Vous pouvez utiliser le carnet d’adresses pour passer un appel sortant manuel ou transférer un contact vers un autre agent ou une autre compétence. Vous pouvez également effectuer un appel sortant vers un contact du carnet d’adresses pendant un appel existant. Les contacts du carnet d’adresses incluent les contacts récents, compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents , équipes et autres agents de votre organisation. Vous pouvez utiliser l’outil de recherche pour trouver rapidement un contact; il affiche les résultats au fur et à mesure que vous tapez.
Elizabeth Bennet est un agent du centre d’appels pour Austen Building, une division caritative de Classics, Inc. qui offre des logements abordables et gratuits aux pauvres. Elle travaille fréquemment avec un groupe de bénévoles pour divers projets qui sont appelés en interne le régiment. L’administrateur d’Austen Building a créé un carnet d’adresses personnalisé pour des agents tels qu’Elizabeth, comme le montrent les images suivantes.
Interface du carnet d’adresses
| Élément de menu | Description |
|---|---|
| Principal (1) | L’onglet Principale vous permet de parcourir différentes catégories, telles que toutes les Compétences , tous les agents et carnets d’adresses personnalisés configurés par votre administrateur. Si vous transférez ou initiez une interaction vers une compétence , vous serez connecté(e) avec un agent disponible qui possède la compétence sélectionnée. C’est l’onglet par défaut qui apparaît lorsque vous ouvrez le carnet d’adresses. |
| Récent (2) | L’onglet Récent diffère de nom entre les deux instances du carnet d’adresses : lorsque vous lancez un nouvel appel, il est appelé Historique et lorsque vous ouvrez le carnet d’adresses pour transférer un appel ou mettre un appel en conférence, il s’appelle Récent. Dans les deux cas, il affiche les enregistrements des dernières 24 heures ou les 100 premiers, la valeur la plus élevée étant retenue. |
| Les premiers classés (3) | L’onglet Les premiers classés n’apparaît que lorsque vous accédez au carnet d’adresses pour transférer un contact ou mettre un contact en conférence. Il fournit une liste des agents et compétences auxquelles votre équipe transfère le plus souvent des contacts. Ce filtre est spécifique au canal, donc seuls les agents et compétences pertinents pour le type d’interaction apparaissent. Les premiers classés sont arrangés par pertinence, avec les compétences et agents contactés le plus souvent en haut de la liste. |
| Mon équipe (4) | L’onglet Mon équipe affiche tous les agents de votre équipe et s’ils sont disponibles ou non. |
| Carnet d’adresses des compétences (5) |
Contient une liste de toutes les compétences auxquelles vous êtes affecté. Dans cette liste, vous pouvez passer un appel via une compétence qui sera placée dans la file d’attente de cette compétence. Vous pouvez voir le statut des agents affectés à cette compétence, le nombre de contacts dans la file d’attente, etc. |
| Carnet d’adresses des agents (6) | Fournit un accès aux agents de votre organisation, classés par les équipes de votre organisation. Vous pouvez appeler un autre agent de votre organisation en effectuant une recherche via leur équipe ou via la liste Tous les agents. |
| Carnets d’adresses personnalisés (7) | Carnets d’adresses créés par un administrateur. Il peut s’agir de groupes spécifiques au sein de votre organisation, d’une liste de contacts en dehors de votre organisation ou d’un carnet d’adresses dynamique rempli par une source tierce. Les contacts d’un carnet d’adresses personnalisé peuvent avoir des options supplémentaires à partir desquelles vous pouvez contacter la personne, comme un numéro de téléphone cellulaire ou une adresse courriel. |
Utiliser l’outil Carnet d’adresses
- Cliquez sur Nouveau.
- Commencez à taper le nom du contact ou compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la zone de recherche ou parcourez les onglets et les catégories avec votre souris.
- Passez la souris sur le contact ou la compétence préféré et cliquez sur Appeler pour passer votre appel ou Courriel pour envoyer un courriel.
- Vous pouvez effectuer un appel supplémentaire à l’aide du carnet d’adresses si vous êtes également en cours d’appel (comme une conférence téléphonique) en répétant les étapes précédentes.