Autopilot

CXone Autopilot est un agent virtuelClosed A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. intelligent et axé sur les données. Il remplace les agents humains pour gérer les interactions vocales . Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone XO l'intelligence artificielle (IA). XO est enrichi de plus de 30 ans de données d'interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour construire des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncésClosed What a contact says or types. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

  • Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.

  • Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.

  • Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés. Cette vidéo de démonstration présente un exemple de cette fonctionnalité.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu'il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot entame le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B »". Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intentionClosed The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contactsClosed The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVRClosed Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncésClosed What a contact says or types. du contact sont transcritsClosed Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocaleClosed Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

  • Vocal :  Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIPClosed Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel.
  • Texte :  Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRMClosed Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..