Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.

Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES

CXone soutiens Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits robots simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d’intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez passer des contextes à l’aide de la propriété charge utile personnalisée de l’action Virtual Agent HubStudio utilisée dans vos scripts. Ces bots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux gros robots complexes. Cela permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et ne nécessite pas de contexte. Vous pouvez transmettre des données customPayload, mais vous n’avez pas besoin d’inclure les contextes.

Flux de conversation pour les agents virtuels vocaux

Pour démarrer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact. La méthode d’envoi et de réception des demandes diffère selon la méthode de connexion utilisée par l’agent virtuel :

• Basé sur l’énoncé :  Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.
• SIP d’arrière-plan : Les demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, mais n’y participe pas. CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser des Google Dialogflow CX agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec CXone, vous avez besoin :

• Un compte sur la plateforme Google Cloud.

• Un agent virtuel Google Dialogflow CX configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts. Pour effectuer l’intégration dans CXone, vous avez besoin du nom de l’agent virtuel à partir des paramètres de l’agent virtuel dans la console Google Dialogflow CX.

Visibilité Alpha dans Google

La Visibilité Alpha est un programme Google qui permet au projets Google Cloud d’accéder à des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles autrement. La Visibilité Alpha n’est pas nécessaire pour utiliser Dialogflow CX avec CXone. Cependant, il existe un cas où il peut être nécessaire d’activer la Visibilité Alpha.

La Visibilité Alpha est nécessaire pour que le dernier énoncé de l’utilisateur soit renvoyé par l’agent virtuel Dialogflow en même temps que les informations d’intention. Vous pouvez consulter ces informations dans une trace de script. Si la variable lastUserUtterance est vide alors qu’elle devrait contenir des données, il se peut que la Visibilité Alpha ne soit pas activée pour votre projet. Si vous avez besoin de ces informations, la Visibilité Alpha doit être activée dans votre projet Google Cloud.

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow CX comporte les éléments suivants :

• CXone : CXone doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.
• Virtual Agent Hub dans CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Voir les conditions préalables sur cette page pour toute exigence spécifique.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations d’intention des conversations vocales Google Dialogflow CX. Si vous utilisez une connexion SIP d’arrière-plan avec Dialogflow CX, cette option n’est pas disponible pour vous. Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en chair et en os, vous pouvez l’afficher pour cet agent. Une autre option pourrait être de l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations sur l’intention, les deux ou aucune des deux.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l’ID du contact. Si vous devez l’enregistrer, vous pouvez configurer le script pour qu’il l’envoie dans une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d’en extraire les IIP (informations d’identification personnelle).

Contact Center AI Insights

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights, vous devez ajouter une configuration supplémentaire à votre script Studio. La fonctionnalité Contact Center AI Insights ne fonctionne que sur les conversations qui ont été marquées comme terminées.

Par défaut, 24 heures sont nécessaires pour que les conversations de l’agent virtuel Dialogflow CX soient marquées comme terminées. Cependant, vous pouvez forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete via la propriété AutomatedIntent de l’action Échange Voicebot après la fin de l’interaction. Vous pouvez coder cette valeur en dur dans la propriété ou l’envoyer par l’intermédiaire d’une variable.

Indices de contexte vocal

Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque des mots ou des phrases doivent être transcrits d’une certaine manière. Les indices de contexte vocal peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que des numéros d’adresse ou des expressions monétaires.

Si vous souhaitez utiliser des indices de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Les indices de contexte vocal Dialogflow sont envoyés dans la charge utile personnalisée. Vous devez inclure deux paramètres :

• speechContexts.phrases : Le jeton de classe Google pour l’indice que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Si vous souhaitez ajouter plusieurs jetons, ajoutez un paramètre speechContexts.phrases pour chaque jeton.
• speechContexts.boost : Une valeur numérique pondérée entre 1-20 et la valeur phrase spécifiée. Le service de transcription utilise cette valeur lorsqu’il sélectionne une transcription possible pour les mots dans les données audio. Plus la valeur est élevée, plus la probabilité que le service de transcription choisisse ce mot ou cette phrase parmi les alternatives est grande.

Par exemple :

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Vous pouvez voir le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et dans les journaux de l’application.

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
  • Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
  • Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Vous pouvez obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agents virtuels auprès de services d’expert CXone. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone.

Action Studio pour les agents virtuels vocaux

L’action Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.

Si vous souhaitez configurer les options intervention ou aucune entrée, un script supplémentaire est requis.