Configuration de la Composition Vocale Proactive Sans Agent

Les instructions suivantes expliquent comment configurer le Connexion personnelle (PC) sans agentFermé Contacts effectués sans agent actif pour des tâches telles que la transmission unidirectionnelle d’informations ou de messages. mode de numérotation, qui compose les appels sans la présence d'un agent. Les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD de composition sans agent vous obligent à créer un script pour lire un message ou un menu ou à fournir une sorte d'expérience au contact. Ces instructions supposent que vous avez déjà configuré vos utilisateurs et vos équipes.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une Campagne

Autorisations requises : Création de campagnes

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une Campagne.

Créer uneConnexion personnelle compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.

  4. Définissez le Type de support média sur Appel téléphoniquel et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Connexion personnelle.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.

  7. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

    Champ Détails
    Fournir les numéros en série

    Lorsque le PC attribue une tentative de composition à un agent, il tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l’ordre spécifié dans la cadence de compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d’atteindre le contact. L’agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu’à ce que le contact réponde ou PC tente tous les numéros de l’enregistrement. Après PC termine une série de tentatives sur l’enregistrement, l’enregistrement est mis de côté. Lorsque les numéros de l’enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, PC livre l’enregistrement à tout agent disponible pour tenter à nouveau toutes les destinations de l’enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Prévisualisation requise dans la liste d’appel. Fournir des numéros en série active deux autres paramètres :

    • Option du début à la fin — L’agent qui reçoit la première tentative du dossier est affecté à cet enregistrement jusqu’à ce qu’il soit mis de côté. PC n’essaye pas de recomposer les numéros de l’enregistrement à moins que l’agent qui a été le premier à remettre l’enregistrement soit disponible.

      Pour que cela fonctionne correctement, vous devez également régler le paramètre Mode Demande d’enregistrement sur Meilleur suivant. Vous pouvez accéder à ce paramètre en allant dans l’onglet Paramètres de la compétence et en ouvrant Paramètres de cadence après la création de la compétence.

    • Interruption prioritaire — Permet l’équilibrageFermé Vous permet de combiner des appels sortants à une file d’attente entrante, en fonction de la priorité de l’appel. avec la composition série de sorte que lorsque PC tente les numéros d’un enregistrement, un appel entrant de haute prioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. puisse interrompre les tentatives. Lorsque l’agent a fini de gérer l’appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l’enregistrement.

      Si vous activez à la fois Fournir des numéros en série et Activer l’équilibrage basé sur la priorité, et que vous voulez que l’expérience soit interruptible, vous devez sélectionner Interruption prioritaire. Notez que procéder ainsi s’applique à la valeur définie dans la Priorité initiale priorité à tous les enregistrements de la compétence ACD.
    Sans agent

    Ne sélectionnez pas la composition par agent.

    Lorsque ceci est sélectionné, Renseignements sur l’effectif minimum d’agents et Renseignements sur l’effectif minimum d’agents disponibles ne sont pas disponibles.
    Secondes de retard dans la livraison sans agent Permet de rythmer manuellement la distribution des messages sortants sans agent. Saisissez le nombre de secondes que vous souhaitez que le système attende avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
    Activer l’équilibrage basé sur les priorités Lorsqu’il est sélectionné, ce champ active l’équilibrage basé sur les priorités pour la compétence. Cela signifie que lorsqu’un agent se connecte au système et définit l’état sur Disponible, il reçoit des communications de toutes les compétences admissibles. L’ordre de livraison des contacts est basé sur la priorité relative des compétences. Vous devez cocher cette case pour toutes les compétences sortantes que vous voulez qu’un agent utilise en même temps.
    Contourner l’identification de l’appelant Vous permet de saisir un numéro de téléphone personnalisé dans le champ ID de l’appelant. Le numéro que vous entrez remplace le numéro d’identification de l’appelant par défaut du locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Selon la loi, le numéro que vous affichez sur les identifications de l’appelant doit parvenir à votre centre d’appels lorsqu’un contact rappelle le numéro.
    ID de l’appelant Le numéro de téléphone que les contacts voient lorsqu’un agent appelle avec cette compétence ACD. Légalement, ce doit être un numéro de téléphone où le contact peut vous joindre.
    Code de transport du SMS N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences SMS proactif ACD.
    Terminal de gestion des listes

    Sélectionnez Accélérer vers piste pour que les contacts passent rapidement dans le système CXone.

    Cette option concerne une fonctionnalité qui fait actuellement l’objet d’un programme en version contrôlée (RC). Pour plus d’informations, contactez votre Représentant de compte CXone.
    Groupe DNC
    Script personnalisé Un script Studio qui s’exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d’agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Si vous souhaitez activer la numérotation de prévisualisation, vous pouvez utiliser l’action OnPreview pour spécifier les actions que vous souhaitez exécuter lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation s’affiche.
    Contournement de l’itinéraire télécom Permet de sélectionner un itinéraire télécom pour le trafic sortant de cette compétence. Ce champ n’est disponible que si vous avez travaillé avec votre Représentant de compte CXone pour mettre en place des itinéraires télécom supplémentaires pour votre environnement.
    Modèle de message N’utilisez pas ce champ pour la composition vocale. Il s’applique uniquement aux compétences SMS proactif et BYOC numériques proactives.
    Agents minimum de Workforce Intelligence

    Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation.

    Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
    Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs

    Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques.

    Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
  8. Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.
    ChampDétails
    Utiliser des fenêtres contextuelles personnaliséesCochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.

    Application ou

    Page Intenet

    Sélectionnez soit Application ou Page Internet.

    Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète.

    Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

  9. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer un script de numérotation sans agent dans Studio

Autorisations requises : Création de scripts

  1. Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
  2. Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône Téléphone. Vérifiez que l'unité commerciale est correcte et cliquez sur OK.
  3. Ajoutez une action ONANSWER au canevas.
  4. Utilisez les actions Studio nécessaires pour configurer les actions que vous souhaitez effectuer lors de la réponse à un appel. Par exemple, vous pouvez demander au script de détecter si l'appel a été répondu par un contact en direct ou par un répondeur, lire un message correspondant à cette détermination et appliquer une disposition à l'interaction. Si vous avez besoin d'aide pour créer votre script, consultez la StudioDocumentation ou communiquez avec votre Représentant de compte CXone.
  5. Connectez l’action finale de votre script à une action .
  6. Si vous avez configuré les fenêtre contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.
  7. Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
  8. Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un groupe de numéros de téléphone exclus (DNC)

Vous pouvez ignorer cette étape si vous disposez déjà d'un groupe de numéros de téléphone exclus (DNC) que vous souhaitez que la compétence ACD utilise ou si vous souhaitez que la compétence ACD utilise le groupe DNC du locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone par défaut.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Listes > DNC.

  3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

  4. Donnez au groupe un Nom du groupe DNC et, si vous voulez, une Description.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribuer la compétence ACD aux Groupes de numéros de téléphone exclus (DNC)

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
  4. Cliquez sur l'onglet Numéros de Téléphone Exclus.
  5. Pour le groupe DNC contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le Paramètre de l'Unité commerciale ou Sélectionner Groupe Exclusion. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel vous souhaitez que cette compétence ACD contribue.
  6. Si vous configurez une Connexion personnelle compétence, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution ou d'exclusion que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Démarrer la compétence

Autorisations requises : Modification du gestionnaire de stratégie sortante et accès aux campagnes

Si vous prévoyez créer un horaire, vous pouvez ignorer cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, effectuez les étapes suivantes après avoir terminé toute la configuration.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez commencer.

  4. Cliquez sur Démarrer.

  5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.

Tâches de personnalisation

Selon la façon dont votre organisation utilise PC, vous pouvez également :