Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.

Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES

CXone Mpower soutiens Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.

Dialogflow ES convient aux petits agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d’intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez passer des contextes à l’aide de la propriété charge utile personnalisée de l’action Virtual Agent HubStudio utilisée dans vos scripts. Ces bots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux gros robots complexes. Cela permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et ne nécessite pas de contexte. Vous pouvez transmettre des données customPayload, mais vous n’avez pas besoin d’inclure les contextes.

Flux de conversation pour les agents virtuels vocaux

Pour démarrer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuelCeci est une méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Composants d’une intégration

L’intégration de Google Dialogflow CX comporte les éléments suivants :

• CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels.
• Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Google Dialogflow CX : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Voir les conditions préalables sur cette page pour toute exigence spécifique.

Transcriptions de conversations

Vous pouvez capturer la transcription et les informations d’intention des conversations vocales Google Dialogflow CX. Vous pouvez utiliser les données capturées comme bon vous semble. Par exemple, dans les cas où une interaction est transférée à un agent en chair et en os, vous pouvez l’afficher pour cet agent. Une autre option pourrait être de l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations sur l’intention, les deux ou aucune des deux.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Google Dialogflow CX paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez également configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pour la durée de vie de l’ID du contact. Si vous devez l’enregistrer, vous pouvez configurer le script pour qu’il l’envoie dans une archive. Vous êtes responsable de nettoyer toutes les données sauvegardées afin d’en extraire les IIP (informations d’identification personnelle).

Contact Center AI Insights

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights, vous devez ajouter une configuration supplémentaire à votre script Studio. La fonctionnalité Contact Center AI Insights ne fonctionne que sur les conversations qui ont été marquées comme terminées.

Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations Dialogflow CX agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. soient marquées comme terminées. Cependant, vous pouvez forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete via la propriété AutomatedIntent de l’action Échange Voicebot après la fin de l’interaction. Vous pouvez coder cette valeur en dur dans la propriété ou l’envoyer par l’intermédiaire d’une variable.

Indices de contexte vocal

Les indices de contexte vocal sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque des mots ou des phrases doivent être transcrits d’une certaine manière. Les indices de contexte vocal peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que des numéros d’adresse ou des expressions monétaires.

Pour utiliser les indices de contexte vocal, vous devez les configurer dans l'extrait de charge utile personnaliséextrait de charge utile personnalisé.Studio

Transférer des contacts entre Dialogflowagents virtuels CX

Vous pouvez utiliser plusieurs agents virtuels DialogflowCX dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel peut identifier le type d'aide dont le contact a besoin au début d'une interaction. Selon les besoins, il pourrait ensuite transférer le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. vers un autre Dialogflowagent virtuel CX.

Pour configurer ceci, vous devez :

• Ayez deux agents virtuels ou plus Dialogflow CX configurés et testés dans votre projet Google.

• Ajoutez des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel CX Dialogflow vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait de code Custom Payload dans n'importe quel script Studio qui transfère des contacts vers un autre agent virtuel Dialogflow CX.

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
• Exigences propres au fournisseur. Pour Autopilot Amelia seulement, le script a les exigences suivantes :

  • Lors de l’imbrication de JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples au lieu d’utiliser un échappement des guillemets doubles avec une barre oblique inverse (\).

  • Les structures JSON doivent être "contentType" : "dfoMessage", où le M de Message est en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m minuscule.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données sur les clients ou la diffusion de musique. pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles des services experts CXone Mpower à utiliser avec les intégrations d'agents virtuels. Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté CXone Mpower.

Action Studio pour les agents virtuels vocaux

L'action Voicebot Exchange action est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour à tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.

Si vous souhaitez configurer les options intervention ou aucune entrée, un script supplémentaire est requis.