24.3 版本資訊

此頁面顯示目前計劃在24.3發布週期發佈的產品和功能，該發布週期從 2024 年 7 月 25 日開始到下一個發佈週期開始時結束，目前定為 2024 年 11 月。從現在到發佈週期結束，功能可能會發生變化。您可能會在整個發布週期的不同時間收到這些功能。請記住，您可能需要購買許可證或註冊受控發布 (CR) 計劃才能存取其中的某些內容。

24.3 網路研討會錄音和簡報投影片將更詳細地介紹這些功能。這些錄音的連結將在可用時發布。

預設顯示所有新產品和功能。若您想僅檢視 CXone 系統中的產品與功能，可取消選擇剔選框，從顯示中移除您不需要的功能。

每個功能描述都包含一個表格，列出了以下詳細資訊是否適用。 表示該詳細資訊適用於相應功能， 表示該詳細資訊不適用於特定功能。

客戶請求 該功能應客戶請求而開發。
UI 變更 此功能引入了對使用者介面 (UI) 的變更。
可用性

該儲存格告訴您有關該功能的兩件事：

  • 是否其適用於所有 CXone 客戶或僅適用於選定群組。

    • GA：此功能普遍適用 (GA) 於所有客戶。某些 GA 功能可能需要購買許可證才能使用。

    • CR：此功能可供註冊受控發佈 (CR) 計畫來獲得此功能的客戶使用。如果您有興趣在 CR 中使用此功能，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

  • 可以在環境中看到該功能時。

    • 啟用切換— 部署時應啟用該功能。 如果您已註冊接收服務通知，則注意查看指示何時可用的通知。
    • 部署時 — 當有新版本部署到環境中時，此功能將立即可用。

了解您所用 CXone 應用程式的平台要求和 FedRAMP 支援狀態。

新應用程式

口音配對

口音配對是一種工具，可將客服專員的語音即時變為講English語國家口音的語音。這使聯絡人更容易理解母語不是English的客服專員。這還減少失望感，提高客戶滿足度。

客服專員能夠為每次呼叫選擇語音頭像。語音頭像包括男性和女性選項，以實現不同的English口音。包括澳洲、英國、愛爾蘭和美國English口音。

您可以使用以下工具來監控口音配對：

  • 一個口音配對顯示使用情況和分鐘數的控制面板。

  • 使用口音配對的通話記錄。這樣您就可以查看口音，並評估口音對通話的影響。預設情況下不啟用這些呼叫的通話錄音。

在口音配對的初始受控發佈中，您必須為每個客服專員的電腦下載音訊驅動程式。

此功能將在發佈週期的晚些時候推出。

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切換時

一鍵撥號

一鍵撥號允許您在網站上新增一個按鈕，訪客可以使用瀏覽器的軟體電話聯絡您的即時聯絡中心的一位客服專員。這可以幫助您減少或消除：

  • 額外的連接銷售或支援團隊的步驟。

  • 管理費用，例如服務號碼費和行動裝置附加費。

您無需具備進階編碼知識即可將 一鍵撥號 按鈕新增至您的網站。這只需複製幾行代碼。一鍵撥號 僅適用於使用桌面裝置的網站訪客。

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部署時

ACD

活動和客服專員訊息傳遞頁面改進

活動和客服專員訊息傳遞頁面將具有新的外觀和體驗。這些頁面的基本功能沒有改變。更新的益處包括：

  • 減少了載入時間

  • 提高了安全性

  • 更新和現代化的頁面設計

這些頁面的 URL 也已變更。確保新的 URL 位於您的允許清單中：

  • 活動：

    • /acd/#/管理員/活動

    • /acd/#/管理員/活動/建立

    • /acd/#/管理員/活動/x

  • 客服專員訊息：

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息/建立

    • /acd/#/通訊/客服專員訊息/x

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切換時

瀏覽器不活動逾時設定

先前，您的系統瀏覽器不活動逾時設定只能透過 NICE變更。當客服專員處於不活動狀態達到一定時間後，此設定將結束其CXone 客服專員應用程式中客服專員的會話。在此版本中，您將能夠使用兩個新欄位在業務單元設定檔中變更此設定：

  • 瀏覽器不活動時登出客服專員：啟用瀏覽器不活動逾時功能。

  • 瀏覽器不活動逾時：設定逾時臨界值。您輸入客服專員在CXone結束其會話之前可以處於非活動狀態的秒數。最小設定為 150 秒，最大設定為 7200 秒。超出此範圍的數字產生錯誤，您將無法儲存您的業務單元設定檔。

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ACD 路由

使用者和團隊的通道鎖定設定

先前，在全通道傳遞模式下配置的客服專員始終受 AND 類型的配置的約束。例如，聯絡總數配置為 3 的客服專員可以同時接收一個語音和兩個聊天互動。這通常導致客服專員過度工作。

在此版本中，新的通道鎖定設定透過暫時將客服專員鎖定到他們目前正在處理的通道來打破 AND 方法。如果客服專員的聯絡總數為 3，客服專員現在能夠更單一地處理這些通道。客服專員現在可以接收一個語音 OR（或）兩個聊天互動，但不能同時接收此兩者。當客服專員的互動結束時，鎖定會結束。然後，客服專員可以從任何配置的通道接收互動。

此功能使您的客服專員能夠處理時間敏感性互動，例如聊天和電話，而不會過度工作。

若要使用此功能，您必須已針對您的環境啟用動態傳遞。您正在設定的團隊或使用者設定檔必須將全通道設定為傳遞模式。使用者設定覆蓋了團隊設定。

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ACD 通道

能夠使用英數 SMS 代碼

先前，您只能使用數字 SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 代碼。在此版本中，您也可以使用英數代碼。英數代碼讓您在代碼中混合使用字母和數字。有些國家（例如愛爾蘭）需要英數 SMS 代碼。此更新允許您在更多國家/地區使用 SMS。

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客服專員助理中心

ConnectLingua即時音訊翻譯

新的客服專員助理應用程式現已可用。ConnectLingua翻譯來自客服專員和聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的即時音訊。這使客服專員和聯絡人可以用各自喜好的語言交談，這消除了任何潛在的語言障礙。此功能讓您的客服專員為使用超過 65 種語言和 90 種方言的聯絡人提供服務，使用 AI 作為語音、電郵、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和語音郵件互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。的即時翻譯服務。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的 DEVone 篩選器。

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ConnectLingua AI Copilot

新的客服專員助理應用程式現已可用。ConnectLinguaAI Copilot 是一款客服專員增強套件，透過其多重智慧自動功能提供即時監控和指導。ConnectLingua AI Copilot 與語音、電郵、數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。、SMSClosed 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和語音郵件通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。配合使用來提供詳細的分析和對話洞察。

有關更多詳細資訊，請選擇右上角的 DEVone 篩選器。

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Agent for Service Cloud Voice

要查看這些功能，您需要從 SalesforceAppExchange 重新下載Agent for Service Cloud Voice。

處置方式、標記和備註

客服專員能夠向客服專員在Agent for SCV中處理的呼叫新增處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。、標籤和備註。每個呼叫僅允許一個處置方式。處置方式可改善報告並節省時間。標記將呼叫與Salesforce記錄相關聯。

要允許客服專員使用此功能，您需要為Agent for SCV中使用的ACD技能啟用處置方式。對於每個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，您可以選擇要求剔選框來要求客服專員將處置方式新增到呼叫。

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錄製通話

在Agent for SCV中處理的通話現在會自動錄製。通話結束後，在Salesforce中的語音呼叫記錄的通話錄製 URL 欄位中可用錄製。點擊後，該 URL 在新視窗中打開並播放錄製內容。

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支援 WatchRTC SDK

您的CXone 客戶代表能夠為Agent for SCV啟用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 報告客服專員的音訊品質。此功能能夠確定問題和提供可能的解決方案。這是對之前宣佈的對 WatchRTCChrome 擴展支援的補充。

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API

透過 JAVA SDK 將資料從非 CXoneACD 匯入CXone WFM

一組新的 API 允許您將即時和歷史資料從非 CXone ACDClosed 根據技能和優先順序識別、路由並連接聯絡人至可用客服專員的系統 傳送到CXone WFM。API 是透過 JAVA 軟體開發套件 (SDK) 使用。這些 API 讓您：

  • 處理 API 驗證。

  • 檢索非CXone ACD詳細資訊。

  • 接收並處理「當日」和技能歷史資料。

  • 接收並處理客服專員活動報告資料。

  • 接收並處理客服專員狀態資料。

  • 監控ACD和CXone WFM之間的連接。

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新的 ACD API 版本

ACDAPI 的目前版本已在 24.3 發佈中更新為 v31。

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/dnc-groups 回應中的資料類型變更

GET 和 POST /dnc-groups API 中的幾個欄位的資料類型將變更：

回應欄位 現有資料類型 新資料類型
dncGroupId 字串 整數
validRecords 字串 整數
isActive 字串 布爾
isRemoved 整數 布爾
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管理 API 更新

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增強 UserHub API 的安全性

多個 UserHub API 現在需要授權。這增強了使用 API 時的應用程式的安全性。下表列出了現有的未經授權的 API 以及您可以用作替換值的相關 API，這些 API 更安全。其中還包括使用安全 API 所需的權限。如果使用不安全 API，可能需要更新並使用安全版本。

不安全 API 安全 API

/user/getById/{userId} GET

/user-management/v1/users/{userId} GET

/user-management/v2/users/{userId} GET

/user-management/v3/users/{userId} GET

所需權限：「使用者：檢視」、「使用者：我的：檢視」

/user-management/v1/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v2/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v3/teams/search POST（按篩選器搜尋團隊）

/user-management/v4/teams/search POST

所需權限：「團隊：檢視」

/user-management/v1/teams POST（建立新團隊）

/user-management/v2/teams POST（建立新團隊）

/user-management/v3/teams POST

所需權限：「團隊：建立」。

/user-management/v1/teams/{teamId} GET（透過 ID 獲取團隊）

/user-management/v2/teams/{teamId} GET（透過 ID 獲取團隊）

/user-management/v3/teams/{teamId} GET

所需權限：「團隊：檢視」

/user/invite POST（這是透過請求中的使用者電郵進行邀請）

/user-management/v1/users/invite POST（這是透過請求中的使用者 ID 進行邀請）

/user-management/v2/users/inviteByEmail POST

/user-management/v2/users/inviteById POST

所需權限：「使用者：邀請」
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Interaction Analytics

類別統一和配置更新

先前，您可以在範本 > 類別範本下配置類別集Closed 可幫助您將資料用於特定用途的類別分組。既有類別範本，包括購買意圖和風險規避。（範本）。在此版本中：

要查看這些更新，您必須點擊語言模型頁面上的更新資料來重新處理您的帳戶。重新處理公司的所有資料可能需要幾個小時。您應該在點擊更新資料以儲存和重新處理之前，完成您想要對其他語言模型設定進行的任何其他更新。由於重新處理可能需要很長時間才能完成，因此請考慮何時執行此操作造成的干擾最小。您可以在左側導覽選單的底部檢視重新處理狀態。

在您更新資料之前，所有先前的類別Closed Interaction Analytics 用於解析通話轉錄資料的資料群組，方便尋找趨勢。 UI 均可見，但您無法對類別功能進行任何編輯。IA仍然收集資料，並且您可以使用除類別以外的應用程式的所有其他區域。

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IA支援阿拉伯聯合大公國

Interaction Analytics可用於阿拉伯聯合大公國。

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增強工作區和小工具篩選器

先前， 工作區Closed 一個或多個小工具的具名視圖。篩選器覆蓋Closed 滿足指定篩選條件的資料的圖形表示。小工具篩選器並限制小工具的篩選選項。在此版本中：

此更新使您能夠更好地控制小工具中顯示的資料。

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Personal Connection

基於優先順序與速度領先技能混合

快速響應潛在客戶技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞將高意向潛在客戶直接路由到呼叫佇列。您能夠將快速響應潛在客戶技能與其他傳出和傳入技能結合。透過將這些技能與其他技能結合，聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。能夠更均勻地分配給可以幫助他們的客服專員。這還能幫助客服專員提高工作效率。

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在 DNC 請求後阻止整個聯絡人記錄

先前，當您收到請勿聯絡 (DNC) 請求時，CXone僅封鎖聯絡人的目標。電話號碼或電郵地址為聯絡人目標的範例。該聯絡人的記錄保留在CXone中。客服專員仍然可以透過記錄中的另一個目標（例如次要電話號碼）與他們聯絡。如果聯絡人的目標之一與 DNC 清單匹配，在此版本中， CXone會阻止該聯絡人的整個記錄。此更新幫助您遵守 FCC 的一對一同意規則該連結指向外部網站。。

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配置手動外呼通話的響鈴逾時

先前，手動外呼通話的響鈴逾時時間設定為 55 秒。您無法編輯此逾時時間。在此版本中，您可以為手動外呼通話編輯響鈴逾時。最大響鈴逾時時間為 180 秒。此更新使客服專員有更多時間接通他們的聯絡人。

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更新了技能控制頁面

外呼技能控制頁面透過以下方式更新：

  • 它具有與 Admin 中的大多數頁面類似的新外觀和感覺。

  • 它提供對客服專員、庫存和連接埠的更多洞察。

  • 您能夠點擊表中的資料以檢視更具體的資訊。例如，如果您點擊表格的「清單詳細目錄」部分的資料，您能夠檢視該技能的可用聯絡人。您也可以檢視該技能的客服專員摘要。

  • 通知部分從頁面底部移至頁面右側。它被標記為「歷史記錄」而不是「通知」。「歷史記錄」部分記錄頁面上所做的變更。「歷史記錄」部分在每天中午 12:00 重設。

  • 您能夠將欄拖放到表中的不同位置。當您刷新頁面時，欄將恢復為其預設順序。

  • 表格右側將有一個新的欄標籤。該標籤讓您隱藏不想檢視的欄。當您刷新頁面時，隱藏的欄將再次可見。

  • 「撥打電話」欄僅顯示當天的通話總數。該資訊在每天中午 12:00 重設為 0。

  • 您能夠修改每個技能的撥號比例，而無需進入各個技能頁面。這節省您進行配置變更的時間。

  • 您能夠在頁面上檢視和更新指派的連接埠。

這些更新使您能夠更輕鬆地檢視和修改技能。

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切換時

報告

資料下載報告

已排程報告佇列

先前，大量已排程自訂和資料下載報告可能會導致報告在處理過程中逾時。在此版本中，排程報告將進入佇列並連續運行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。

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報告歷史標籤

先前，排程執行歷史報告頁面上的「指令碼」標籤顯示已排程資料下載報告的歷史。在此版本中，它僅包含24.3之前運行的報告。新的「報告」標籤顯示24.3之後已排程資料下載報告。「報告」標籤支援由新的已排程報告佇列功能引起的資料差異。「報告」標籤最終將取代「指令碼」標籤。

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部署時

自訂報告

已排程報告佇列

先前，大量已排程自訂和資料下載報告可能會導致報告在處理過程中逾時。在此版本中，排程報告將進入佇列並連續運行。這有助於報告在高負荷時間（例如月末或季度末）更順利地運行。

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虛擬客服專員中心

外部提供者逾時設定

先前，當第三方虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者遇到問題時，Studio指令碼會等待提供者平台解決問題或傳送錯誤。這可能會導致聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。等待長達兩分鐘。

在此版本中，您能夠配置一個名為外部提供者逾時的新逾時設定。這允許您設定Studio指令碼等待提供者平台回應的時間（30 秒到兩分鐘）。如果達到逾時，指令碼將繼續執行，並採用錯誤分支。此變更幫助您避免聯絡人在互動過程中遇到不可接受的延遲。

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部署時

CXone 勞動力管理

「當日」：交易量指標中的欄更新

透過這些更新，您能夠從「當日」中獲取更多資料。

表中還有兩欄：

此外，已處理欄現在命名為已回覆。已回覆是一個更為準確的術語，因為互動是在客服專員開始處理互動時衡量的。

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客服專員配置：客服專員的工作規則

每個客服專員現在都有一個指派給他們的工作規則。這些規則為您的客服專員的排程提供更大的靈活性和控制力。例如，您可以定義每位客服專員每週可以工作多少小時。您也可以為特定日期範圍建立工作規則。當客服專員可以在一年中的不同時間（例如暑假期間）靈活調整工作時間時，這將很有幫助。

同時，工作規則在保持靈活、適應性強的員工隊伍的同時，還有助於：

  • 確保合規

  • 降低法律風險

  • 提高員工滿意度

  • 促進高效運營

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新增休假：刪除「無法覆寫」選項

在排程管理器中新增休假時間時，無法由自動排程器覆寫選項已被刪除。當您建立休假活動時，如果產生新的計劃，它不會被覆寫。

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切換時

CXone WFM與非 CXone ACD 的開放式整合

CXone WFM現在可以與 LiveVox 和非CXone ACD進行開放整合。

支援的非CXone ACD包括：

  • LiveVox

  • Twilio

  • Zendesk

  • Avaya CMS

  • Amazon連接

  • MicrosoftACS

  • Genesys Pure Cloud

整合支援時段為 15 分鐘的ACD。

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支援傳出 - 預測和當日

CXone WFM現在支援傳出預測功能。

透過此增強功能：

  • 您可以更好地控制混合勞動力。這包括傳入和傳出互動。

  • 您能夠建立和配置傳入和傳出技能，根據您的特定需求自訂預測。

  • 現有的WEM技能可以重新調整。

預測涵蓋：

  • 純傳出技能。

  • 傳入技能。

  • 涉及兩種互動類型的混合技能。

此外，傳出支援延伸至當日管理。

此功能支援此版本支援的CXone、LiveVox 和非CXone ACD。

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管理請求的改進

經理現在能夠批准或拒絕多日請求以及客服專員在同一天提交的多個請求。增強的篩選選項還可以更有效地對請求進行排序和管理。

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切換時

版本調整

「版本調整」部分說明了自24.3版本的初始即將發佈公告發佈以來，在功能描述中進行的變更、刪除和新增。

從此版本中刪除的功能

此部分描述已包含在初始即將發佈公告中的產品變更，但已從此發佈版本中刪除。這些變更不會出現在 24.3 版本中，但可能成為未來版本的一部分。

報告

資料下載報告

逾時報告的電郵選項

目前，當資料下載報告按需運行並且超過報告逾時的系統範圍臨界值時，使用者會收到 404 錯誤。在此版本中，彈出視窗會詢問使用者是否希望在報告準備好後透過電郵將報告傳送給他們。當資料下載報告在定義的逾時先前未完成時，這將允許使用者繼續工作。

此版本新增的功能

此部分說明了自初始即將發佈公告發佈以來新增到此版本中的產品變更。若要詳細查看以下功能，請在右側篩選器中選擇相應產品。

平台要求

一鍵撥號