Virtual Agent Hub vous permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels
L’image suivante montre la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agent virtuel existantes apparaissent dans la partie gauche de la page.
Un agent virtuel est une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Ils peuvent être utiles dans de nombreuses situations, par exemple pour déterminer le type d’informations ou d’aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.
Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, comme :
- Intelligence artificielle (IA)
- Traitement du langage naturel
Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL) - Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
- Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)
Classics Inc. a décidé d’ajouter des options de libre-service à son centre d’appels. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l’agent. Cela réduira la charge d’appels que leurs agents traitent, de sorte qu’ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.
Le responsable de la mise en application, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que prend en charge CXone. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES offre des solutions d’agents virtuels pour la voix et dispose de toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant le Virtual Agent Hub, il peut :
- Configurez des agents virtuels pour la voix directement dans Studio.
- Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
- Définissez la langue de ses centres d’appels internationaux.
- Activer la sortie TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu..
En utilisant Virtual Agent Hub avec CXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de leurs agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions les plus complexes.
Agents virtuels pris en charge
CXone prend en charge les agents virtuels sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux. Les fournisseurs d’agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.pris en charge sont les suivants :
| Fournisseur d’agent virtuel | Prise en charge de la voix* | Prend en charge le |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Amazon Lex V2 | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Cognigy | Oui, SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan |
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| Autopilot | Oui, canal SIP secret |
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| Google Dialogflow CX | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Google Dialogflow ES | Oui, basé sur l’énoncé |
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| IBM Watson Assistant | Oui, canal SIP d’arrière-plan |
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| Microsoft Azure | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Omilia | Oui, canal SIP secret |
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| Intégrations d’agent virtuel personnalisées | Oui, basé sur l’énoncé |
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* En savoir plus sur les options de connexion vocale prises en charge.
Flux de conversation pour les canaux vocaux .
La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact.
À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.
Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..