Autopilot

CXone Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales à la place des agents en chair et en os. Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone XO l'intelligence artificielle (IA). XO comprend plus de 30 années de données d’interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d’interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d’arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme l’extraction des données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. Regardez cette vidéo de démonstration pour un exemple de cette fonctionnalité.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu’il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d’avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B ». Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir d'Edward était le paiement. Il reprend le flux de la conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Pour démarrer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.La méthode d’envoi de la réponse varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel textuel ou vocal :

Voix : Les demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, mais n’y participe pas. CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.
Texte : Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Avant de configurer Autopilot, vous devez avoir :

Un compte avec Omilia ou Amelia.
Un agent virtuel vocal Omilia ou Amelia entièrement configuré et formé .
Un canal vocal ou basé sur le chat configuré et configuré dans CXone

Pour utiliser Autopilot avec les canaux vocaux, contactez votre Représentant de compte. La configuration des agents virtuels vocaux Autopilot s'effectue en dehors de Virtual Agent Hub et les besoins de script personnalisés nécessitent une assistance supplémentaire.