Concentrateur d’agents virtuels vous permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels
L’image suivante montre la page principale de Concentrateur d’agents virtuels. Les configurations d’agent virtuel existantes apparaissent dans la partie gauche de la page.
Un agent virtuel est une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Ils peuvent être utiles dans de nombreuses situations, par exemple pour déterminer le type d’informations ou d’aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.
Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, comme :
- Intelligence artificielle (IA)
- Traitement du langage naturel
Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL) - Synthèse texte-parole État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. (TTS)
- Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)
Classics Inc. a décidé d’ajouter des options de libre-service à son centre d’appels. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l’agent. Cela réduira la charge d’appels que leurs agents traitent, de sorte qu’ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.
Le responsable de la mise en application, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que prend en charge CXone. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES offre des solutions d’agents virtuels pour la voix et dispose de toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant le Concentrateur d’agents virtuels, il peut :
- Configurez des agents virtuels pour la voix directement dans Studio.
- Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
- Définissez la langue de ses centres d’appels internationaux.
- Activer la sortie TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu..
En utilisant Concentrateur d’agents virtuels avec CXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de leurs agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions les plus complexes.
Agents virtuels pris en charge
CXone prend en charge les agents virtuels sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. voix et clavardage. Les fournisseurs d’agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.pris en charge sont les suivants :
| Fournisseur d’agent virtuel | Prise en charge de la voix* | Prend en charge le |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Amazon Lex V2 | Oui, basé sur l’énoncé |
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| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Oui, connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. secrète |
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| Google Dialogflow CX | Oui, basé sur l’énoncé ou la connexion SIP secrète |
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| Google Dialogflow ES | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Assistant IBM Watson | Oui, canal SIP secret |
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| Microsoft Azure | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Nuance Mix | Oui, basé sur l’énoncé |
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| Omilia | Oui, canal SIP secret |
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| Intégrations d’agent virtuel personnalisées | Oui, basé sur l’énoncé ou la connexion SIP secrète |
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* Pour en savoir plus sur les options vocales prises en charge, consultez la section Options de connexion vocale sur cette page.
Flux de conversation pour les canaux vocaux .
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.
Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact. En fonction de la configuration de l’intégration, les demandes et les réponses sont traitées de deux manières différentes. Elles peuvent être :
- Envoyées directement entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, en attendant le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. secrète.
- Envoyées par le biais de Concentrateur d’agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur les énoncés.
À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.
Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..
Options de connexion vocale
Il existe deux façons d’établir une connexion entre CXone et le fournisseur d’agent virtuel vocal. Dans la plupart des cas, CXone ne prend en charge qu’une seule des options pour chaque fournisseur. Les options sont :
- Communication basée sur l’énoncé : Le routage et le traitement des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. se font dans CXone Concentrateur d’agents virtuels. Vous pouvez contrôler et personnaliser chaque étape de la conversation. C’est l’option retenue par la plupart des fournisseurs d’agents virtuels.
- Connexion SIP secrète : Cette option utilise des connexions audio secrètes et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Concentrateur d’agents virtuels, mais aucun autre traitement ou routage Concentrateur d’agents virtuels n’est utilisé. La connexion de signalisation permet à l’agent virtuel de communiquer avec CXone lorsque la conversation est terminée ou qu’elle doit être transférée à un agent en chair et en os.
L’option de connexion vocale prise en charge par chaque fournisseur d’agent virtuel est décrite dans le tableau en haut de cette page. Pour en savoir plus sur l’utilisation des connexions SIP secrètes, consultez la page Connexions SIP secrètes.