Ressources pour les intégrations personnalisées d’agents virtuels

Cette page fournit des informations de référence et des ressources qui vous aideront à planifier et à mettre en œuvre votre intégration d’agent virtuel personnalisée.

Architecture

Lors de la conception de votre intégration d’agent virtuel personnalisée, il convient de tenir compte de certaines considérations importantes concernant la latence. La meilleure pratique consiste à faire en sorte que le terminal personnalisé n’interagisse qu’avec un seul composant de l’architecture. Plus le nombre de composants avec lesquels le terminal interagit au cours d’une même requête est élevé, plus les risques de latence sont importants. Un composant est un processus tel qu’un moteur de synthèse vocale ou de compréhension du langage naturel.

L’exemple suivant montre une architecture sujette à la latence. En effet, plusieurs interactions avec l’API sont nécessaires pour générer une réponse à une requête unique.

Une architecture plus efficace n’effectue qu’une seule interaction par requête. Cela minimise les risques de latence au cours d’une conversation avec un contact.

Conception d’un tunnel mandataire et d’un webhook

Le tunnel mandataire est le logiciel intermédiaire entre CXone et le terminal de votre service d’agent virtuel. Toutes les requêtes et les réponses passent par lui. En outre, il traduit les demandes et les réponses dans le format requis par le système destinataire. Le diagramme suivant illustre ce processus :

Le diagramme montre que le tunnel mandataire reçoit une requête de CXone (représentée par une ligne continue) et la traduit dans un format que l’agent virtuel peut comprendre (représentée par une ligne en pointillés). Il reçoit ensuite une réponse de l’agent virtuel (ligne pointillée) et la convertit dans un format compréhensible par CXone (ligne continue).

Il est important de comprendre les schémas de CXone et de votre agent virtuel, ainsi que les exigences de votre plan d’intégration spécifique. Les schémas et les paramètres doivent être mis en correspondance et traduits correctement. Cela garantit que les informations attendues sont transmises entre CXone et l’agent virtuel. En outre, votre intégration peut ne pas nécessiter tous les paramètres contenus dans les schémas. Une compréhension approfondie de votre intégration garantit que seuls les paramètres requis sont traduits.

Exigences relatives au tunnel mandataire

Le tunnel mandataire est également un webhook. Il doit s’agir d’une URL publique. Il reçoit les demandes de conversation des scripts Studio. Le terminal du webhook doit :

• Prendre en charge une requête POST avec un corps de requête sérialisé au format ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• Convertir ExternalIntegrationBotExchangeRequest dans le format requis par l’agent virtuel.
• Convertir la réponse dans le format CustomExchangeResponseV1 requis par CXone.

Le terminal du tunnel mandataire peut être situé dans les locaux de l’entreprise ou être hébergé dans un service en nuage, tel que Google Cloud, Microsoft Azure ou Amazon Web Services. Utilisez HTTPS dans votre terminal.

Si vous souhaitez utiliser l’authentification mTLS entre CXone et le webhook, vous devez l’activer dans le webhook.

Mises à jour des schémas de requête et de réponse

Les schémas de demande et de réponse peuvent changer au fur et à mesure que NICE CXone publie des mises à jour. Cela peut avoir un impact sur le fonctionnement de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Concentrateur d’agents virtuels vous permet de choisir quand vous passez à une nouvelle version de l’intégration. Cela vous permet de mettre à jour le tunnel mandataire, vos scripts et votre service d’agent virtuel pour gérer les modifications des schémas.

Lorsque vous êtes prêt à passer à la nouvelle version, vous pouvez la sélectionner dans le champ Version d’intégration dans l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuels.

Cas d’utilisation

Le diagramme de séquence suivant illustre un cas d’utilisation d’une requête d’état de commande sur un canal vocal. Cet exemple montre les demandes et les réponses tout au long de l’interaction. Elle comprend la synthèse texte-parole et la synthèse vocales, les demandes verbales du contact étant converties en texte et les réponses de l’agent virtuel étant converties en parole synthétisée. L’exemple montre également que le contact utilise DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. pour saisir le numéro de commande.

Lorsque vous concevez le tunnel mandataire, vous devez documenter les schémas de requête et de réponse. L’exemple document de conception technique (TDD) en donne un exemple. D’autres exemples d’intégrations d’agent virtuel personnalisées sont disponibles. Ces modèles montrent d’autres possibilités d’utilisation du tunnel mandataire dans différentes architectures de réseau.

Diagrammes de séquence

Les diagrammes de séquence montrent comment les différentes parties d’une intégration d’agent virtuel personnalisée interagissent et l’ordre dans lequel ces interactions ont lieu. Ils présentent la chronologie d’une interaction, en commençant dans le coin supérieur gauche, puis en se déplaçant d’avant en arrière sur la page.

Les diagrammes de séquence sont un élément important de la planification de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Vous pouvez les utiliser pour établir le flux des requêtes et des réponses entre CXone, Concentrateur d’agents virtuels, le tunnel mandataire et votre agent virtuel. Ils peuvent également être utiles pour déterminer le flux que doit suivre votre script Studio.

Vous pouvez créer différents diagrammes pour les différents cas d’utilisation de votre intégration. Un exemple détaillé d’un cas d’utilisation est présenté dans la section relative à la conception d’un tunnel mandataire de cette page.

Exigences de configuration CXone

Un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est nécessaire pour relier le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. utilisé par les contacts au script Studio qui gère ces interactions. Si les interactions peuvent provenir de plusieurs canaux, vous avez besoin d’un point d’accès pour chacun d’entre eux. Plusieurs canaux peuvent appeler le même script, à condition que le type de support corresponde.

Vous devez choisir une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents lorsque vous créez des points d’accès. Dans le cas d’interactions avec des agents virtuels, les compétences ACD attribuées aux points d’accès ne sont pas utilisées pour le routage des contacts. Cependant, elles ont une incidence sur les rapports. En fonction des rapports utilisés par votre organisation, vous devrez peut-être créer de nouvelles compétences ACD à utiliser avec votre intégration personnalisée. Si vous avez plusieurs points d’accès pour votre intégration personnalisée, vous pouvez vouloir des compétences ACD distinctes pour chacun d’entre eux à des fins de rapport. Si vous créez des compétences ACD distinctes, vous avez également besoin d’une campagne pour chaque compétence ACD.

Reportez-vous à ces pages de l’aide en ligne de CXone pour obtenir des informations sur chaque tâche :

• Créez une campagne pour les canaux vocaux ou de clavardage CXone.
• Créez une compétence ACD pour les canaux vocaux ou de clavardage CXone. Il n’est pas nécessaire d’ajouter des utilisateurs à la compétence ACD que vous attribuez au point d’accès. Les compétences ACD ne sont pas utilisées pour acheminer les interactions vers les agents virtuels. Cependant, si votre script permet aux contacts d’être transférés vers un agent en chair et en os, vous avez besoin d’une ou plusieurs compétences ACD à utiliser dans votre script lorsqu’un agent est demandé.
• Créez un point d’accès pour les canaux vocaux ou de clavardage CXone. Le point d’accès doit être configuré avec le nom de la compétence ACD qui l’utilise et le script que vous souhaitez exécuter lorsqu’un contact est acheminé vers la compétence ACD nommée.

En plus des compétences ACD requises pour les points d’accès, vous pouvez avoir besoin d’autres compétences ACD pour compléter les scripts requis par l’intégration de votre agent virtuel personnalisé. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de compétences ACD pour acheminer les contacts vers des agents en chair et en os si l’agent virtuel détermine qu’un agent en chair et en os est nécessaire. Vous pouvez utiliser les compétences ACD existantes ou en créer de nouvelles.

Exigences et directives en matière de script

Les intégrations personnalisées d’agents virtuels nécessitent au moins un script Studio qui inclut une action d’agent virtuel. Les intégrations nécessitent souvent plusieurs scripts. Les actions d’agent virtuel connectent CXone à votre fournisseur d’agent virtuel.

Des exemples de scripts sont fournis à titre de référence.

• Téléchargez un exemple de script d’agent virtuel textuel (fichier ZIP).
• Téléchargez un exemple de script d’agent virtuel vocal (fichier ZIP).

Type de support

Créez vos scripts avec le type de support correspondant au canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que vous souhaitez prendre en charge. Pour prendre en charge les interactions téléphoniques, le script doit avoir le type de support Voix. Pour prendre en charge les interactions textuelles, le script doit avoir le type de support Clavardage.

Types de scripts

Il se peut que vous ayez besoin de plusieurs scripts pour intégrer votre agent virtuel. Chacun des scénarios suivants nécessite son propre script :

• Interactions entrantes : Les interactions entrantes se produisent lorsqu’un contact initie l’interaction. Par exemple, en appelant votre organisation ou en commençant un clavardage à partir de votre site Web.
• Interactions sortantes : Les interactions sortantes se produisent lorsque votre organisation est à l’origine des interactions. Par exemple, en appelant un contact pour lui rappeler son prochain rendez-vous, ou en lui envoyant un message sur un canal numérique de messagerie directe pour l’informer d’une mise à jour de son compte.

Actions d’agent virtuel Studio

Trois actions Studio sont disponibles pour les scripts d’agents virtuels. Il existe deux types d’actions : Les actions d’échange et les actions de conversation. L’action que vous utilisez dépend de la complexité de votre agent virtuel :

• Actions d’échange : Utilisez les actions d’échange pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel tour par tour. Ces actions permettent de suivre chaque tour de la conversation. Elles envoient chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et du contexte et détermine la réponse à donner. L’action d’échange renvoie ensuite la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l’action continue le script. Les actions d’échange sont Voicebot Exchange et Textbot Exchange.
• Action de conversation : N’utilisez l’action de conversation que pour les agents virtuels les plus simples. Ces actions ne permettent pas de personnalisation entre les tours. Les actions de conversation transfèrent le contrôle de la conversation à l’agent virtuel. Lorsque l’agent virtuel signale que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’un agent en chair et en os, les actions reprennent le contrôle. L’action de conversation est Voicebot Conversation. Actuellement, l’action TEXTBOT CONVERSATION n’est pas prise en charge.

Dans la plupart des cas, les intégrations d’agent virtuel personnalisées utilisent les actions Exchange.

Exigences en matière de script

Si vous utilisez des actions Exchange, vous devez définir le flux conversationnel entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dans votre script. Vous pouvez le faire en utilisant un code personnalisé dans les actions Snippet. Les exemples de scripts montrent comment procéder. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Code d’action de l’extrait ci-dessous. Il n’est pas nécessaire de définir le flux conversationnel lors de l’utilisation d’une action Conversation, car l’agent virtuel gère le flux.

Pour compléter le script de l’agent virtuel, vous pouvez également avoir besoin de :

• Configurez l’action d’agent virtuel, notamment en l’ajoutant à Concentrateur d’agents virtuels et en l’affectant à l’action dans votre script. Reportez-vous à l’aide en ligne de l’action que vous utilisez pour plus d’informations sur les propriétés de l’action.
• Ajoutez au besoin des extraits de code d’initialisation au script en utilisant les actions Snippet.  Vous pouvez le faire pour personnaliser votre agent virtuel ou pour envoyer des informations d’identification du client à l’agent virtuel.
• Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un flux de contact correct et corriger les erreurs potentielles.
• Connectez toutes les branches de manière appropriée.

• Ajoutez du code pour gérer l’autorisation. Le script doit transmettre les en-têtes d’autorisation à chaque tour de conversation. Si vous utilisez la version d’intégration 1.0.0 et que vous souhaitez utiliser l’authentification dynamique, vous devez configurer votre script pour qu’il la gère. Si vous utilisez la version d’intégration 2.0.0 ou 3.0.0, gère automatiquement l’authentification dynamique une fois que vous l’avez Concentrateur d’agents virtuelsconfigurée.

  Les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront supprimées dans une prochaine version. La version 3.0.0 est la version privilégiée pour les intégrations d’agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de passer à la version 3.0.0. La version 3.0.0 est pratiquement identique à la version 2.0.0. La principale différence est que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.

• Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu.
• Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Si vous avez besoin d’aide pour créer des scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide des scripts de l’aide en ligne ou visitez le site de la communauté NICE CXone.

Extrait de code d’action

Les scripts pour les intégrations d’agents virtuels nécessitent des actions Snippet pour ajouter des variables, des objets et du code personnalisé dans le script. Le code des actions Snippet doit être écrit en Snippet, un langage de programmation interne développé par NICE CXone. Le matériel de référence pour Snippet est disponible dans l’aide en ligne CXone.

Des exemples de code pour l’intégration d’agent virtuel personnalisée sont fournis. Les extraits de code suivants sont disponibles :

• Charge utile personnalisée
• Comportement de l’invite suivante et Comportement de l’invite suivante par défaut
• Séquence d’invite suivante

Besoins supplémentaires en matière de script

Vous devez également disposer de scripts qui :

• Acheminent les contacts vers le script de l’agent virtuel à l’aide d’une ou plusieurs compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Par exemple, vous pouvez avoir un script SRVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui achemine les contacts vers le script de l’agent virtuel lorsqu’ils choisissent une option de menu particulière.
• Traitez tout routage nécessaire une fois que la conversation est terminée ou que l’agent virtuel détermine que le contact a besoin d’un agent en chair et en os.
• Définissent les options de routage DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. pour les tonalités qui ne mènent pas à l’agent virtuel. Ceci s’applique uniquement aux agents virtuels basés sur la voix.

Ces exigences peuvent être satisfaites en un ou plusieurs scripts. La meilleure pratique en matière de script consiste à utiliser plusieurs petits scripts. Il est ainsi plus facile de gérer chaque script séparément. Vous pouvez utiliser l’action RunSub ou l’action Runscript pour relier des scripts entre eux.

Autorisation et authentification

L’autorisation et l’authentification sont importantes pour la sécurité de la communication entre CXone, le serveur mandataire et le fournisseur d’agents virtuels. Les services requièrent souvent une autorisation, une authentification ou les deux avant de laisser passer les demandes. Les intégrations d’agent virtuel personnalisées avec CXone prennent en charge les options d’authentification et d’autorisation :

• Autorisation à l’aide d’en-têtes : Vous pouvez utiliser l’autorisation avec les en-têtes avec n’importe quelle version d’intégration.
• Authentification dynamique à l’aide de jetons : Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique avec la version d’intégration 2.0 ou une version ultérieure.
• Authentification entre le client et le serveur avec mTLS : Vous pouvez utiliser l’authentification mTLS avec la version d’intégration 3.0.0 ou une version ultérieure. Actuellement, elle n’est prise en charge qu’avec des intégrations d’agent virtuel personnalisées.

En-têtes

Les en-têtes sont des paires clé-valeur qui sont envoyées avec chaque requête à l’agent virtuel. Ils contiennent des informations d’identification qui permettent au service d’agent virtuel d’authentifier la requête. Vous devez générer les informations d’identification dans le service d’agent virtuel. Lorsque vous utilisez des en-têtes pour l’authentification dans votre intégration d’agent virtuel personnalisée, votre script doit être configuré pour envoyer les informations d’en-tête avec chaque requête.

Toutes les versions du terminal d’échange personnalisé prennent en charge les en-têtes :

• Dans la version 1.0.0, vous ne pouvez envoyer qu’un seul en-tête et le nom de la clé est codé en dur en tant que Authentification.
• Les versions 2.0.0 et 3.0.0 prennent en charge plusieurs en-têtes. Vous pouvez utiliser n’importe quelle paire clé-valeur. Aucun nom de clé n’est codé en dur. Vous devez utiliser les paires clé-valeur attendues par votre agent virtuel. Obtenez les informations d’en-tête requises auprès de votre fournisseur d’agent virtuel.

Cet exemple montre une requête d’en-tête d’autorisation qui utilise uniquement des en-têtes :

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

De plus amples informations sur l’utilisation des en-têtes dans les versions d’intégration 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0 sont disponibles dans les sections suivantes.

Authentification dynamique

L’authentification dynamique utilise des jetons au lieu d’en-têtes. Vous devez disposer d’un serveur d’autorisation distinct. Un jeton est obtenu auprès du serveur d’autorisation et stocké dans le cache. Il dure un certain temps avant d’expirer et d’être remplacé par un autre jeton.

Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique dans les deux versions du terminal d’échange personnalisé. Il existe toutefois des différences entre les versions :

• Dans la version 1.0.0, vous devez configurer votre script pour qu’il gère tous les aspects de la gestion des jetons.
• Dans la version 2.0.0 et 3.0.0, l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuels gère les jetons à l’aide des informations que vous fournissez dans l’application.

L’exemple suivant montre un en-tête d’autorisation utilisant des jetons. Les paires clé-valeur des en-têtes et des réponses des demandes d’autorisation peuvent varier en fonction de la configuration du service d’autorisation. Le jeton d’accès dans l’exemple suivant a été raccourci pour économiser de l’espace.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

De plus amples informations sur l’utilisation de l’authentification par jeton dans les versions 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0 sont disponibles dans les sections suivantes.

Autorisation dans la version 1.0.0

Dans la version 1.0.0 du terminal d’échange personnalisé, vous pouvez envoyer un en-tête par requête. Ajoutez les détails de l’en-tête dans le champ En-tête d’autorisation dans l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuels. La requête envoyée à l’agent virtuel contient une paire clé-valeur dont la clé est nommée Autorisation et la valeur est l’en-tête que vous avez défini dans En-tête d’autorisation. Vous devez générer la valeur de l’en-tête dans votre service d’agent virtuel. Votre script doit être configuré pour inclure l’en-tête dans chaque requête.

Si vous souhaitez utiliser l’authentification dynamique avec la version 1.0.0 du terminal d’échange personnalisé, vous devez configurer votre script pour qu’il la gère. Elle n’est pas prise en charge par défaut. Utilisez l’action REST API Studio pour communiquer avec le serveur d’authentification. Le script doit gérer l’expiration du jeton et être en mesure de demander un nouveau jeton, si nécessaire. Vous pouvez utiliser l’extrait Charge utile personnalisée ou État de la session bot pour envoyer le jeton d’accès. Vous pouvez ajouter des paramètres supplémentaires à l’un ou l’autre de ces extraits pour inclure le jeton d’accès au cours d’un tour de conversation donné. L’extrait « État de la session bot » est la méthode préférée. L’exemple suivant montre une architecture dans laquelle le script demande des jetons d’authentification :

Autorisation avec en-têtes dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0 du terminal d’échange personnalisé, vous pouvez envoyer plus d’un en-tête par requête. Ajoutez les détails de votre en-tête dans les champs En-têtes personnalisés dans l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuels.

Les en-têtes peuvent être n’importe quelle paire clé-valeur, mais les noms des clés doivent correspondre à ce que votre agent virtuel attend. Ceci est différent de la version 1.0.0, où la clé est nommée Autorisation et ne peut pas être modifiée.

Votre script doit être configuré pour inclure les en-têtes dans chaque requête.

Authentification dynamique par jetons dans les versions 2.0.0 et 3.0.0

Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0 du terminal d’échange personnalisé, Concentrateur d’agents virtuels gère les jetons d’authentification dynamique. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de configurer votre script pour les gérer, comme c’est le cas dans la version 1.0.0.

Configurez l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuels avec les informations suivantes :

• URL du serveur d’autorisation.
• Paires clé-valeur pour le corps de la requête d’authentification. Il peut s’agir de secrets d’API ou d’informations d’identification client.
• Paires clé-valeur pour l’en-tête de la requête d’authentification.

Les délais d’expiration des jetons peuvent exister à trois endroits : sur le serveur OAuth, dans l’application Terminal d’échange personnalisé dans Concentrateur d’agents virtuelset dans le paramètre par défaut. Le système les utilise dans cet ordre :

1. Si un délai d’expiration est envoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth, ce délai est utilisé pour déterminer la date d’expiration du jeton d’autorisation.
2. Si la réponse OAuth n’inclut pas de délai d’expiration, le délai que vous avez configuré dans l’application Terminal d’échange personnalisé à l’adresse Concentrateur d’agents virtuels est utilisé.
3. Si l’application n’a pas de délai d’expiration défini, c’est le délai par défaut qui est utilisé. La valeur par défaut est de 3 600 secondes (une heure).

En outre, si vous utilisez l’authentification dynamique, vous pouvez personnaliser les paires clé-valeur envoyées avec les en-têtes d’autorisation au fournisseur d’agent virtuel. Par défaut, le nom de l’en-tête d’autorisation est Autorisation. Vous pouvez également modifier le préfixe ajouté à la valeur de l’en-tête. La valeur par défaut est Porteur.

Authentification avec les certificats client et mTLS

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées dans Concentrateur d’agents virtuels prennent en charge mTLS (Mutual Transport Layer Security). mTLS est un protocole de couche de transport qui authentifie les clients et les serveurs. Il renforce la sécurité des communications client-serveur. Avec l’authentification TLS, un certificat est validé entre deux serveurs. mTLS valide un certificat entre un client et le serveur. Le client peut être un navigateur Web ou un appel d’API.

Pour utiliser l’authentification mTLS avec votre intégration d’agent virtuel personnalisée, mTLS doit être activé sur votre webhook. Vous pouvez ajouter un certificat et une clé de client à l’application Points de terminaison d’échange personnalisés dans Concentrateur d’agents virtuels. CXone utilise ces informations lors de la négociation de l’établissement de liaison avec le webhook.

Intentions de l’agent virtuel

Votre agent virtuel doit être capable d’identifier ce que veut le contact. Pour ce faire, il utilise les intentions que vous avez configurées pour qu’il les reconnaisse. Les intentions dont vous avez besoin dépendent des cas d’utilisation pour l’agent virtuel. Une fois que vous connaissez les intentions dont vous avez besoin, vous devez configurer l’agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur. La terminologie utilisée par certains prestataires pour désigner le concept d’intention peut varier.

CXone exige que votre agent virtuel dispose de réponses pour certaines intentions. Toutes les autres intentions dépendent des projets de votre organisation concernant l’agent virtuel. Vous devez au minimum définir :

• Une intention de bienvenue : Il s’agit du message par défaut avec lequel l’agent virtuel commence lorsqu’un contact entame une conversation.
• Une intention de repli : C’est ce que dit l’agent virtuel lorsqu’aucune de ses autres réponses ne s’applique.
• Une intention de dépassement de délai/silence : C’est ce que dit l’agent virtuel lorsque le contact est resté silencieux pendant une longue période.
• Une intention de fin/d’achèvement : C’est ainsi que l’agent virtuel met fin à la conversation.

Cas d’utilisation de l’agent virtuel

Lors de la planification de votre agent virtuel, vous devez prendre en compte les types de scénarios qu’il traitera. Élaborez des cas d’utilisation pour ces scénarios, y compris les flux conversationnels qu’il doit suivre pour chacun d’entre eux. Pour chaque cas d’utilisation, créez un diagramme de séquence qui met en correspondance les requêtes et les réponses tout au long de l’interaction.

Par exemple, un cas d’utilisation peut consister à répondre à des questions sur l’état d’une commande. Le flux de la conversation pourrait ressembler à ceci :

Agent virtuel : « Comment puis-je vous aider? »

Contact : « Je souhaite vérifier l’état de ma commande. »

Agent virtuel : « Veuillez prononcer ou saisir votre numéro de commande à treize chiffres maintenant. »

Contact : « Voyons voir, le numéro de commande est 2390294837290. »

Agent virtuel : « Malheureusement, votre commande est retardée de trois jours. »

Contact : « Oh, misère! J’en ai vraiment besoin plus tôt. Y a-t-il un moyen de parler à quelqu’un à ce sujet? »

Agent virtuel : « Oui, je vais vous transférer vers un agent qui pourra vous aider. »

Un diagramme de séquence pour ce cas d’utilisation pourrait ressembler à celui de l’exemple suivant :

Transcriptions de conversations

CXone peut collecter les transcriptions et les données d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir des conversations vocales et des conversations par clavardage des agents virtuels. Vous pouvez utiliser les informations de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez les enregistrer dans une base de données externe. Vous pouvez également les envoyer à l’application d’agent pour les interactions qui sont transmises à des agents humains en chair et en os. Cette fonctionnalité doit être activée dans l’application de configuration de votre agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes collectées dépendent de la façon dont la fonctionnalité est configurée. Vous pouvez collecter uniquement les transcriptions, uniquement les intentions ou à la fois les transcriptions et les intentions. Si vous avez plus d’un agent virtuel, vous pouvez configurer chacun d’entre eux séparément.

C’est à vous de décider de l’usage que vous ferez des données collectées. Si vous souhaitez les enregistrer, le script Studio de l’agent virtuel doit être configuré à cet effet. Par défaut, lorsque la collecte de transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu’à la fin de l’interaction.

L’utilisation de cette fonctionnalité nécessite un script personnalisé dans le script Studio de l’agent virtuel. Il doit également être activé sur la page Transcription dans l’application de configuration de l’agent virtuel dans Concentrateur d’agents virtuels.

Terminaux et schémas de l’API CXone

Les terminaux de l’API et les schémas utilisés par CXone sont définis dans la documentation Swagger . Vous pouvez utiliser ces informations lors du mappage des requêtes et des réponses entre CXone et votre fournisseur d’agent virtuel dans le cadre de la création du webhook du tunnel mandataire.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest : Il s’agit du terminal pour les requêtes allant de CXone à votre agent virtuel via le tunnel mandataire.
• CustomExchangeResponse : Il s’agit du terminal pour les réponses de l’agent virtuel à CXone.

Les schémas sont définis sur la page Schémas. Cependant, vérifiez toujours la page Swagger pour vous assurer que vous utilisez la version la plus récente des schémas.