Tâches supplémentaires de gestion des contacts

Appliquer des étiquettes aux interactions

Les étiquettes sont des moyens d'appliquer des mots-clés à une interaction de n'importe quel type. Ils sont plus flexibles que les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Vous pouvez appliquer plusieurs étiquettes à une interaction pour marquer l'interaction selon les instructions de votre gestionnaire.

Pendant l'interaction, cliquez sur la case à cocher en bas de l'interface MAX.
Cliquez sur Ajouter une étiquette.
Recherchez l'étiquette que vous souhaitez appliquer à l'interaction et cliquez dessus. Si vous avez le choix entre plusieurs étiquettes, vous pouvez saisir le nom de l'étiquette pour filtrer la liste.
Répétez les 2 étapes précédentes pour appliquer plus d'étiquettes selon le besoin.
Pour supprimer une étiquette, cliquez sur X à droite de celle-ci.
Cliquez sur Enregistrer.

Contacts de disposition

Dans MAX, les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et les notes peuvent être entrées pendant le contact. Les captures d’écran de cet article se réfèrent à l’espace de travail téléphone, mais des dispositions peuvent être utilisées dans toute compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui est configurée pour elles.

Si vous utilisez le composeur Connexion personnelle :

Si votre administrateur a configuré la composition avec prévisualisation, vous pouvez également entrer une disposition pour un contact avant que le composeur connecte l’appel.
Il se peut que la disposition soit automatiquement définie. Dans ce cas, le champ Disposition sera désactivé.

Au bas de l'espace de travail de contact, cliquez sur la case à cocher.
Sélectionner une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de la liste Disposition . Vous pouvez rechercher la disposition souhaitée dans le champ Rechercher.
Vous pouvez ajouter des notes sur le contact dans le champ Remarques.
Continuez à mettre à jour vos notes ou modifiez la disposition au besoin pendant toute la durée de l'interaction et lors du traitement après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Si une disposition est requise, le chronomètre de disposition démarre aussitôt le contact terminé afin de surveiller le temps que vous avez passé sur la disposition.
Cliquez sur Enregistrer. La case de disposition devient verte pour indiquer que la disposition a été enregistrée pour le contact courant.

Consultation d’un autre agent

Il existe deux situations différentes lorsque vous pouvez consulter un autre agent.

Pendant un contact actif

Cliquez sur Transférer.
- Dans l’espace de travail téléphone, cliquez sur Transférer / Conf.
- Dans l’espace de travail messagerie vocale, cliquez sur Lancer, puis sur Transférer.
- Dans l’espace de travail élément de travail Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio., cliquez sur Transférer.
Utilisez le carnet d’adresses pour trouver l’agent que vous voulez appeler. Survolez son nom et cliquez sur Appeler.

Sur l'écran de veille Coup d’œil

Dans la barre d'outils Coup d'œil, cliquez sur Nouveau > Appel.
Tapez le numéro de l’agent que vous voulez appeler ou utilisez le carnet d’adresses pour choisir un agent. Une fois terminé, cliquez sur Appeler.

Si vous avez plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents sortantes manuelles qui vous sont assignées, vous devez en choisir une pour effectuer l’appel.

Référence du transfert de contact

Le transfert d’un contact vers un autre agent par tout type de support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. suit certaines règles. L’exemple ci-dessous illustre ces règles avec un cas d’utilisation.

Un agent (John Watson) est en communication et souhaite le transférer à un autre agent (Irene Adler). Le tableau suivant décrit les résultats de la tentative de transfert en fonction de plusieurs variables :

L’état actuel d'Irene Adler	Actions disponibles pour John Watson	L'état suivant d'Irene Adler	Appels dans la file d'attente personnelle de John Watson	Description
En appel ou en ACW	None (Aucun)	Tous	s.o. (N/A)	John Watson ne peut pas voir un bouton d'Appel dans le carnet d'adresses. Il n'a aucune possibilité de transférer à froid l'appel (c'est-à-dire de transférer l'appel sans communiquer avec l'appelant avant de transférer l'appel) et de le mettre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler.
Dans tout état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible autre qu'ACW.	Transfert	Tous	s.o. (N/A)	John Watson peut transférer à froid l'appel à Irene Adler.
	Consulter	Disponible	Oui	John Watson peut consulter Irene Adler et la faire participer à un transfert d'appel assisté (chaleureux). Si John Watson clique Transférer pendant la consultation, l'appel de contact entre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler reçoit les appels qui étaient déjà dans sa file d'attente personnelle avant de recevoir l'appel qu'elle vient de consulter avec John Watson.
	Consulter	Unavailable	Non	John Watson peut consulter Irene Adler et la faire participer à un transfert d'appel assisté (chaleureux). Si John Watson clique Transférer pendant la consultation, l'appel de contact entre dans la file d'attente personnelle d'Irene Adler. Irene Adler doit définir son état sur Disponible avant que John Watson ne transfère l'appel pour garder le contact en ligne.