Les agents peuvent marquer un contact avec un ou plusieurs étiquettes lors d'une interaction. Ceci marque l'interaction comme possédant une certaine caractéristique. Les Étiquettes s'appliquent à n'importe quel type de support
Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., et permettent aux agents de définir un niveau secondaire de classification des contacts indépendamment de la disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Vous pouvez également utiliser des étiquettes pour remplacer le concept de dispositions secondaires dans Connexion personnelle, ou le concept de feuilles de pointage de l’agent. Par exemple, vous pouvez demander à vos agents de suivre le nombre d'agents liés à une campagne de marketing récente, et à quelle fréquence les contacts demandent leur solde et ainsi de suite.
Étant donné que les étiquettes ne sont pas associés à des dispositions, vous pouvez demander à vos agents d'appliquer des étiquettes ou des dispositions indépendamment ou de les appliquer ensemble. Lorsqu'un agent reçoit un contact d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour laquelle vous avez appliqué des étiquettes, l'interface de l'agent affiche immédiatement une liste des étiquettes associés. L'agent peut sélectionner un ou tous les étiquettes affichés. Vous pouvez voir un exemple de ce à quoi cela ressemble pour un agent utilisant MAX ici. Si vous utilisez une autre application d'agent, l'expérience de l'agent peut être légèrement différente.
Les étiquettes appliquées à un contact lors d'une conversation avec un agent apparaissent dans le Rapport sur l'Historique des contacts dans une liste délimitée par des virgules.
Chaque étiquette comporte un onglet historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de l'étiquette. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d’historique d’audit peuvent devenir très volumineuses. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtrage pour limiter l’affichage.