Integrar Amazon Lex V2

Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.

Crear un guion

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Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga los requisitos y directrices para la creación de scripts. La acción admitida de agente virtual para este proveedor es VoiceBot Exchange y su script debe tener el tipo de medio Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. teléfono.The supported virtual agent action for this provider is Voicebot Conversation and your script must have the phone media type Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto..

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Cuando su agente virtual esté listo para entrar en producción, asigne el script a uno o más puntos de contacto.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos necesarios: Ver scripts, Crear/editar scripts

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirVirtual Agent Hub.
3. Haga clic en Agregar bot.

4. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en Amazon AWS Lex V2 en la lista de proveedores de agentes virtuales.

5. Haga clic en Siguiente.

6. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

7. Haga clic en Siguiente.

8. Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin apoyo de voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, consulte la sección Configurar las opciones de integración de voz en esta página.

9. Haga clic en próximo.

10. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Opción	Detalles
    No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
    Capturar y archivar solo la información de intención	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.
    Capturar y archivar la transcripción y la información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.

11. Haga clic en Siguiente.

12. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes. Es posible que también tenga que verificar las configuraciones en la consola de administración de su proveedor de agentes virtuales.

13. Haga clic en Agregar.

Detalles de la página de configuración de Amazon Lex V2

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Virtual Agent Hub.

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta es primera versión de Virtual Agent Hub. El objeto de carga útil personalizado se devuelve comocustomPayload.payload.xxxx. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como un arreglo, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Clave de acceso	Introduzca el ID de la clave de acceso de este agente virtual Amazon Lex V2. Puede encontrar o crear claves de acceso en su consola de administración de AWS. Este campo es obligatorio.
Clave secreta	Introduzca la clave secreta que corresponde al ID de la clave de acceso que proporcionó. Si no copió su clave secreta cuando la creó, debe crear una nueva clave secreta. Este campo es obligatorio.
Región	Desde el menú desplegable, seleccione la región donde está alojado su agente virtual de Amazon Lex V2. Este campo es obligatorio.
Versión Lex	Desde el menú desplegable, seleccione la versión de Amazon Lex V2 que está utilizando. Este campo es obligatorio.
Nombre del bot	Introduzca el ID del agente virtual, según lo definido en la configuración de la consola Amazon Lex V2. Este campo es obligatorio.
Alias del bot	Introduzca el ID del alias que desea que use este agente virtual, según lo definido en la consola Amazon Lex V2. Los alias le permiten especificar qué versión de un agente virtual Amazon Lex V2 desea utilizar. Este campo es obligatorio.
Lugar	Desde el menú desplegable, seleccione el idioma y la configuración regional que este agente virtual está configurado para usar. Las opciones en la lista están en el formato language_locale (Idioma (versión local)). Este campo es obligatorio.
Usar Texto a voz de la cuenta de Lex	Si desea usar el servicio de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) de Amazon Lex V2, haga clic para activar. Si utiliza esta opción, el TTS se facturará a su cuenta de Amazon Lex V2. Si no desea usar el servicio de TTS de Amazon Lex V2, puede usar el servicio de CXone. Si se trata de un agente virtual de texto, deje esta opción desactivada.
Intención de bienvenida	El nombre de la intención que desea que el agente virtual use para el saludo inicial al comienzo de una conversación. En el contexto de Amazon Lex V2, una intención es una acción que cumple con la solicitud del contacto. Esta definición difiere del significado de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr en otras partes de la ayuda en línea de CXone. Estas intenciones se definen en la consola Amazon Lex V2. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Intención de tiempo de espera	El nombre de la intención que desea que use este agente virtual cuando se agote el tiempo de espera durante una conversación. En el contexto de Amazon Lex V2, una intención es una acción que cumple con la solicitud del contacto. Esta definición difiere del significado de intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr en otras partes de la ayuda en línea de CXone. Estas intenciones se definen en la consola Amazon Lex V2. Este campo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Patrón de ruptura DTMF	Introduzca los caracteres que, al pulsarlos durante una llamada, harán que el agente virtual salte a la rama DTMFBreakout del script Studio. Complete este campo solo si se trata de un agente virtual de voz.
Tiempo límite del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el script para recibir una respuesta de Amazon Lex V2 . Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error.

Configurar las opciones de integración de voz

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1. En Virtual Agent Hub, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela siguiendo los pasos detallados en la sección Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página.

2. Haga clic en Siguiente en la página de configuración.

3. En la página Voz, dentro de Opciones de integración de voz, seleccione Control paso a paso (Puerta de enlace del bot de voz de CXone).
4. Seleccione un Proveedor de TTS.

5. En Opciones de transcripción, seleccione la opción del servicio de transcripción que desea usar.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo

   Detalles

   Opciones de transcripción

   Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción: Usar transcripción de cuenta de bot: seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agentes virtuales. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse. Usar perfil de transcripción de CXone: seleccione esta opción si desea usar un perfil de transcripción de CXone. Puede conocer más sobre esta opción en la página de ayuda de CXone Turn-by-Turn Transcription.

6. Si elige usar un perfil de transcripción de CXone , haga clic en Perfil de transcripción para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil de transcripción paso a paso para crear un perfil nuevo.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Regrese a la sección Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub en esta página para terminar de agregar la aplicación de configuración.

Asignar la aplicación Amazon Lex V2 a una acción

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Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Instrumentos, expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que quiere usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio del script sea correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga doble clic en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

   Ver imagen

   
4. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación a su lado.
5. Hacer clicCerrar.

Cambiar el perfil de transcripción

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Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción distinto del que ofrece el proveedor de agentes virtuales. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. Sólo necesita seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirVirtual Agent Hub.
3. En la lista de aplicaciones de configuración de agentes virtuales, en el lado izquierdo de la página Virtual Agent Hub, haga clic en el agente virtual que desea modificar.
4. En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.

5. En Opciones de transcripción, seleccione Usar perfil de transcripción CXone, si no está seleccionado todavía.

6. Seleccione el Perfil de transcripción paso a paso que quiere que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea utilizar no está allí, puede agregarla.

7. Haga clic en Guardar.
8. Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.

Probar el agente virtual

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Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirVirtual Agent Hub.
3. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

4. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar al micrófono de su computadora.

5. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

6. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
   Activar evento de intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
   Desencadenar evento de intención personalizado	Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada DTMF	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.

7. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

8. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
   • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
9. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
10. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.