Utilisez ce guide de planification lorsque vous planifiez, construisez et mettez en œuvre l’intégration de votre agent virtuel personnalisé avec CXone. Le guide fournit une vue d’ensemble de la procédure. Les exigences spécifiques et la durée de chaque phase dépendent de votre environnement et de votre situation spécifiques.
Le processus se déroule en cinq phases :
- Phase de planification 1 : Dans cette phase, vous explorez l’architecture de l’environnement de votre organisation. Votre objectif est de comprendre l’environnement et de déterminer les exigences et les limites de votre situation unique.
- Phase de planification 2 : Dans cette phase, vous examinez les exigences de votre fournisseur d’agent virtuel. Votre objectif est de déterminer l’impact des exigences sur votre environnement et l’intégration avec CXone. Au cours de cette phase, vous déterminez également les cas d’utilisation de l’agent virtuel et planifiez les scripts nécessaires.
- Développement : Au cours de cette phase, vous construisez le tunnel mandataire, créez les scripts nécessaires et terminez tout autre développement identifié dans les phases de planification.
- Test : Au cours de la phase de test, vous testez minutieusement votre intégration personnalisée.
- Déploiement : Au cours de la phase de déploiement, vous mettez en place l’intégration dans votre environnement de production.
Les ressources et les résultats attendus sont décrits ci-dessous pour chaque phase.
Il existe des différences significatives dans
Phase de planification 1 : Architecture
Au cours de cette phase, votre objectif est de comprendre l’environnement dans lequel vous allez construire le tunnel mandataire. Vous devez :
- Comprendre l’architecture unique de votre environnement, y compris les passerelles API, les pare-feu et les couches de service.
- Comprendre l’architecture de l’agent virtuel que vous utilisez, notamment :
- Terminaux de l’API auxquels CXone doit avoir accès.
- Exigences pour la connexion à l’API du fournisseur d’agent virtuel. Par exemple, pouvez-vous vous connecter à l’aide d’une solution RESTful ou faut-il une solution gRPC
La technologie d’échange de données par appel de procédure à distance SECRET.? - Exigences d’authentification.
- Comprendre les exigences des canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. CXone que vous utilisez avec l’agent virtuel. Par exemple, si vous mettez en place un chatbot, vous devez comprendre les exigences du
- Déterminer les exigences en matière d’hébergement mandataire dans votre environnement, par exemple en utilisant des machines virtuelles ou des conteneurs. Par exemple, certains fournisseurs peuvent avoir besoin d’une solution RESTful Interface entre deux systèmes informatiques qui permet l’échange sécurisé de données sur Internet., tandis que d’autres peuvent avoir besoin d’une solution gRPC.
- Déterminer les exigences de basculement pour le tunnel mandataire.
- Définir les besoins de surveillance pour la version de production de l’intégration.
Produits à livrer pour la Phase de planification 1
À la fin de cette phase, vous devriez avoir les bases de votre documentation de conception technique, y compris :
- Diagrammes d’architecture.
- Diagrammes de séquence.
- Cadre et technologies.
- Flux d’autorisation.
- Stratégie d’hébergement du tunnel mandataire.
- Stratégie de basculement du tunnel mandataire.
- Plan de surveillance à long terme.
Ressources pour la Phase de planification 1
- Exemple d’intégration à configurer et à tester.
- Exemple de documentation de conception technique.
- Meilleures pratiques en matière d’architecture .
- Exemples de conception d’une intégration personnalisée de l’IA.
- Informations de conception du tunnel mandataire.
- Exemples de diagrammes de séquence.
Phase de planification 2 : Agent virtuel
La planification de cette phase est centrée sur votre agent virtuel. La planification nécessaire à cette phase varie selon que vous développez un nouvel agent virtuel ou que vous intégrez un agent existant. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de :
- Définir ce que vous voulez que l’agent virtuel fasse et comment il travaillera avec vos agents en chair et en os et tout autre bot, agent virtuel ou application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. que vous utilisez avec CXone.
- Identifier les contraintes de haut niveau qui pèsent sur la mise en œuvre de l’agent virtuel dans votre environnement et déterminer comment y répondre à l’aide de CXone et de scripts Studio personnalisés.
- Déterminer les schémas et les paramètres que votre intégration doit utiliser pour CXone et votre agent virtuel. Les paramètres doivent être mappés entre les deux systèmes.
- Discuter des fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que démarquage ou transmission d’événements.
- Identifier les flux conversationnels et les intentions dont vous avez besoin.
- Établir le flux des scripts Studio nécessaires à l’intégration de votre agent virtuel à CXone.
- Déterminer le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. que les contacts utiliseront pour initier des interactions avec votre agent virtuel. Notez si une configuration est nécessaire et quelles sont les conditions requises. Par exemple, si vous utilisez le clavardage CXone, vous devez créer un profil de clavardage pour définir l’apparence de la fenêtre de clavardage et vous devez déterminer l’emplacement du clavardage sur votre site Web.
- Déterminez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. et points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. CXone ACD qui sont nécessaires.
- Exigences non fonctionnelles, telles que :
- Délai de traitement.
- Mesures de latence pour évaluer le temps de traitement du mandataire.
- Consommation de mémoire.
Produits à livrer pour la Phase de planification 2
À la fin de cette phase, votre documentation de conception technique devrait comprendre les éléments suivants :
- Une liste de cas d’utilisation, d’intentions et de flux conversationnels pour votre agent virtuel.
- Une liste d’exigences fonctionnelles et non fonctionnelles.
- Un lien vers votre prototype Swagger.
- Une liste des scripts Studio qui doivent être créés, ainsi que les conditions requises pour chacun d’entre eux.
- Une liste des étapes d’installation et de configuration requises par le canal que vous utilisez avec votre intégration personnalisée.
- Une liste des compétences, des campagnes et des points d’accès qui doivent être établis sur CXone.
Ressources pour la Phase de planification 2
- Exemples de cas d’utilisation et de flux conversationnels.
- Exemples de scripts Studio.
- Exigences et directives en matière de scripts pour les scripts d’agents virtuels.
- Exigences de configuration de la plateforme CXone pour les intégrations d’agents virtuels personnalisées.
- Le document Swagger
sur les intégrations d’agents virtuels personnalisées CXone. - Aide en ligne CXone pour les canaux :
Phase de développement
Pendant la phase de développement, vous devez construire les éléments nécessaires à l’intégration dans un environnement de test. Au fur et à mesure de la construction, suivez les exigences que vous avez documentées dans votre documentation de conception technique. Plus précisément, vous devez :
- Construire le tunnel mandataire/webhook selon le plan établi lors de la Phase de planification 1.
- Créer les scripts Studio nécessaires. Configurer et connecter toutes les actions. Tester et déboguer le script.
- Intégrer les éléments d’authentification nécessaires.
- Développer les cas d’utilisation et les intentions de votre agent virtuel.
- Mettre en œuvre votre processus de basculement.
Produits à livrer pour la phase de développement
À la fin de cette phase, vous disposerez de versions fonctionnelles des éléments suivants :
- Tunnel mandataire avec authentification intégrée, si nécessaire.
- Mise en place d’un serveur d’authentification, si nécessaire.
- Un agent virtuel fonctionnel, avec toutes les intentions et tous les cas d’utilisation requis.
- Scripts Studios.
- Le processus de basculement est configuré.
Ressources pour la phase de développement
- Votre documentation de conception technique.
- La page Ressources.
- L’aide en ligne Studio pour les actions, les scripts et le débogage.
- Le guide de référence des scripts Studio.
Phase de test
Pendant la phase de test, effectuez des tests d’acceptation par l’utilisateur et des tests de bout en bout pour chaque aspect de l’intégration, y compris tous les cas d’utilisation. Testez les exigences non fonctionnelles préalablement identifiées. Vous devez également effectuer des tests de basculement. Résolvez les bogues au fur et à mesure qu’ils surviennent.
Produit à livrer pour la phase de test
Intégration d’un agent virtuel personnalisé et fonctionnel, tous les problèmes ayant été résolus.
Ressources pour la phase de test
- Étapes de mise en œuvre à suivre lors de la configuration de l’intégration dans votre environnement de test.
- Aide en ligne pour les scripts de traçage, tests et débogage Studio.
- Guide des scripts Studio et matériel de référence.
Phase de déploiement
Lorsque l’intégration est entièrement testée et qu’elle fonctionne comme prévu dans votre environnement de test, vous pouvez la transférer dans votre environnement de production. Lorsque tout est configuré dans la production, vous devez tester le système pour vous assurer qu’il fonctionne toujours comme prévu.
Après le déploiement, effectuez une surveillance continue de l’intégration en direct.
Ressources pour la phase de déploiement
- Étapes de mise en œuvre à suivre pour intégrer l’intégration dans votre environnement de production.