Amazon Lex V1

Amazon Lex V1 est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent et répondent de manière appropriée. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Also called STT, this process converts spoken language to text.(STT)
• Texte pour parler Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.(TTS)
• Traitement du langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix

Pour commencer une interaction avec un agent virtuel vocal, les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel Pour les agents virtuels vocaux, ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Composants d’une intégration

L’intégration de Amazon Lex V1 implique les composants suivants :

• CXone : CXone doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.
• Virtual Agent Hub dans CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Written form of all or part of a voice or digital interaction., si votre intégration nécessite ce service.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Amazon Lex V1 : Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention de toutes les conversations voix Amazon Lex V1. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si une interaction est transférée à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Amazon Lex V1 paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une Get Bot Transcript action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées de façon temporaire pendant toute la durée de vie de l'ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :

  • Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").

  • Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.

• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Cette branche sert uniquement lorsque l’état de l’agent virtuel est Fulfilled ou ReadyForFulfillment. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXoneCommunauté .

Action Studio prise en charge

Action d'échange Voicebot

L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Il envoie chaque énoncé What a contact says or types. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.