Personnalisez votre canal d’éléments de travail

Configurer l’étiquetage

Autorisations requises : Modifier les compétences, Créer des balises

Si vous voulez utiliser des étiquettes pour rationaliser les rapports sur les éléments de travail, vous pouvez ajouter des étiquettes à votre compétence d’élément de travail.

1. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des balises.

   1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

   2. Accédez à Paramètres des contacts > Balises.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.
   4. Saisissez un nom descriptif pour les étiquettes.
   5. Cliquez sur Créer des balises.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des étiquettes.
5. Cliquez sur l’onglet Balises.

6. Cochez les cases à cocher à côté des étiquettes que vous souhaitez activer

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7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurer le traitement post-contact

Autorisations requises : Modifications des compétences, Création de dispositions, Création de codes indisponibles

Si vous souhaitez configurer les dispositions pour des agents à appliquer aux interactions d’élément de travail, ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents puissent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contact pour la compétence d’élément de travail.

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le traitement post-contact.
2. Si vous utilisez les dispositions pour votre traitement post-contact et vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous voulez que les agents soient en mesure d’appliquer à l’interaction.

3. Sélectionnez le type de traitement post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence dans Finalisation Automatique, Disposition, ou Aucun.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Finalisation Automatique	Place l’agent dans un statut d’ACW (traitement après contact) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pendant un certain laps temps après avoir terminé une conversation avec un contact. Vous pouvez configurer cette fois pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d’autres choses.
   Disposition	Place l’agent dans un statut d’ACW (traitement après contact) après avoir terminé une conversation avec un contact pour appliquer une disposition à l’échange et saisir toute information requise en fonction de la disposition, comme un délai de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou le montant d’engagement.
   Aucun	Aucune période ACW (travail après contact) n’a lieu. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

4. Si vous sélectionnez la Finalisation Automatique, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   État	Fournit une liste déroulante des codes indisponibles dans votre système.
   Limite de temps maximale	Nombre maximal de secondes que l’agent peut passer à l’état d’ACW (travail après contact) avant que le contact ne soit automatiquement placé à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.

5. Si vous sélectionnez la Disposition, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes. Si vous souhaitez obtenir des dispositions plutôt que de fixer une Limite de temps maximale, cochez la case Obligatoire. Sélectionnez la case à cocher en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Requis	Indique qu’aucune limite de temps n’existe pour un agent pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. Sélectionner Obligatoire désactive la Limite de temps maximale.
   État	L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
   Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions assignées à cette compétence	Répertorie les dispositions déjà assignées à cette compétence. Vous pouvez supprimer les dispositions en sélectionnant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

6. Cliquez sur Enregistrer.

Comparer la Priorité de Compétence

Autorisations requises : Modifier les compétences

Utilisez l’outil de comparaison des priorités pour déterminer rapidement comment les contacts de certaines compétences se comparent en priorité au fil du temps.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez comparer avec d’autres compétences.

4. Clique l’onglet Détails, puis cliquez sur Modifier.

5. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

6. Localisez une compétence que vous souhaitez comparer avec les compétences que vous avez ouvertes. Sélectionnez la compétence et cliquez >.

7. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

8. Cliquer sur Terminé.

9. Si vous souhaitez supprimer toutes les compétences que vous avez sélectionnées, cliquez sur l’icône X.

10. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

11. Cliquez sur Comparer.

12. Lorsque vous analysez le graphique linéaire, modifiez vots Options de Comparaison et les options de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. pour la compétence que vous avez ouverte, ou comparez la compétence à différentes compétences et régénérez le graphique si nécessaire.

13. Lorsque vous avez terminé de faire des modifications, cliquez sur Terminé.