本頁描述了 CXone 套件中每個應用程式的可用性：
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FedRAMP：可用於 FedRAMP Moderate 的應用程式。
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地區：應用程式在亞洲、澳大利亞/新西蘭、巴西、加拿大、加勒比/拉丁美洲、歐洲、印度、日本、大阪、南非、阿拉伯聯合大公國、英國和美國提供。
在右邊選擇一個篩選器，查看其 FedRAMP 或區域可用性。
檢查您所在地區CXone平台和產品的 性能狀態。
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
ACD可用於 FedRAMP Moderate。
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
Admin可用於 FedRAMP Moderate。
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
Agent Assist Hub可用於 FedRAMP Moderate 的Google Contact Center AI(CCAI) 和一些自訂端點。
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
在 FedRAMP 中不支援RTIG。
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Salesforce Agent可用於 FedRAMP Moderate。
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Agent for SCV可用於 FedRAMP Moderate。
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR
允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
ASR 和 IVR 可用於 FedRAMP Moderate。
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
Attendant 可用於 FedRAMP Moderate。
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
Cloud Storage Services可用於 FedRAMP Moderate。
多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
Legacy Dashboard
Legacy Dashboard 應用程式整合了一組小工具，用以顯示來自 CXone 中不同應用程式的可用資料。 您可以使用這些小工具來建立和定義自己的控制面板，這些控制面板將在需要查看時聚合和收集需要查看的資料。
Legacy Dashboard可用於 FedRAMP Moderate。
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
Data Streams 應用程式可用於 FedRAMP Moderate。
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
DB Connector 可用於 FedRAMP Moderate。
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
Feedback Management 可用於 FedRAMP Moderate。
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
Interaction Analytics可用於 FedRAMP Moderate。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
MAX可用於 FedRAMP Moderate。
合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
Adapters可用於 FedRAMP Moderate。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
Performance Analytics for Salesforce Einstein可用於 FedRAMP Moderate。
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
Personal Connection可用於 FedRAMP Moderate。
Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
報告可用於 FedRAMP Moderate。
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
Studio 可用於 FedRAMP Moderate。
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
Cloud TTS Hub可用於 FedRAMP Moderate。
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
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Transcription
- Transcription for Copilot
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Google Transcription
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微軟轉錄
在 FedRAMP 中不支援Continuous Stream Transcription。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
在 FedRAMP 中不支援Turn-by-Turn Transcription。
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Studio-nativeTTS 可用於 FedRAMP Moderate。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub對於這些虛擬客服專員，可用於 FedRAMP Moderate：
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Amazon Lex V1.
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Amazon Lex V2.
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Google Dialogflow CX。
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Google Dialogflow ES.
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Microsoft Azure.
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自訂交換端點整合，取決於您使用的提供商。
在 FedRAMP 中不支援這些虛擬客服專員的 Virtual Agent Hub：
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SmartAssist Powered by Amelia
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IBM Watson
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Omilia
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
WFI可用於 FedRAMP Moderate。
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 是一個基於 Web 的應用程式，提供了增強的聊天功能，包括同步瀏覽。 其僅適用於啟用了MAX 。
在 FedRAMP 中不支援Advanced Chat。
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
Agent Assist Hub可用於 FedRAMP Moderate 的Google Contact Center AI(CCAI) 和一些自訂端點。
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
在 FedRAMP 中不支援RTIG。
AI Routing
AI Routing 是一種 AI 為本的智能路由解決方案，可將聯絡人與在處理類似行為特徵之聯絡人時取得最佳結果的客服專員配對。 該解決方案是在您組織的ACD技能範圍內配置，對使用者是透明的。
在 FedRAMP 中不支援AI Routing。
Autopilot
Autopilot是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 將 人工智能 (AI) 與Omilia 或 Amelia 虛擬客服專員相結合。
在 FedRAMP 中不支援Autopilot。
Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。
在 FedRAMP 中不支援Click-to-Call。
Elastic Call Queuing
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Elastic Call Queuing允許您將成千上萬個聯絡人排在 CXone 佇列前方，以避免在旺季中斷。
在 FedRAMP 中不支援Elastic Call Queuing。
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated 為大型企業提供品質管理工具。 它主要使用基於本地伺服器的儲存進行記錄，但使用 CXone 雲中的工具執行和儲存評估。
在 FedRAMP 中不支援Engage QM Integrated。
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
在 FedRAMP 中不支援Expert。
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
在 FedRAMP 中不支援IEX WFM Integrated。 但是，您可以使用IEX WFM Integrated旁邊為 FedRAMP 配置的 ACD。
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
在 FedRAMP 中不支援 Employee Engagement Manager(EEM) 。
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
在 FedRAMP 中不支援 Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 。
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak FedRAMP 不支援 Real-Time Translation。
(missing snippet link)雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
FedRAMP 不支援雜音消除。
Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
在 FedRAMP 中不支援Performance Management。
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
Cloud TTS Hub可用於 FedRAMP Moderate。
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
在 FedRAMP 中不支援Continuous Stream Transcription。
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
在 FedRAMP 中不支援Turn-by-Turn Transcription。
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Studio-nativeTTS 可用於 FedRAMP Moderate。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub對於這些虛擬客服專員，可用於 FedRAMP Moderate：
Amazon Lex V1.
Amazon Lex V2.
Google Dialogflow CX。
Google Dialogflow ES.
Microsoft Azure.
自訂交換端點整合，取決於您使用的提供商。
在 FedRAMP 中不支援這些虛擬客服專員的 Virtual Agent Hub：
SmartAssist Powered by Amelia
IBM Watson
Omilia
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
在 FedRAMP 中不支援Monitoring Gateway。
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated 為大型企業提供品質管理工具。 它主要使用基於本地伺服器的儲存進行記錄，但使用 CXone 雲中的工具執行和儲存評估。
| 區域可用性 |
|---|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
|---|---|
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
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|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 是一個基於 Web 的應用程式，提供了增強的聊天功能，包括同步瀏覽。 其僅適用於啟用了MAX 。
| 區域可用性 |
|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
|
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Autopilot
Autopilot是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 將 人工智能 (AI) 與Omilia 或 Amelia 虛擬客服專員相結合。
| 區域可用性 |
|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
持續的 SIP 呼叫監控。
持續的 WebRTC 工作階段監控。
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
|
|
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated 為大型企業提供品質管理工具。 它主要使用基於本地伺服器的儲存進行記錄，但使用 CXone 雲中的工具執行和儲存評估。
| 區域可用性 |
|---|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
|
|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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|
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
持續的 SIP 呼叫監控。
持續的 WebRTC 工作階段監控。
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
|---|---|
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|
| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
|---|---|
|
|
| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
|---|
|
Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
持續的 SIP 呼叫監控。
持續的 WebRTC 工作階段監控。
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
|---|---|
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
|---|---|
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
|---|
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合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
|
|
Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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|
CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
-
Transcription
- Transcription for Copilot
-
Google Transcription
-
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated 為大型企業提供品質管理工具。 它主要使用基於本地伺服器的儲存進行記錄，但使用 CXone 雲中的工具執行和儲存評估。
| 區域可用性 |
|---|
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
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Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
|---|---|
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
| 叢集位置 | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
持續的 SIP 呼叫監控。
持續的 WebRTC 工作階段監控。
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
|---|---|
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
|---|---|
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
|---|
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
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ACD
此 ACD 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站 。 其用於配置系統和管理語音（電話）、自動呼出語音（撥號器）、聊天、電郵、SMS 等通道。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
Admin
Admin 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 其允許管理員：
- 管理帳戶。
- 配置機器權限。
- 設定及維護 Cloud Storage Services 的生命週期管理規則。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration
Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration 是一個基於 Web 的應用程式，提供了增強的聊天功能，包括同步瀏覽。 其僅適用於啟用了MAX 。
| 區域可用性 |
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Agent Assist Hub
Agent Assist Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的客服專員助理應用程式。
| Agent Assist Hub 區域可用性 | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics (DEVone)
| Omilia Voice Biometrics (DEVone) 區域可用性 | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| RTIG 區域可用性 | |
|---|---|
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Salesforce Assist
Salesforce Assist 是 Agent Assist Hub 中的提供。
它在以下地區提供：
- 亞太地區 (APAC)
- 歐洲、中東和非洲 (EMEA)
- 拉丁美洲 (LATAM)
- 北美洲 (NA)
Salesforce Agent
Salesforce Agent 是一種允許客服專員直接在 Salesforce 介面中處理互動的 CXone Agent 應用程式。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV 是一種允許客服專員直接在 Salesforce Omni-Channel 小工具中處理互動的 CXone Agent 整合。 對於語音互動，客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 若要查看 Integrated Softphone 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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AI Routing
AI Routing 是一種 AI 為本的智能路由解決方案，可將聯絡人與在處理類似行為特徵之聯絡人時取得最佳結果的客服專員配對。 該解決方案是在您組織的ACD技能範圍內配置，對使用者是透明的。
| 區域可用性 |
|---|
|
自動語音識別 (ASR) 和 IVR
您可以在 Studio 中建立的路由指令碼中使用 ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。。 您還可以在完全自動化的 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 指令碼中使用 ASR。
| ASR/IVR 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Attendant
Attendant 是一種虛擬接線員，提供了來電轉接功能和企業目錄，支援按姓名、分機或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。 搜尋員工。 可以將其用於管理語音郵件。
視乎組織使用 Attendant 的方式，普通使用者可能很少或根本不會存取此應用程式。 管理員需在 Attendant 應用程式和 Admin 網站（從 Attendant 啟動）中配置 CXone。 若要查看 Admin 的要求，可在右側的篩選器中選擇它。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Autopilot
Autopilot是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 將 人工智能 (AI) 與Omilia 或 Amelia 虛擬客服專員相結合。
| 區域可用性 |
|---|
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Click-to-Call
Click-to-Call 允許您在網站上配置按鈕，使用者可透過此網站使用流覽器軟體電話自動呼叫聯絡中心。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Cloud Storage Services
Cloud Storage Services 允許管理員設定和管理通話錄音、螢幕錄影和其他檔案類型的活動儲存和長期雲端儲存。 Cloud Storage Services 在 Admin 應用程式內配置。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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多地區儲存
多地區儲存是 Cloud Storage Services 的一項功能，允許您將檔案儲存在發生互動的位置。
| 託管地區 | 支援的地區 |
|---|---|
| 加拿大 | 加拿大 |
| 法蘭克福 | 歐洲 |
| 日本 | 日本 |
| 倫敦 | 英國 |
| 奧勒岡 | 美國西部 |
| 雪梨 | 澳大利亞/新西蘭 |
Data Streams
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
此 Data Streams 應用程式允許您豐富 IVR 記錄和其他事件資料。 然後，您可以使用自身資料分析工具、商業智慧工具、機器學習模型和應用程式來處理資料。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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|
DB Connector
DB Connector 是一種基 Windows 的加密服務，作用於 TLS 1.2，在 CXone 平台與您的企業資料庫之間提供了閘道。 其作為可執行程式安裝在客戶提供的可存取您的資料庫的伺服器。 您隨後可以在 CXone 入口網站進行配置。 某些客戶會將 DB Connector 安裝到自己的資料庫伺服器上。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Elastic Call Queuing
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Elastic Call Queuing允許您將成千上萬個聯絡人排在 CXone 佇列前方，以避免在旺季中斷。
Elastic Call Queuing僅在美國提供。
Engage QM Integrated
Engage QM Integrated 為大型企業提供品質管理工具。 它主要使用基於本地伺服器的儲存進行記錄，但使用 CXone 雲中的工具執行和儲存評估。
| 區域可用性 |
|---|
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Expert
Expert 是一種基於 Web 的知識管理應用程式。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management 是一項客戶體驗管理工具，採用了業內領先的淨推薦值 (NPS) 技術。 使用 FM 您的 CXone 系統，您可在評估客戶在您的組織活動過程中考慮客戶的聲音。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated 為大型企業提供排程、預測和其他員工管理工具。 它在 CXone 雲端執行。 客服專員和主管透過其網頁瀏覽器存取 IEX WFM Integrated。
WFM 管理員、預測者和排程者還可使用 IEX WFM Integrated Rich Client (RCP)，這是已安裝的提供附加功能的用戶端應用程式。 Employee Engagement Manager (EEM) 和Enhanced Strategic Planner (Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。
| IEX WFM Integrated的區域可用性 | |
|---|---|
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Employee Engagement Manager
Employee Engagement Manager (EEM) 是一個附加模組，您可以為IEX WFM Integrated購買。 您可以使用它來：
- 提高排程的靈活性。
- 提高客服專員的滿足度。
- 自動化和優化達 80% 的人工即日管理流程。
關於 Employee Engagement Manager 的更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。 本模組需要至少 300 個坐席。
| EEM附加元件的區域可用性。 | |
|---|---|
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|
Enhanced Strategic Planner
Enhanced Strategic Planner(Enhanced Strategic Planner) 是IEX WFM Integrated的可購買附加元件。 它可以實現自動長期聯絡中心規劃。 Enhanced Strategic Planner基於NICE企業雲。
Enhanced Strategic Planner提供以下益處：
-
為長期規劃建立「假設」情景的能力。 它包括選項和對人手編排和預算影響的解釋。
-
能夠按工作站、地點或內部/外包類型規劃長期人手編排。 它基於您的聯絡中心的真實資料。
-
能夠快速了解您的變更對人手編排要求、服務水準、ASA 和佔用率的影響。
如需關於Enhanced Strategic Planner增強您的 IEX WFM Integrated 系統的更多資訊，請聯絡您的客戶代表。
| Enhanced Strategic Planner附加元件的區域可用性。 |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics 是一種智慧型語言分析引擎。 它將互動轉錄轉換為可使用的資料，以便主管和管理人員更好地了解聯絡中心的當前狀況。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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CXone Real-Time Translation
CXone SmartSpeak Real-Time Translation 為客服專員和聯絡人使用不同語言時提供即時語音翻譯服務。
SmartSpeak Real-Time Translation 在所有地區提供。
MAX
MAX 是用於處理語音和互動的 CXone 原生客服專員應用程式。 對於語音互動，已啟用 MAX 的客服專員可以使用基於 Web 的 Integrated Softphone、已安裝的使用者端應用程式 Softphone 或單獨的虛擬或實體電話。 關於整合選項的資訊包含在這些要求中。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gateway為您提供 CXone 系統的可見性和健康監控資料。 這包括以下內容應用程式：
-
Log Reader：提供一個簡單的介面來存取通話記錄。 您可以查看或下載通話記錄，還可以查看有關互動的概述資訊，例如聯絡人 ID、開始和結束日期等。
-
連接埠管理：Self-Service Port Management允許您請求更改並行連接埠限制。 變更可以針對您的業務單元
用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、您的客戶或二者。 -
Voice Quality Metrics：顯示 CXone 中語音通話品質的近即時資料。 您可以使用 應用程式監控 SIP
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 語音流量和客服專員的 WebRTC 會話。 您可以使用 Voice Quality Metrics 來發現、診斷和排解客戶和客服專員通話分支的通話品質問題。 在 FedRAMP 中不支援Voice Quality Metrics。 -
閘道訂閱：讓您直接訂閱呼叫監控資料作為 Kafka 串流。 CXone將監控資料直接推送到您設定的外部系統。 這使您可以根據需要處理和可視化資料。 這些資料包括 Voice Quality Metrics 中提供的資訊，以及 Studio 指令碼中有關 API 回應的各種資料。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
Voice Quality Metrics內的這些功能有單獨的區域可用性：
-
持續的 SIP 呼叫監控。
-
持續的 WebRTC 工作階段監控。
-
CXoneVoice Diagnostics整合。
| 持續 SIP 呼叫監控區域可用性 | |
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| 持續 WebRTC 工作階段監控區域可用性 | |
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| Voice Diagnostics整合區域可用性 |
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雜音消除
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
雜音消除功能可降低背景雜音和客服專員的回聲，從而使聯絡人聽到的聯絡中心或客服專員工作的遠端地點的聲音更少。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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|
合作夥伴 Adapters
Adapters 應用程式包括合作夥伴 UCaaS 平台的Presence Sync和Directory Sync功能。 Presence Sync 用於在 CXone 客服專員應用程式和合作夥伴 應用程式 之間同步客服專員狀態。 Directory Sync允許客服專員使用MAX從合作夥伴租戶提取聯絡人。 這允許客服專員諮詢其他平台的聯絡人，例如Microsoft Teams、RingCentral和Zoom。 這可讓客服專員應用程式從CXone開始就能擁有跨平台的統一體驗。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Analytics for Salesforce Einstein
Performance Analytics for Salesforce Einstein是一個基於 Salesforce、由 AI 驅動的分析應用應用程式，可確定具體建議以提高聯絡中心的性能。 一旦配置，應用程式可自動將 CXone 聯絡中心互動資料關聯至 Salesforce 對象，為 Salesforce Einstein 建立完全綜合的資料視圖來進行分析。 它通常由您組織中的聯絡中心以及 Salesforce 分析師使用。
Performance Analytics for Salesforce Einstein 受 Enterprise 和 Unlimited Salesforce 版本支援。 它僅與 Lightning Experience Salesforce Agent 相容。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management 讓主管可以為對他們而言最重要的聯絡中心指標建立詳細的報告和控制面板。 它還為客服專員提供了存取自己的指標的權限。 或者，主管亦可為客服專員建立比賽和挑戰，以提振聯絡中心的績效和士氣。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection 是 CXone 外呼解決方案， 用於在客服專員的 Agent 應用程式中向其傳遞呼叫。
| 區域可用性 | |
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Reporting
報告應用程式將直接在CXone主要入口網站載入。 它提供聯絡中心 報告的配置和管理。
| 區域可用性 | ||
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Studio（桌上型）
Studio是一個應用程式，允許使用者：
- 為全通路聯絡路由、轉錄、IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。、ASR 允許聯絡人透過說話、點擊手機按鍵或兩者組合的方式來回應錄音的語音提示。 和 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 應用程式等建立和管理指令碼。
- 在 CXone 中配置和管理虛擬客服專員（語音機器人和聊天機器人）。
- 在 Agent Assist Hub 動作中配置客服專員助理應用程式，如 Real-Time Interaction Guidance。
| 區域可用性 | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor是一個基於瀏覽器的應用程式，在一個獨立於主CXone網路入口網站的流覽器執行個體中打開。 它使主管人員能夠監測並與客服專員互動，即時檢視其績效。
| 區域可用性 | |
|---|---|
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TTS 和轉錄服務
CXone Cloud TTS Hub
Cloud TTS Hub 允許您使用 CXone 中其他平台提供的文字轉語音服務。 目前支援 Google TTS 服務和 Amazon Polly。
| Cloud TTS Hub 區域可用性 | |
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Continuous Stream Transcription
本部分中的內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。 如果您不是 CR 群組成員，但希望獲得更多資訊，請聯絡 客戶代表。
Continuous Stream Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，該服務提供實時持續的轉錄流。 它支援四種服務：
Transcription
- Transcription for Copilot
Google Transcription
微軟轉錄
| Continuous Stream Transcription 區域可用性 | |
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Turn-by-Turn Transcription
Turn-by-Turn Transcription 允許您使用轉錄（語音轉文字）服務，此服務依次提供對話雙方的轉錄。 它使用其他平台提供的轉錄服務。 它目前支援 Google 轉錄服務。
| Turn-by-Turn Transcription 區域可用性 | |
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Studio-本地 TTS
Studio-native text-to-speech 允許您透過播放動作和 VOICEPARAMS 動作將 TTS 整合到 Studio 指令碼中。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub 允許您透過 CXone 使用在其他平台上開發的虛擬客服專員。
Virtual Agent Hub 在每個區域都可用。
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Virtual Agent Hub受以下區域的 AWS 叢集支援：
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Workforce Intelligence
Workforce Intelligence (WFI) 應用程式將直接在 CXone 主要入口網站載入。 它允許管理員根據自己定義的業務規則在聯絡中心內自動執行動作。
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