous utilisez. Ce champ est obligatoire.
Nom du robot logiciel Saisissez l’ID de l’agent virtuel, tel que configuré dans les paramètres de la console Amazon Lex V2. Ce champ est obligatoire.
Alias du robot logiciel Saisissez l’ID de l’alias que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise, tel que défini dans la console Amazon Lex V2. Les alias vous permettent de spécifier la version d’un agent virtuel Amazon Lex V2 que vous souhaitez utiliser. Ce champ est obligatoire.
Paramètres régionaux Sélectionnez dans la liste déroulante la langue et les paramètres régionaux que cet agent virtuel est configuré pour utiliser. Les options de la liste sont au format language_locale (Langue (locale)). Ce champ est obligatoire.
Utiliser la synthèse texte-parole du compte Lex

S’vous souhaitez utiliser le service de synthèse texte-paroleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) Amazon Lex V2, cliquez sur pour l’activer. Si vous utilisez cette option, le service TTS est facturé sur votre compte Amazon Lex V2. Si vous ne souhaitez pas utiliser le service TTSAmazon Lex V2, vous pouvez utiliser un service CXone.

S’il s’agit d’un agent virtuel textuel, laissez cette option désactivée.
Intention de bienvenue

Le nom de l’intention que vous voulez que cet agent virtuel utilise pour le message d’accueil initial au début d’une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère de la signification de l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ailleurs dans l’aide en ligne CXone. Vous définissez ces intentions dans la console Amazon Lex V2.

Ce champ est sensible à la casse.
Intention d’expiration du délai

Le nom de l’intention que vous voulez que cet agent virtuel utilise lorsque le contact expire pendant une conversation. Dans le contexte de Amazon Lex V2, une intention est une action qui répond à la demande du contact. Cette définition diffère de la signification de l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ailleurs dans l’aide en ligne CXone. Vous définissez ces intentions dans la console Amazon Lex V2.

Ce champ est sensible à la casse.
Schéma de rupture DTMF

Saisissez les caractères qui, lorsqu’ils sont enfoncés pendant un appel, permettent à l’agent virtuel de passer à la branche DTMFBreakout du script Studio.

Ne remplissez ce champ que s’il s’agit d’un agent virtuel vocal.

Configurer les options d’intégration vocale

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

La page Voix de l’assistant de configuration dans Concentrateur d’agents virtuels.

  1. Dans Concentrateur d’agents virtuels, ajoutez une nouvelle application de configuration et configurez-la en suivant les étapes de la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page.

  2. Cliquez sur Suivant sur la page Configuration.

  3. Sur la page Voix, sous Options d’intégration vocale, sélectionnez Contrôle tour par tour (passerelle de bot vocal CXone).
  4. Sélectionnez un Fournisseur TTS.

  5. Sous Options de transcription, sélectionnez l’option correspondant au service de transcription que vous souhaitez utiliser.

    Champ Détails
    Options de transcription

    Sélectionnez le service que vous souhaitez utiliser pour la transcription :

    • Utiliser la transcription du compte bot : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le service de transcription de votre fournisseur d’agent virtuel. L’audio des énoncés du contact est envoyé au fournisseur avant d’être transcrit.
    • Utiliser le profil de transcription CXone : Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un profil de transcription CXone. Pour en savoir plus sur cette option, consultez la page d’aide CXone Transcription tour par tour.
  6. Si vous choisissez d’utiliser un profil de transcription CXone, cliquez sur Profil de transcription pour sélectionner celui que vous souhaitez utiliser. Cliquez sur Ajouter un nouveau profil de transcription tour par tour pour créer un nouveau profil.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Retournez à la section Ajouter une application à Concentrateur d’agents virtuels de cette page pour terminer l’ajout de l’application de configuration.

Affecter l’application Amazon Lex V2 à une action

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Lorsque l’application d’agent virtuelFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est installée et configurée dans Concentrateur d’agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions de l’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

L’action que vous utilisez dépend de votre agent virtuel et de ce qu’il prend en charge.

  1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

  2. Si vous ne l’avez pas déjà fait, cliquez sur l’onglet Outils, développez la catégorie Automatisation et IA et ajoutez l’action d’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Assurez-vous de le placer au bon endroit dans votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que votre type de support de script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphonique.

  3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Concentrateur d’agents virtuels.

    La page d’accueil Concentrateur d’agents virtuels CXone dispose d’une liste de bots actuels sur la gauche. Chacun a une icône de suppression et une icône de coche à droite du nom du bot.
  4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection Une icône représentant un cercle avec une coche à l’intérieur. à côté.
  5. Cliquer sur Fermer.

Modifier le profil de transcription

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Un profil de transcription vous permet d’utiliser un service de transcription différent de celui proposé par le fournisseur d’agent virtuel. Chaque agent virtuel peut avoir un seul profil de transcription. Vous ne devez suivre les étapes de cette section que si vous travaillez avec un agent virtuel vocal et que vous devez modifier le profil de transcription.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d’agent virtuel, s’il n’en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l’action de l’agent virtuel pour ouvrirConcentrateur d’agents virtuels.
  3. Dans la liste des applications de configuration de l’agent virtuel sur le côté gauche de la page Concentrateur d’agents virtuels, cliquez sur celle que vous voulez modifier.
  4. Au centre de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel, cliquez sur l’onglet Voix.

  5. Sous Options de transcription, sélectionnez Utiliser le profil de transcription CXone s’il n’est pas déjà sélectionné.

  6. Sélectionnez le Profil de transcription tour par tour que vous souhaitez utiliser pour l’intégration de l’agent virtuel. Si l’option que vous souhaitez utiliser ne s’y trouve pas, vous pouvez l’ajouter.

  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Testez votre service de transcription en utilisant l’option microphone dans la section Test de la page des propriétés de votre application d’agent virtuel.

Testez votre agent virtuel

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez effectuer des tests à partir de la page des propriétés de l’application de l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez :

  • Vérifier que l’application d’agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d’agent virtuel.
  • Ajouter des données JSON personnalisées pour tester la gestion des données personnalisées par l’agent virtuel.
  • Déclencher un événement de bienvenue pour tester la façon dont l’agent virtuel entame une conversation.
  • Déclencher un événement d’intention personnalisé pour tester les événements personnalisés que vous avez créés pour votre agent virtuel.
  • Déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la réaction de l’agent virtuel en cas de dépassement de délai du contact.
  • Tester la façon dont l’agent virtuel gère l’entrée DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone..

L’image suivante est un exemple de la page des propriétés d’une application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Elle affiche les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

La page de propriétés d’un robot logiciel dans Concentrateur d’agents virtuels CXone affichant le volet Test sur le côté droit de la page.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d’agent virtuel, s’il n’en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l’action de l’agent virtuel pour ouvrirConcentrateur d’agents virtuels.
  3. Cliquez pour sélectionner l’application de configuration de l’agent virtuel que vous souhaitez tester dans la liste de gauche.

  4. Dans le volet Test, entrez un message de test dans le champ Taper un message et appuyez sur Entrer pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone Une icône en forme de microphone. et parler dans le microphone de votre ordinateur.

  5. Cliquez sur Démarrer avec l’intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L’agent virtuel répond par son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez saisir des messages de test.

  6. Cliquez sur Plus d’options Une icône avec trois points empilés verticalement. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Champ Détails
    Ajouter une charge utile personnalisée JSON

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi de données JSON personnalisées à votre agent virtuel.

    Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter une charge utile personnalisée JSON  qui s’affiche sur la page Test + Ajouter. Appuyez sur Entrer après chaque ligne.

    Envoyez un message de test lorsque vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter une charge utile personnalisée JSON.
    Déclenchez un Événement d’intention de bienvenue Sélectionnez pour tester l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L’agent virtuel envoie le message de bienvenue. Saisissez un message pour répondre.
    Déclencher un événement d’intention personnalisé Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Entrez le Nom de l’événement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît et cliquez sur Déclencher. L’agent virtuel envoie le message pour l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L’agent virtuel envoie le message de réponse au dépassement de délai configuré.
    Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone.. Saisissez Caractères DTMF et cliquez sur Entrée pour voir la réponse de l’agent virtuel à ces caractères.
  7. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer votre test.

  8. Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

    • Modifier les scripts Studio pour l’agent virtuel.
    • Modifier les paramètres de configuration dans l’application d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels.
    • Modifier les paramètres de configuration de l’agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le gros bouton carré de la page des propriétés de l’application dans Concentrateur d’agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il a l’icône Une icône qui a un carré avec une flèche superposée dessus. La flèche pointe du centre du carré vers le coin supérieur droit du carré. dessus pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
  9. Testez soigneusement l’agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de vos paramètres de configuration.
  10. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.