Personnalisez votre canal de courriel

Configurer le traitement post-contact de courriel

Autorisations requises : Modifier les compétences

Vous pouvez configurer votre centre d'appels afin que les agents entrent dans un état après contact après la fin d'une interaction par courriel avec un contact. L’état d’indisponibilité peut prendre un certain laps de temps pendant lequel l'agent peut prendre une pause ou écrire des notes, ou vous pouvez configurer les dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent peut appliquer aux contacts et configurer les prochaines étapes pour ce contact. Ce paramètre est géré au niveau de compétence.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Recherchez et sélectionnez la compétence pour laquelle vous souhaitez ajouter un traitement post-contact. Alternativement, vous pouvez créer une nouvelle compétence courriel.
4. Cliquez sur l'onglet Post-contact.
5. Sélectionnez le type de traitement post-contact à utiliser dans cette compétence.
   En savoir plus sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Finalisation automatique	Place l'agent dans un état de traitement post-contact pendant un certain laps de temps après avoir terminé une interaction de courriel avec un contact.
   Disposition	Place l'agent dans un état de traitement post-contact après avoir terminé une interaction par courriel avec un contact pour appliquer une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). et saisir les informations requises en fonction de la disposition, comme un délai de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou un montant d'engagement.
   Aucun	Lorsque les agents mettent fin à une interaction par courriel avec un contact, aucun traitement post-contact n'a lieu. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

6. Configurez les paramètres de traitement post-contact en fonction de votre sélection à l'étape précédente. La Finalisation automatique implique un code d'indisponibilité pré-configuré et une limite de temps maximum pour que l'agent soit dans un état post-contact. Les paramètres Disposition sont expliqués dans la liste déroulante suivante :
   En savoir plus sur les champs de disposition

   Champ	Détails
   Obligatoire	Indique qu’il n’existe aucune limite de temps pour qu’un agent sélectionne une disposition Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). après avoir traité un contact. La sélection d'Obligatoire désactive la Limite de temps maximale.
   Limite de temps maximale	Disponible uniquement lorsque vous ne sélectionnez pasObligatoire. Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l'enregistrement soit finalisé. Si la compétence est une compétence vocale de Personal Connection, l'état de l'agent passe à l'état d’expiration.
   Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence	Une table des dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un dossier après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
   Dispositions attribuées à cette compétence	Une table de dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). déjà disponible pour les agents disposant de cette compétence pour postuler à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en sélectionnant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Définir la Limite de la Boîte de réception des courriels pour Livraison dynamique

Si le paramétrage utilisateur est différent du paramétrage d'équipe, le paramétrage utilisateur a la priorité.

Définir la limite de courriel par défaut de l'équipe

Autorisations requises : Modification des équipes

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Accédez aux Teams (Équipes) .

3. Localisez l'équipe que vous souhaitez modifier. Cliquez pour l'ouvrir.

4. Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.

5. Cliquez sur Modifier.
6. Mettez à jour le champ Courriels.
7. Cliquer sur Terminé.

Définir la limite de courriels pour un utilisateur

Autorisations requises : Modification des utilisateurs

1. Dans Administration application, cliquez sur Utilisateurs .

2. Cliquez sur l'utilisateur que vous souhaitez modifier.

3. Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.

4. Cliquez sur Modifier.

5. Définissez la liste déroulante Courriels sur Personnalisé et mettez à jour le champ de texte.

6. Cliquer sur Terminé.

Définir la limite de courriel de parcage automatique pour le traitement d'un seul canal

Autorisations requises : Modification des équipes

Le parcage automatique place les nouveaux courriels dans la boîte de réception d'un agent, permettant aux agents de contrôler dans quel ordre ils traitent les courriels. Si le paramétrage utilisateur est différent du paramétrage d'équipe, le paramétrage utilisateur a la priorité. Il existe des limites sur les endroits où vous pouvez utiliser cette fonctionnalité.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Équipes.

3. Sélectionnez l'équipe que vous souhaitez mettre à jour.
4. Cliquez sur l'onglet Paramètres de contact.
5. Cliquez sur Modifier.
6. Dans le champ Courriels parqués automatiquement de la section Paramètres par défaut de l'équipe, saisissez le nombre de courriels que vous souhaitez autoriser à être automatiquement parqués pour les agents de l'équipe. Vous pouvez entrer n'importe quel nombre de 1 à 25, ou entrer 0 pour désactiver le parcage automatique pour l'équipe.
7. Vous pouvez définir une limite personnalisée pour un utilisateur individuel de l'équipe :
   1. Dans la colonne Courriels parqués automatiquement de la liste des agents, identifiez l'utilisateur pour lequel vous souhaitez avoir une limite personnalisée.
   2. Sélectionnez Personnalisé dans la liste déroulante.
   3. Entrez la limite personnalisée, qui peut être n'importe quel nombre entre 1 et 25, ou entrez 0 pour désactiver le parcage automatique pour l'agent.
8. Cliquer sur Terminé.