Traiter les appels dans MAX

Le panneau de commande vocale dans MAX fournit les principales fonctionnalités que les agents utilisent quotidiennement. Avec le panneau de commande vocale, les agents peuvent exécuter toutes les fonctions d’un téléphone connecté. MAX peut traiter les appels téléphoniques (entrants, sortants ou rappels) ou les éléments de travailClosed Une méthode personnalisable de répartition des contacts vers un agent via des scripts Studio.. Vous pouvez utiliser les tonalités du clavier, mettre un appel en attente, couper le son, enregistrer, masquer, recomposer un appel récent et déconnecter un appel en cliquant sur les boutons correspondants sur l'interface du panneau de commande vocale de l'agent. Dans certains cas, vous cliquez sur les boutons correspondants pour arrêter l’action si nécessaire.

CXone prend en charge différents types de rappels :

  • Vous pouvez planifier un rappel pour vous-même ou pour n'importe quel agent. Ce type de rappel s'appelle un engagement.
  • Si votre organisation utilise Personal Connection avec la composition avec prévisualisation, vous pouvez reprogrammer un appel à partir de la prévisualisation. Cet appel apparaît alors comme un rappel pour vous ou pour tout agent de la compétence

Ces rappels vous apparaissent comme des appels sortants et vous offrent des options pour les traiter.

Un troisième type de rappel se produit uniquement lorsque votre IVRClosed Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. est configuré pour les activer. L'IVR peut donner aux appelants la possibilité de garder leur place dans la file d'attente et de raccrocher. CXone les rappelle quand c'est leur tour dans la file d'attente. Ces rappels vous apparaissent comme un appel entrant, mais votre seule option est d'accepter ou de rejeter l'appel. Si vous le rejetez, l'appel est dirigé vers le prochain agent disponible. CXone n'appelle pas non plus le client tant que vous n'avez pas accepté l'appel, vous pouvez donc n'entendre personne tout de suite. Si vous n'êtes pas sûr que votre organisation utilise ce type de rappel, demandez à votre superviseur.

Votre entreprise peut utiliser des applications d’aide aux agents dans MAX. Ces applications vous fournissent des informations ou des conseils lors d’une interaction. Le type d’informations ou de conseils dépend des applications utilisées par votre entreprise. Les informations ou les conseils apparaissent sur un panneau qui glisse sur le côté droit de MAX au début de l’interaction.

Conférence / Transférer un appel

transférer ou mettre en conférence un appel

Un contact ne peut pas être mis en attente pendant un appel conférence. Vous ne pouvez utiliser les tonalités du clavier pendant une conférence téléphonique.

  1. Lors d'un appel avec un contact, dans l'espace de travail Vocal, cliquez sur Transférer/Conf.
  2. Tapez le numéro du contact que vous voulez appeler ou utilisez le carnet d’adresses pour choisir un contact. Cliquez sur Appeler. MAX appelle le nouveau contact.
  3. Pour Transférer, vous pouvez cliquer sur Transférer pour placer le premier contact dans la ligne de sonnerie et vous déconnecter avant que le nouveau contact ne réponde. Pour Conférence, lorsque vous êtes connecté au deuxième contact, cliquez sur Conférence. Vous êtes maintenant connecté(e) aux deux contacts et les trois participants peuvent se parler.
  4. Si vous n'avez plus besoin de rester dans la conférence, effectuez l'une des actions suivantes :
    • Cliquez sur Raccrocher pour l’appel entrant. Cela permet de déconnecter le contact d'origine de l'appel et de continuer la conférence téléphonique avec ceux qui sont toujours connectés.
    • Cliquez sur Raccrocher pour le tronçon de conférence. Ceci déconnecte la conférence mais vous permet de rester connecté avec le contact d'origine.
    • Cliquez sur Transférer pour le tronçon de conférence. Ceci met fin au transfert complet de l'appel vers le tronçon de la conférence et vous retire de la conférence, s'il s'agit d'un numéro externe. Les tronçons de contact et de conférence externe restent connectés.
    • Cliquez sur Terminer la conférence pour supprimer immédiatement tous les participants supplémentaires de la conférence, avec seulement l’appelant d’origine restant.

Comme pour les boutons Conférence et Transférer, vous pouvez également passer un appel sortant vers un contact dans un carnet d'adresses pendant un appel existant.

Composition d’un Appel

  1. Cliquez sur Nouveau dans le coin inférieur gauche.
  2. Tapez le numéro du contact que vous voulez appeler ou utilisez le carnet d’adresses pour choisir un contact. Une fois terminé, cliquez sur Appeler.

    Les agents basés aux États-Unis peuvent taper 911 dans la barre de recherche pour afficher un bouton qui lancera immédiatement un appel au centre national d'urgence. Si le profil utilisateur de l'agent a une adresse vérifiée, cet appel sera plutôt acheminé vers le point de réponse de sécurité publique (PSAP) local. À des fins de test, le 9-3-3 peut être composé pour vérifier la bonne configuration en contactant le service 911.

    Si plusieurs compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents vous sont attribuées, vous devez en choisir une pour passer l’appel, à moins qu’il ne s’agisse d’un appel d’urgence.

  3. Lorsque vous avez terminé l'appel, cliquez sur Raccrocher avant de déconnecter la branche de l'agent ou de raccrocher votre téléphone. Sinon, le contact reste connecté et retourne dans la file d'attente.