Intégrations d’agents virtuels

CXone prend en charge les intégrations avec des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tiers sur les canaux voix et clavardage CXone. Les fournisseurs d’agents virtuels suivants sont pris en charge de manière native dans CXone :

Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d’agent virtuel qui n’est pas pris en charge de manière native, vous pouvez procéder à une intégration d’agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour établir une voie de communication sécurisée entre le fournisseur de l’agent virtuel et CXone.

Processus d’intégration

L’intégration d’un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec CXone implique les tâches suivantes :

Installez, configurez et testez votre agent virtuel avec le fournisseur.
Créez au moins un script Studio avec une action d’agent virtuel.
Ajoutez une application de configuration dans Concentrateur d’agents virtuels pour connecter votre agent virtuel à CXone. Liez l’application à l’action Studio utilisée dans votre script.
Testez la connexion et la communication entre CXone et l’agent virtuel.

Chaque agent virtuel a des exigences et des besoins de configuration uniques. L’aide en ligne pour l’intégration de chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur le processus spécifique à ce fournisseur.

Transcriptions des conversations

CXone peut collecter les transcriptions et les données d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des conversations vocales et des conversations par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser les informations de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez les enregistrer dans une base de données externe. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transmises à des agents humains en chair et en os. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration de votre agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus d’un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun d’entre eux séparément.

C’est à vous de décider de l’usage que vous ferez des données collectées. Si vous souhaitez les enregistrer, le script Studio de l’agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte de transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu’à la fin de l’interaction.

L’utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l’agent virtuel. Il doit également être activé sur la page Transcription dans l’application de configuration de l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Cette fonctionnalité est prise en charge par les fournisseurs d’agents virtuels suivants :

Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Google Dialogflow ES
Google Dialogflow CX
Microsoft Azure
Nuance Mix
Intégrations personnalisées d’agents virtuels

Versions d’intégration

Périodiquement, Concentrateur d’agents virtuels reçoit des mises à jour qui sont contrôlées par des versions numérotées. Les mises à jour de ce type ne sont pas appliquées automatiquement. Vous devez sélectionner manuellement la nouvelle version pour chacune de vos applications d’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Cela vous permet de contrôler la version que vous utilisez et le moment où vous la mettez à jour. Ceci est important, car certaines versions exigent que vous mettiez à jour et que vous testiez vos scripts avant de passer à une nouvelle version.

Si vous avez plusieurs agents virtuels, vous pouvez choisir la version de chacun. En outre, si vous en avez besoin, vous pouvez revenir à une version antérieure de l’un de vos agents virtuels.

Certaines versions numérotées sont limitées à certains fournisseurs d’agents virtuels. Tous les agents virtuels ne disposent pas de l’option pour chaque version d’intégration. Les versions d’intégration suivantes sont disponibles :

Version 1.0.0 : Ceci est la première version de Concentrateur d’agents virtuels. Tous les fournisseurs d’agents virtuels disposent de cette version.
Version 2.0.0 : Cette version a mis à jour les schémas utilisés avec Google Dialogflow ES et CX.
Version 3.0.0 : Cette version introduit StandardBot, qui normalise la façon dont CXone communique avec les fournisseurs d’agents virtuels. Vous pouvez créer des modèles de scripts qui fonctionneront avec n’importe quel fournisseur d’agents virtuels pris en charge. En outre, les outils StandardBot vous permettent de tester la communication entre CXone et votre agent virtuel. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.

Vous pouvez vérifier la version d’intégration que vous utilisez actuellement sur la page Propriétés de l’application de votre agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Le champ Version d’intégration indique la version que l’application utilise actuellement.

Soyez prudent lorsque vous changez de version. Les modifications apportées d’une version à l’autre peuvent affecter de nombreux aspects de votre intégration, notamment les scripts, les paramètres, les schémas, etc. Si vous passez à la mauvaise version sans avoir testé la mise à niveau au préalable, votre agent virtuel risque de ne pas fonctionner comme prévu. Cela pourrait perturber la capacité de votre centre d’appels à gérer les contacts via ce canal.

Scripts Studio personnalisés

Des scripts personnalisés sont nécessaires pour toutes les intégrations d’agents virtuels. Les scripts définissent le routage des contacts par le biais d’une interaction avec l’agent virtuel. Ils configurent également la connexion entre le service fournisseur d’agent virtuel et CXone.

L’aide en ligne fournit des lignes directrices et des exigences pour les scripts nécessaires à l’intégration des agents virtuels. Reportez-vous à la page d’aide en ligne CXone de votre fournisseur d’agent virtuel pour plus de détails.

Il existe trois actions Studio d’agent virtuel Elles connectent CXone et votre agent virtuel. L’agent virtuel que vous utilisez peut être plus efficace dans le cadre d’une action spécifique. Les actions d’agent virtuel sont les suivantes :

VoiceBot Exchange : Utilisez les action d’échange pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Votre script doit inclure au moins deux instances de l’action.
Voicebot Conversation : Utilisez l’action de conversation uniquement pour les agents virtuels très simples ou si vous devez utiliser une connexion SIP secrète (voix uniquement). Cette action ne permet pas de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.