Configurer la Messagerie vocale

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer une Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support sur messagerie vocale.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    Champ Détails
    Agents minimum de Workforce Intelligence

    Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation.

    Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
    Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs

    Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques.

    Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
  8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
    ChampDétails
    Utiliser des fenêtres contextuelles personnaliséesCochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.

    Application ou

    Page Intenet

    Sélectionnez soit Application ou Page Internet.

    Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète.

    Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  9. Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.

    Image de la section de gestion des priorités de la page de création de compétences CXone

    Champ

    Détails
    Priorité initiale Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappelsFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.

    Accélération

    Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.

    La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.

    Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.

    Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.

    Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.

    Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.

    CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité Maximale Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    Champ

    Détails
    Seuil de Niveau de Service Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLAFermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.

    Objectif de Niveau de Service

    Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80
  11. Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquer sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de tempsFermé Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  12. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajouter des Utilisateurs à la Compétence de la Messagerie vocale

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

  6. Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un Script de messagerie vocale

Autorisations requises : Création de scripts

Les éléments ci-dessous documentent les exigences minimales pour un script de la messagerie vocale. Vous pouvez utiliser d'autres actions Studio pour personnaliser le script.

  1. Téléchargez le modèle de script de la messagerie vocale.
  2. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Importer à partir d'un fichier. Localisez et sélectionnez le fichier que vous avez téléchargé à l'étape précédente.
  3. Si vous souhaitez personnaliser ce que le contact entend avant de laisser un message vocal, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la première action , intitulée « Lire-enregistrer votre message ». Modifiez le message de la messagerie vocale dans les Propriétés. Le modèle dit « Veuillez laisser votre message après le bip sonore » par défaut.
  4. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action . Personnalisez les Propriétés d'enregistrement selon les besoins. Nous vous recommandons de conserver le FileName défini sur Voicemails\VM_{ContactID}.wav afin que chaque contact dispose d’un fichier de messagerie vocale distinct.
  5. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’action . Définissez FileName avec la même valeur que vous avez définie pour FileName dans l’action de l’étape précédente : Voicemails\VM_{ContactID}.wav. Définissez la compétence sur la compétence de messagerie vocale que vous avez créée précédemment.
  6. Si vous souhaitez personnaliser le message post-enregistrement, cliquez avec le bouton droit de la souris sur la deuxième action , intitulée « Lire TTS Merci ». Changez le message post-enregistrement dans les Propriétés. Le modèle dit « Thank you » (Merci) par défaut.
  7. Cliquez n'importe sur le canevas, à l’extérieur des actions. Cliquez sur Visualiser > Propriétés pour ouvrir les propriétés du script.
  8. Vérifiez que le BusinessUnit (UnitéCommerciale) est correcte.
  9. Dans la liste déroulante Compétence, sélectionnez la compétence vocale entrante que vous avez créée précédemment.
  10. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.

Créer le point d'accès

Autorisations requises : Création de points d’accès

écran d’informations sur le point d’accès

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.

  3. Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
  4. Pour le Type de support média, sélectionner Appel téléphonique.
  5. Entrez un nom pour le point d’accès.
  6. Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez une compétence vocale entrante.
  8. Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
  9. Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer Point d’accès.

Selon la façon dont la messagerie vocale est utilisée au sein de votre organisation, envisagez d’exécuter ces tâches facultatives :