Configurer des éléments de travail

Les éléments de travail nécessitent un ou plusieurs scripts personnalisés en fonction de l'objectif pour lequel votre organisation les utilise. Il n'y a pas de scripts génériques ou d'instructions de script. Avant de commencer les tâches de cette page, parlez à votre Représentant de compte CXone de ce que vous voulez accomplir en utilisant des éléments de travail. Votre représentant impliquera les services professionnels CXone, qui travailleront avec vous pour créer un script qui vous aidera à atteindre votre objectif.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
Cliquez sur Créer sur nouvelle.
Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
Cliquez sur Créer une Campagne.

Création d’une compétence Élément de Travail

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.
Définissez le Type de support sur Élément de travail. Spécifiez le Type file d’attente dans lequel l’élément de travail doit entrer en tant que Temps réel ou Persistant. Consultez le tableau ci-dessous pour plus de détails sur le Type.
Entrez un Nom de la compétence.
Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Type	Spécifie si les éléments de travail générés pour cette compétence ACD entrent dans la file d’attente en temps réel ou dans la file d’attente persistante lors de la création. La file d’attente persistante met en pause le script d’élément de travail lorsque l’action se produit et ne reprend pas tant que l’élément de travail n’est pas remis à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l’élément de travail; cependant, il est toujours suivi et signalé comme d’habitude pendant cette période. L’utilisation de la file d’attente persistante vous permet de mettre en file d’attente jusqu’à 100 000 éléments de travail dans un environnement de gestion de canal unique et jusqu’à 5 000 éléments de travail dans un environnement livraison dynamique. Lors de la création d’un PDA d’élément de travail, assurez-vous de revérifier le Type de file d’attente dans la compétence sélectionnée. Si vous configurez un PDA d’élément de travail persistant, vous devez attribuer une compétence avec Persistant sélectionné comme Type; vous ne pouvez pas utiliser un PDA de compétence en temps réel pour mettre en file d’attente un élément de travail persistant.
Transféré au Script	Spécifie le script qui s’exécute lorsqu’un agent transfère un contact d’une autre compétence vers cette compétence. Le contact transféré bascule vers ce script au lieu d’exécuter des scripts à partir de la compétence ACD d’origine. Vous pouvez utiliser ce champ pour les scripts de dépassement de capacité ou d’escalade du superviseur, qui incluent souvent plusieurs scripts de file d’attente avec une logique variable qui diffère de la logique entrante normale. Cela ne fonctionne pas si l’élément de travail Type est défini à Persistant.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs	Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques. Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.

Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles

Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.

Pour en savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
Application ou Page Intenet	Sélectionnez soit Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète. Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

Champ

Détails

Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées

Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.

Application ou

Page Intenet

Sélectionnez soit Application ou Page Internet.

Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète.

Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Priorité initiale	Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6. CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité Maximale	Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Champ

Détails

Priorité initiale

Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité

Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels

Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

Accélération

Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.

Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.

Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.

Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.

Priorité Maximale

Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Champ	Détails
Seuil de Niveau de Service	Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de Niveau de Service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

Champ

Détails

Seuil de Niveau de Service

Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA

Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.

Objectif de Niveau de Service

Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80

Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
Afficher l’image
1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.
3. Cliquer sur Terminé.
4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.
5. Cliquez sur Comparer.
Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer le point d'accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.
Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
Pour le Type de support média, sélectionnez Élément de Travail.
Entrez un nom pour le point d’accès.
Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
Cliquez sur Créer Point d’accès.

Ajouter des utilisateurs aux compétences Éléments de travail

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.
Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Configurer les paramètres de contact d'élément de travail pour les utilisateurs

Autorisations requises : Modification des utilisateurs

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.
Accédez à Utilisateurs.
Ouvrez l'utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
Dans la section Refus de délais d’attente du contact, entrez un nombre de secondes pour les éléments de travail. Cette valeur définit le nombre de fois qu'un agent peut être inactif dans une interaction avant que l’interaction ne dépasse les délais et soit transférée à un autre agent.
Définissez le niveau d’aptitude des compétences des utilisateurs. Pour ce faire, cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude et sélectionnez le niveau que vous souhaitez appliquer à chaque utilisateur. Lorsque les niveaux d’aptitude pour tous les nouveaux utilisateurs sont comme vous le souhaitez, cliquez sur Enregistrer Aptitudes.

Selon la façon dont les éléments de travail sont utilisés au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :