Microsoft Azure

Microsoft Azure Bot Service est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et y répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d’agent interactif complexe.

Flux de conversation pour les agents virtuels vocaux

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et entrent en contact avec votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Une fois la conversation avec l’agent virtuel entamée, les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l’agent virtuel puisse les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles synthétisées à l’aide d’un service de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se faire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur.

Une fois la conversation entamée, l’agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de ce qu’il dit. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. Lorsque l’intention est identifiée, l’agent virtuel envoie une réponse appropriée au contact. En fonction de la configuration de l’intégration, les demandes et les réponses sont traitées de deux manières différentes. Elles peuvent être :

• Envoyées directement entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, en attendant le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. secrète.
• Envoyées par le biais de Concentrateur d’agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur les énoncés.

À la fin de la conversation, l’agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, des tâches post-interaction peuvent être effectuées, telles que l’enregistrement d’informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Microsoft Azure avec CXone, vous devez :

• Un compte Microsoft Azure avec le service Bot utilisant le canal Direct Line. Dans les paramètres de configuration du canal Direct Line, désactivez Options d’authentification améliorée pour le site que vous utilisez avec CXone. Cette option n’est pas prise en charge actuellement.
• Un agent virtuel Microsoft Azure configuré et formé pour répondre aux demandes de vos contacts.
• Un compte LUIS. LUIS est un service d’IA conversationnel. Cela n’est nécessaire que si vous souhaitez utiliser la prédiction d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir LUIS avec cet agent virtuel.
• Services de synthèse texte-parole (TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.) et de transcription (synthèse vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.).
• Une base de connaissances contenant des informations, des questions et des réponses, ainsi que d’autres ressources pour la formation de votre agent virtuel.

Composants d’une intégration

L’intégration de Microsoft Azure comporte les éléments suivants :

• CXone : CXone doit disposer d’un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocal configuré à utiliser avec l’intégration.
• Concentrateur d’agents virtuels dans CXone : Concentrateur d’agents virtuels contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Il s’agit notamment de choisir les options que vous souhaitez utiliser pour la synthèse TTS Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et la transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique, si votre intégration nécessite ces services.
• Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Microsoft Azure : Votre doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Voir les conditions préalables sur cette page pour toute exigence spécifique.

Directives de script personnalisé

Avant d’intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir :

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action d’agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l’agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l’action de l’agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet. Cette étape est nécessaire si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurer les connecteurs d’action pour assurer un flux de contacts correct et corriger toute erreur potentielle.
  • Utiliser la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d’une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
  • Terminer tout script supplémentaire et tester le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne, ou visitez le site de la communauté NICE CXone.

Actions Studio prises en charge

Action Voicebot Exchange

L’action Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l’agent virtuel au fur et à mesure. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script.

Il s’agit de l’action préférée pour les agents virtuels vocaux. Si vous souhaitez configurer les options intervention ou aucune entrée, un script supplémentaire est requis.