La configuration d’un canal de courriel pour votre organisation implique plusieurs étapes et des options de personnalisation réduites. Cette page décrit les étapes les plus importantes de la configuration d’ACD et fournit des liens vers les options de personnalisation de l’utilisateur/de l’équipe.
Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.
Créer une Campagne
Autorisations requises : Création de campagnes
Si vous avez déjà créé une campagne
Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous prévoyez d'utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez ACD. - Accédez à Paramètres de contact > Campagnes.
- Cliquez sur Créer sur nouvelle.
- Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
- Cliquez sur Créer une Campagne.
Créer une compétence de courriel entrant
Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier
-
Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
-
Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.
- Définissez le Type de support sur Courriel et sélectionnez un type de direction pour Entrant/Sortant.
- Entrez un Nom de la compétence.
- Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
- Saisissez l’adresse courriel de l’expéditeur, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
-
Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.
En savoir plus sur les champs dans cette étape
Champ Détails Adresse courriel c. c. i. Vous permet de saisir une adresse courriel à laquelle vous voulez qu’une copie conforme invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas. Script personnalisé Un script Studio qui s’exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d’agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Le profil d’heures d’ouverture qui contrôle quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre d’appels de Longbourn ferme à 16 h et qu’un agent du soutien tente de transférer un contact vers le service commercial à 16 h 30, l’agent reçoit un message d’avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l’agent sélectionne Poursuivre, le contact se bloque dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec cette compétence ACD soit disponible ou entend un message que vous configurez pour la compétence ACD lorsqu’elle est fermée. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d’heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
Interruptible Permet à un contact vocal entrant ayant une priorité
Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. plus élevée d’interrompre les courriels reçus par l’intermédiaire de cette compétence ACD. Le courriel est le seul type de support interruptible. Ce champ n’est disponible que dans un environnement de traitement à canal unique.Temps de travail minimum Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie à 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas le courriel, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
Parcage des courriels Une fois sélectionné, permet aux agents de parquer un courriel afin de prendre en charge un autre contact, consulter un expert ou attendre des informations provenant d’une autre source. Ce paramètre doit également être activé si vous prévoyez d’utiliser le parcage automatique pour la compétence. Agents minimum de Workforce Intelligence Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation.
Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques.
Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
- Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.Pour en savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles. Application ou
Page Intenet
Sélectionnez soit Application ou Page Internet.
Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète.
Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.
-
Si vous souhaitez modifier les paramètres de hiérarchisation par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également le faire plus tard.
Si votre compétence de messagerie a le Parcage des courriels activé, la priorité d’une interaction par courriel accélère +1 chaque fois qu’un agent la récupère (c.-à-d. l’agent retire le parcage de l’interaction), même si l’Accélération et la Priorité maximale sont chacune définies sur 0.
En savoir plus sur les champs dans cette étape
Champ
Détails
Priorité initiale Saisissez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts d’une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.Entrez une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute où un contact reste dans la file d’attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération.
La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale.
Par exemple, si la priorité initiale est 4 et que vous définissez l’accélération sur 1, alors à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n’est pas traité, la priorité augmente d’une unité. Dans cet exemple, si le contact a été en file d’attente pendant trois minutes, alors la priorité augmentera jusqu’à 7.
Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque l’accélération est 1, la priorité d’un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d’attente.
Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0, car il n’y a pas de file d’attente de contacts.
Vous pouvez définir une Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l’Accélération pour cette compétence plus haute, alors elle peut sauter des places dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Priorité initiale pour une compétence A sur 1 et l’Accélération sur 5. Vous définissez la Priorité initiale pour une compétence B sur 3 et l’Accélération sur 1. Initialement, un contact pour la Compétence B sera le premier dans la file d’attente car elle a une priorité de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en tête, car sa priorité sera de 6.
CXone combine la valeur d’accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d’attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale.
Priorité Maximale Saisissez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu’un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser l’Accélération, cette valeur doit correspondre à celle de la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. -
Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.
En savoir plus sur les champs dans cette étape
Champ
Détails
Seuil de Niveau de Service Le nombre de secondes dont les agents disposent pour répondre pour respecter un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.Objectif de Niveau de Service
Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le contrat de niveau de service pour cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, saisissez une valeur de 80
- Si vous souhaitez tester l’évolution de la priorité des contacts dans cette compétence au fil du temps par rapport à d’autres compétences, utilisez l’outil de comparaison des priorités. Vous pouvez également le faire plus tard.
Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.
Continuez à ajouter des compétences jusqu’à ce que toutes les compétences que vous souhaitez comparer soient dans la liste Sélectionnées. Vous n’avez pas besoin d’ajouter la compétence que vous êtes en train de modifier. il apparaît automatiquement dans le graphique.
- Cliquer sur Terminé.
Utilisez les champs Temps Écoulé et Intervalle de temps pour définir le temps que vous souhaitez que le graphique couvre et l’intervalle de temps
Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.Cliquez sur Comparer.
- Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.
Créer une compétence de courriel sortant
Autorisations requises : Compétences - Créer et Compétences - Modifier
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Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnezACD. -
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
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Cliquez sur Créer Nouveau > Compétence Unique.
- Définissez le Type de support média sur Courriel et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortante sur Manuelle.
- Entrez un Nom de la compétence.
- Sélectionnez la campagne dans laquelle vous souhaitez que la compétence soit intégrée.
- Saisissez l’adresse courriel de l’expéditeur, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
-
Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.
En savoir plus sur les champs dans cette étape
Champ Détails est une Adresse Modifiable Une fois sélectionné, cela donne aux agents la possibilité de changer l’Adresse courriel expéditeur pendant l’écriture de courriels à des contacts. Adresse courriel c. c. i. Vous permet de saisir une adresse courriel à laquelle vous voulez qu’une copie conforme invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas. Script personnalisé Un script Studio qui s’exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre script Studio peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d’agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. Interruptible Permet à un contact vocal entrant ayant une priorité
Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. plus élevée d’interrompre les courriels reçus par l’intermédiaire de cette compétence ACD. Le courriel est le seul type de support interruptible. Ce champ n’est disponible que dans un environnement de traitement à canal unique.Temps de travail minimum Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie à 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas le courriel, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
Agents minimum de Workforce Intelligence Le nombre minimum d’agents qui doivent appartenir à cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence, même les actions automatiques, nécessitent une approbation.
Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
Agents minimum disponibles de Renseignements effectifs Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être maintenus pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles Renseignements effectifs de supprimer trop d’agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de la compétence ACD nécessitent une approbation, même les actions automatiques.
Ce paramètre n’affecte pas les compétences ACD sans agent.
- Si vous voulez utiliser les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. pour cette compétence, sélectionnez la case à cocher Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles si vous souhaitez personnaliser vos fenêtres contextuelles. Cette capacité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également le faire plus tard.Pour en savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées Cochez cette case si vous utilisez une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles. Application ou
Page Intenet
Sélectionnez soit Application ou Page Internet.
Si vous choisissez Application, entrez soit le chemin d’accès complet à l’exécutable si vous choisissez la Page Internet, entrez l’URL complète.
Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.
- Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.
Ajout d’Utilisateurs à une Compétence
Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
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Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
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Cliquez sur la compétence
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier. -
Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.
- Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
-
Définissez l'Aptitude de chaque utilisateur de cette compétence ACD sur un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.
Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.
Créer un script courriel
Autorisations requises : Création de scripts
- Dans Studio, cliquez sur Fichier > Nouveau.
- Dans la fenêtre Créer un nouveau script , sélectionnez l’icône
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Ajoutez des actions BEGIN et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée dans le point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez acheminer l’information vers une autre compétence, modifiez la valeur de la propriété Compétence de l’action . - Si vous avez configuré les fenêtre contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact. dans la compétence, configurez le contenu des fenêtres contextuelles. Vous devrez peut-être communiquer avec votre Représentant de compte CXone pour obtenir des conseils.
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Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements courriels, par exemple lorsque le courriel est reçu ou est envoyé.
- Cliquez sur Fichier > Enregistrer.
- Dans la fenêtre Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.
Créer un point d’accès de courriel
Autorisations requises : Création de points d’accès
-
Cliquez sur le sélecteur d’applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Paramètres de contact > Point d’accès.
- Cliquez sur Créer Nouveau et sélectionnez Point d’accès Unique.
- Pour le Type de support média, sélectionnez Courriel.
- Entrez un nom pour le point d’accès.
- Dans la liste déroulante Point d’accès, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone que vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
- Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée précédemment.
- Sélectionnez le script que vous avez créé dans Studio.
- Si vous voulez que les appels vers ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez Rapports IVR activés.
- Cliquez sur Créer Point d’accès.
Vérifier un Domaine courriel dans Amazon SES
Autorisations requises : Modifier les compétences
Pour utiliser le domaine de courriel de votre organisation avec le courriel hébergé CXone, vous devez le vérifier en ajoutant un enregistrement TXT à vos paramètres DNS (serveur de noms de domaine, ou Domain Name Server). Si vous avez plusieurs domaines de courriel, vous devez le faire pour tous les domaines que vous utilisez avec CXone. Les courriels provenant de domaines non vérifiés continueront d’être envoyés avec l’infrastructure patrimoniale. Pour éviter de futures interruptions de la distribution de vos courriels, examinez rapidement vos domaines de courriel et commencez le processus de vérification. NICE CXone fournira une notification future de la migration officielle vers la nouvelle infrastructure Amazon SES afin de garantir toute interruption.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
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Accédez à Paramètres de contact > Domaines de courriel.
En savoir plus sur les colonnes de cette page
Champ Détails Domaine de courriel Le domaine à partir duquel vos courriels sortants sont envoyés. Il s’agit de la partie de l’adresse courriel qui s’affiche après le @. Clé de vérification Affiche la clé nécessaire pour vérifier le domaine. Si le champ est vide, cliquez sur Initier dans la colonne Vérifier pour le renseigner. État de vérification du domaine
La colonne État de vérification du domaine affiche alors l’une des trois options d’état :
- En attente.
- Réussite.
- Échec. Si la vérification a échoué, vérifiez votre enregistrement TXT et assurez-vous que le fichier correct se trouve dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification.
État du domaine de courriel Affiche Inactif ou Actif selon qu’il existe ou non une compétence courriel configurée pour ce domaine. Vérifier Permet de lancer la procédure de vérification. Cliquez sur Initier pour renseigner la colonne Clé de vérification. État DKIM Cette colonne n’est pas utilisée pour cette tâche. Action Cette colonne n’est pas utilisée pour cette tâche. -
Localisez le domaine que vous souhaitez vérifier. Si la colonne Clé de vérification est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour la remplir.
- Copiez et collez la clé de vérification dans un fichier de traitement de texte.
- Enregistrez le fichier au format TXT en respectant la convention de dénomination suivante : _amazonses.<email domain>. Un exemple de nom TXT serait _amazonses.ragnarok.com. Certains fournisseurs DNS ajoutant automatiquement le nom de domaine à la fin des enregistrements DNS, ajoutez un « . » à la fin du nom de domaine pour indiquer qu’il est pleinement qualifié. En outre, si votre fournisseur DNS interdit les soulignements dans les enregistrements TXT, supprimez le texte _amazonses. du nom de domaine. Vous pouvez également préfixer amazonses: à la valeur de l’enregistrement TXT pour améliorer la maintenabilité.
- Connectez-vous à votre application d’administration du serveur de nom de domaine et accédez à la page des enregistrements TXT.
- Ajoutez l’enregistrement TXT.
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Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu’à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.
Vous trouverez des détails supplémentaires sur le processus de vérification Amazon SES en accédant à la documentation Amazon AWS et en recherchant "Amazon SES Domain Verification TXT Records".
Générer et vérifier les clés DomainKeys Identified Mail (DKIM)
DomainKeys Identified Mail (DKIM) est une technique d’authentification des courriels qui garantit qu’un courriel est autorisé à l’aide d’une signature numérique. Les clés CNAME sont utilisées pour mapper un domaine à un autre.
- Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.
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Accédez à Paramètres de contact > Domaines de courriel.
En savoir plus sur les colonnes de cette page
Champ Détails Domaine de courriel Le domaine à partir duquel vos courriels sortants sont envoyés. Il s’agit de la partie de l’adresse courriel qui s’affiche après le @. Clé de vérification Affiche la clé nécessaire pour vérifier le domaine. Si le champ est vide, cliquez sur Initier dans la colonne Vérifier pour le renseigner. État de vérification du domaine
Cette colonne n’est pas utilisée pour cette tâche. État du domaine de courriel Cette colonne n’est pas utilisée pour cette tâche. Vérifier Cette colonne n’est pas utilisée pour cette tâche. État DKIM Affiche l’état de votre clé DKIM. Si la colonne d’état DKIM est Échec, vérifiez vos clés CNAME et vérifiez que les clés correctes se trouvent dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification. Action Permet de lancer le processus de génération d’une clé DKIM. Cliquez sur Initier pour ouvrir une fenêtre permettant de télécharger le fichier CSV nécessaire. -
Localisez le domaine pour lequel vous voulez des clés DKIM. Dans la colonne Action, cliquez sur Lancer.
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Dans la fenêtre Dkim Tokens (CNAME), cliquez sur Télécharger.
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Ouvrez le fichier CSV que vous venez de télécharger et copiez les clés dans le DNS.
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Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu’à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.
Tâches supplémentaires
Les options de personnalisation comprennent :