Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions sans réponse dans l’aide en ligne, parlez-en à votre responsable.
Cette rubrique est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page sur Concentrateur d’aide aux agents.
Les assistants d’agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous traitez les interactions. C’est comme si vous disposiez d’un assistant personnel qui trouve des informations ou offre des conseils pendant que vous parlez au contact. Au cours d’une interaction, les assistants d’agent affichent des informations sur un panneau coulissant dans MAX. Les informations peuvent inclure :
- Réponses aux questions de votre contact. Les informations peuvent provenir des FAQ ou des articles de la base de connaissances de votre entreprise.
- D’autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
- Réponses suggérées qui sont appropriées et pertinentes pour la conversation en cours.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage infonuagique que Classics, Inc. propose pour les achats de livres numériques. Le programme d’aide aux agents écoute la conversation et détermine la question du contact. Ensuite, il trouve trois réponses à la FAQ qui correspondent le mieux à la question.
Marilla parcourt les réponses fournies et décide que la seconde est la meilleure réponse. Le contact demande où sont gardés ses livres numériques et autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage des données avec le service de Classics, Inc. et où les livres et les données du contact sont conservés. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l’appel et fournir des informations précises grâce à l’assistante d’agent.
Le panneau de l’assistant de l’agent dans MAX
Le panneau Aide de l’agent se déploie sur le côté droit de MAX au début d’une interaction. Les informations affichées par le panneau dépendent du type d’assistant de l’agent utilisé par votre entreprise. MAX prend en charge plusieurs applications d’assistance de l’agent.
Vous pouvez cliquer sur l’icône à double flèche 
dans le coin supérieur droit de MAX pour réduire et rouvrir le panneau. L’assistant de l’agent continue de fonctionner même si vous réduisez le panneau.
Si vous n’avez pas le panneau coulissant Aide de l’agent dans MAX, il se peut que votre entreprise n’utilise pas d’assistants aux agents. Ou, votre entreprise peut les avoir configurés pour qu’ils s’affichent d’une manière différente. Ils peuvent apparaître sur un site Internet ou un CRM
Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. application. Si vous disposez d’un panneau Aide de l’agent dans MAX, il se peut qu’il soit différent des exemples présentés sur cette page. Chaque entreprise a des besoins différents et met en place des assistants d’agents pour répondre au mieux à ces besoins. Votre administrateur peut répondre à toutes vos questions pour savoir si et comment votre entreprise utilise des assistants d’agent.
Assistants d’agent d’information
Certains assistants d’agent fournissent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ce sont des assistants d’agents d’information. Ils peuvent trouver des articles ou des FAQ qui vous aideront à répondre au contact.
Ce type d’assistant d’agent peut contribuer aux interactions vocales et par clavardage. L’assistant d’agent d’information écoute la conversation. Lorsque l’assistant a des informations à vous communiquer, celles-ci apparaissent sur le panneau Aide de l’agent dans MAX. L’assistant continue d’écouter pendant toute la durée de l’interaction. Il met à jour le panneau lorsqu’il détecte que les besoins du contact ont changé.
Si votre entreprise utilise le panneau Aide de l’agent, toutes les suggestions de l’assistant de l’agent apparaissent sur le panneau dans MAX. Si votre entreprise a une façon différente de vous fournir des réponses, MAX n’aura pas le panneau.
L’exemple montre Google Contact Center AI (CCAI), l’un des assistants d’agents pris en charge dans MAX. En plus des articles de la FAQ, CCAI fournit :
- Réponse intelligente — L’option de réponse intelligente propose des suggestions sur ce qu’il faut dire ensuite au contact. CCAI affiche des suggestions en temps réel en fonction de la conversation en cours.
- Scores de confiance — Un score apparaît pour chaque suggestion de FAQ et de réponse intelligente. Les scores vont de 1 à 100, les chiffres les plus élevés étant les meilleurs. Utilisez-les pour vous aider à décider quelle FAQ ou quelle réponse est la meilleure.
Si votre entreprise utilise un assistant d’agent d’information différent, le panneau Aide de l’agent dans MAX sera différent. Il se peut aussi que votre entreprise n’utilise pas le panneau Aide de l’agent dans MAX. Demandez à votre gestionnaire de vous donner plus d’informations sur les assistants d’agent utilisés par votre entreprise.
Réponse intelligente
L’option de réponse intelligente propose des suggestions de réponses à utiliser tout au long d’une conversation avec un contact. Les réponses changent en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options qui vous sont proposées sont toujours appropriées et pertinentes.
L’option de réponse intelligente est une fonction optionnelle. Si votre entreprise l’a configurée, le panneau Aide de l’agent dans MAX comporte une section Réponse intelligente qui affiche les suggestions actuelles.
Vous pouvez utiliser les suggestions de réponse intelligente dans le cadre d’interactions vocales et de clavardage.