本頁介紹CXone套件中每個應用在特定方案下的可用性。 不包括受控發佈或已宣布終止銷售/生命週期日期的應用程式。
您可以透過以下方式篩選頁面：
-
FedRAMP：按FedRAMP中等支援和合規性狀態劃分的應用。
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託管區域：託管它們的雲區域/國家/地區的應用。 某些地區（如日本和美國）有多個雲託管位置。 有關區域雲位置和銷售可用性的更多資訊，請諮詢您的客戶代表。
檢查您所在地區CXone平台和產品的 性能狀態。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
ACD可用於FedRAMP中等。
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
Admin可用於FedRAMP中等。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Agent for SCV支援中等FedRAMP。
進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
高級路由適用於FedRAMP中等。
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
Agent Assist Hub 可用於FedRAMP中型Google Contact Center AI （CCAI） 和某些自定義終結點。
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
RTIG不支援FedRAMP。
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
ASR 和 IVR 可用於FedRAMP中等。
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Attendant適用於FedRAMP中等。
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
Cloud Storage Services適用於FedRAMP中等。
多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
Data Streams可用於FedRAMP中等。
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
DB Connector可用於FedRAMP中等。
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
Feedback Management可用於FedRAMP中等。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
Interaction Analytics可用於FedRAMP中等。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
MAX可用於 FedRAMP Moderate。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
Performance Analytics for Salesforce Einstein適用於FedRAMP中等。
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
Personal Connection適用於FedRAMP中等。
Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
Reporting可用於FedRAMP中等。
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Salesforce Agent可用於FedRAMP中等。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
Studio可用於FedRAMP中等。
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
Cloud TTS Hub適用於FedRAMP中等。
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
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Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
在 FedRAMP 中不支援Continuous Stream Transcription。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
在 FedRAMP 中不支援Turn-by-Turn Transcription。
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Studio-nativeTTS 可用於 FedRAMP Moderate。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
Click-to-Call不支援FedRAMP。
Employee Engagement Manager （EEM）不支援FedRAMP。
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
Expert不支援於FedRAMP。
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
IEX WFM Integrated不支援FedRAMP。 但是，您可以將ACD配置為FedRAMP與IEX WFM Integrated一起使用。
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
Employee Engagement Manager （EEM）不支援FedRAMP。
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
Enhanced Strategic Planner （ESP）不支援於FedRAMP。
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
Monitoring Gateway不支援FedRAMP。
Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
Performance Management不支援於FedRAMP。
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak不支援Real-Time Translation在FedRAMP。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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|
| RTIG雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
|---|
|
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
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持續的 SIP 呼叫監控。
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持續的 WebRTC 工作階段監控。
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CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
|
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
|
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|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
Admin適用於澳大利亞、歐盟和英國的主權雲設定。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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| RTIG雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
|---|
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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|
進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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| RTIG雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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|
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
|---|
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
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Transcription
- Transcription for Copilot
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Google Transcription
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微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
| 雲主機區域 | |
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
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| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
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| EEM附加元件的雲主機區域 | |
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 雲主機區域 | |
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
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Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
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連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
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持續的 SIP 呼叫監控。
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持續的 WebRTC 工作階段監控。
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CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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| RTIG雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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| RTIG雲主機區域 | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
|---|---|
|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
|---|
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
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| RTIG雲主機區域 | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
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持續的 WebRTC 工作階段監控。
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CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
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| RTIG雲主機區域 | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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|
|
進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
|---|---|
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| RTIG雲主機區域 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
|
|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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|
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
|---|
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
|---|---|
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 雲主機區域 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
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Transcription
- Transcription for Copilot
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Google Transcription
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微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 雲託管區域 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 雲託管區域 | ||
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一個CXone的客服專員整合，允許客服專員直接在Salesforce Omni-Channel小工具中處理互動。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
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進階Routing
高級路由功能包括一次指定多個路由屬性的能力，以及根據客服專員當前處理的相對互動數量確定語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。路由決策優先順序的選項。
| 雲主機區域 | |
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub雲主機區域 | |
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone)雲主機區域 | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下 Salesforce 區域可用：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 雲主機區域 | ||
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 呼入或呼出語音呼叫時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。 雖然此應用程式在全球範圍內可用，但目前僅支援在美國終止的呼叫。
| 雲主機區域 | ||
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 雲主機區域 | |
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
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| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 雲主機區域 | ||
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 雲主機區域 | |
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| EEM附加元件的雲主機區域 | |
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 雲主機區域 | |
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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*歐洲可用性從英國託管。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| 適用於IEX WFM Integrated的雲端主機區域 | |
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的雲主機區域 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的雲主機區域 |
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MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 雲主機區域 | ||
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
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Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
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連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 系統的技術支援、計費和全域設置的高級組織分組。、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 雲主機區域 | |
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
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持續的 SIP 呼叫監控。
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持續的 WebRTC 工作階段監控。
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CXoneVoice Diagnostics整合。
| 連續SIP呼叫監控雲主機區域 | |
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| 連續WebRTC工作階段監控雲主機區域 | |
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| Voice Diagnostics整合雲主機區域 |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein 是一款基於 Salesforce、AI 驅動的分析應用程式，可精確指出具體建議以提高聯絡中心績效。 配置完成後，應用程式會自動CXone聯絡中心交互資料連結到Salesforce物件，從而創建完全混合的數據檢視以供Salesforce Einstein分析。 它通常由組織中的聯絡中心和Salesforce分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 雲主機區域 | |
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 雲主機區域 | |
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 雲主機區域 | |
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Reporting
Reporting 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 雲主機區域 | ||
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Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 雲主機區域 | ||
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。、ASR 自動語音識別。 允許聯絡人透過說話和/或按下電話鍵來回應提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 雲主機區域 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub主機地區 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
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Transcription
- Transcription for Copilot
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Google Transcription
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微軟轉錄
CXone Continuous Stream Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Continuous Stream Transcription雲主機區域 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
CXone Turn-by-Turn Transcription不支援Google自訂語音模型。
| Turn-by-Turn Transcription雲主機區域 | |
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub可用於FedRAMP。 通過 VAH 集成的機器人不在CXone邊界之內，因此您有責任了解機器人的集成情況。
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於FedRAMP中等。