Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels vocaux. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont CXone a besoin pour communiquer avec le fournisseur. Cette étape fait partie du processus d’intégration des agents virtuels dans CXone.

L’image suivante représente la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agents virtuels existantes s’affichent dans la partie gauche de la page.

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Cela peut être utile dans de nombreux cas, comme par exemple pour identifier le type d'information ou mieux répondre aux besoins des contacts. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :

Intelligence artificielle (IA)
Traitement du langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. (PNL)
Synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. (TTS)
Reconnaissance vocale Also called STT, this process converts spoken language to text. (STT ou transcription)

Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que CXone prend en charge. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES propose des solutions avec agent virtuel vocal, et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant leVirtual Agent Hub, il peut:

Configurez les agents virtuels vocaux directement dans Studio.
Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
Définissez la langue de ses centres de contact internationaux.
ActiverSTT Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. production.

En utilisantVirtual Agent Hub avecCXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.

Agents virtuels pris en charge

CXone prend en charge les agents virtuels sur les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux. Les fournisseurs d’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d'agents virtuels	Prise en charge des appels vocaux *	Prise en charge du chat
Amazon Lex V1	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non
Amazon Lex V2	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non
Cognigy	Oui, canal de retour SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et Voicebot Gateway	Non
Autopilot	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Non
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non
IBM Watson Assistant	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Non
Microsoft Azure	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non
Omilia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Non
Intégrations personnalisées d’agents virtuels	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Non

* En savoir plus sur les options de connexion vocale prises en charge.

Flux de conversation pour les canaux voix

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel Pour les agents virtuels vocaux, ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..