語音品質指標

語音品質指標 可存取 CXone 中的通話品質資料。它監控 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 語音流量和客服專員 WebRTC 工作階段。您可以存取有用的呼叫資料，如 ISP、位置、平均位元速率和平均往返時間 (RTT)。此資訊可説明您排除聯絡人和客服專員呼叫支路Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。的通話品質問題。語音品質指標將每個聯絡人 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 的呼叫品質資料儲存 30 天。

此 應用程式 可幫助您識別存在通話品質問題的聯絡人 ID。要深入挖掘問題並找到確切原因，您可以將 語音品質指標 與其他功能結合使用：

  • CXone Voice Diagnostics：可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如，您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯Closed 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表，如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。，了解哪些伺服器存在連接問題。

  • 通話質素探索器：這有助於深入了解路由和通話的連接方式。顯示通話事件、主幹群組和裝置等資訊。您可以快速查看通話期間的事件序列，如缺少封包事件或 CTI 觸發事件。從單一聯絡 ID 開始，您還可以追蹤任何關聯 ID 或一直存在問題的事件所發生問題的位置。如果通話存在關聯 ID，您還可以查看通話的 MegaLadder。類似於Voice Diagnostics中的通話階梯，這顯示通話時間線和伺服器流量。

  • WebRTC分析：顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料，如 抖動或位元速率的時間線。

詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。這些附加功能可提供更詳細的資訊，以幫助您有效地排除故障。

呼叫品質指標

語音品質指標 使用來自各種來源的指標和資料，包括：

通話評分

評估通話品質的一個主要方法是通話評分。為每個聯絡人 ID 指派一個分數。語音品質指標 將根據平均意見得分 (MOS) 計算分數。這是一個數字分數，是從使用者的角度顯示通話品質。分數範圍從 1（最低）到 5（最高）。其是使用從上游和下游媒體流收集的傳輸資料計算得出。資料包括頻寬、抖動、延遲和封包遺失率。

語音品質指標使用以下標準定義每個聯絡人 ID 的通話品質：

MOS 顏色編碼 通話品質
4.3 至 5.0 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

3.5 至 4.2

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
3 至 3.4 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
0 至 2.9 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

抖動

在網路中，抖動是指資料傳輸過程中間歇性的短延遲。許多因素都會導致抖動，例如：

  • 網路擁塞。

  • 網路衝突。

  • 信號干擾。

大於 99 毫秒的抖動值會導致封包遺失，這可能表示語音品質下降。

抖動 (ms) 顏色編碼 通話品質
0 至 30 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

31 至 99

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
100 至 149 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
150 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

封包遺失率

在網路中，當傳輸的封包沒有到達目的地時，就會發生封包遺失。由於網路擁塞，路由器或交換機可能會丟棄封包。封包也可能被抖動緩衝器丟棄。通話的封包遺失率越高，通話品質越低。

封包遺失率 (%) 顏色編碼 通話品質
<1 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

<1 至 2.9

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
3 至 5 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
>5 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

R 係數

R 係數是 語音品質指標 用於衡量通話品質的另一種方法。R 係數根據抖動量、延遲和封包遺失率等因素計算得出。

R 係數 顏色編碼 通話品質
99 至 100 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

80 至 89

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
70 至 79 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
0 至 69 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

語音品質指標 可用性

語音品質指標 在多個地區可用，包括北美 (NA)、歐洲 (EU)、澳大利亞 (AU)、加拿大 (Ca)、日本 (JP) 和英國。它支持持續監控 WebRTC工作階段、SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。呼叫監控或兩者。

有關您所在國家或地區可用的具體功能的更多資訊，請參閱下面提供的詳細資訊。

  NA 歐盟 AU CA JP UK FedRAMP
持續的 SIP 通話監聽 已計劃
連續 WebRTC 工作階段監控* 已計劃
Voice Diagnostics 整合 已計劃

*WebRTC 監控可用於 MAX、Salesforce Agent和Agent for Service Cloud Voice。

語音品質指標 介面

展示產品介面元素（如篩選器、通話詳情等）的螢幕截圖。
介面元素 詳細資訊
1 - 負載標準

透過這些選項，您可以查看特定業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和時間範圍的資料。指定此資訊可幫助您更快地篩選和尋找呼叫分段。預設情況下，語音品質指標 顯示最近一小時的通話和通話資料。您最多可以提取過去 30 天的通話記錄。

從三點選單中，您還可以：

  • 隱藏圖標：您可以選擇在頂部顯示多少圖標。

  • 匯出資料：可以將通話資料匯出為 CSV 檔案。匯出功能可以匯出所有 46 個資料欄，但會受到頁面上應用的篩選器的影響。

當您選擇了網路Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和您想查看的電話的日期範圍時，會顯示一個進度條，顯示您在載入過程中的情況。
2 - 通話清單篩選器

本部分可讓您篩選通話清單。它包含以下元素：

自由文字搜尋：您可以使用自由文字搜尋來尋找特定的聯絡人 ID 或包含特定號碼的聯絡人 ID 的範圍。您也可以用其來搜尋屬於所選欄的其他資料，如客服專員名稱、POCClosed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 等等。如果在返回的資料集中沒有發現任何結果，您可以使用進階搜尋連結來搜尋過去 30 天的聯絡人 ID 的記錄。

篩選器：您可以根據自己定義的標準篩選通話清單。您可以根據 媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、ACD 或客服專員屬性，或具體的 客服專員支路Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。或聯絡人支路等各種詳細資訊進行篩選。

欄選取器：您可以選擇通話清單中顯示的通話資料欄。預設顯示 7 欄，但最多可顯示 46 欄。
3 - 摘要圖標

顯示語音通話品質，包括 MOS、平均丟包率和抖動。顯示餅圖，其中顯示基於 MOS 值的通話品質明細。

它還顯示呼叫方向資料的分佈圖標。這包括 DefaultOutbound、AgentLegDefault、InboundPOC 和 BlindXfer。如果任何圖標上有箭頭，您可以點擊該箭頭以根據顯示的選項篩選呼叫清單。例如，您可以選擇只顯示通話品質為優秀、良好、中等或差劣的通話。
4 - 通話清單和聯絡記錄

列出篩選器或搜尋參數範圍內的所有通話記錄。在此清單中，您可以展開每一行以查看更深入的資訊。資訊分為三個標籤：通話詳情、品質詳情和相關聯絡人。其中還提供快速存取按鈕。

每個聯絡記錄都會顯示有關通話的各種資訊，包括：

通話詳情標籤：

  • 電話屬性：顯示電話的資訊，如接聽方、主叫方、開始日期、結束日期，等等。

  • ACD 屬性：顯示自動呼叫分配資訊，如聯絡人、技能、POC、客服專員名稱等。

  • 網路屬性：顯示與網路工作階段有關的資訊，如 ISP、OS、OS 版本等。僅為使用 WebRTC 協定的聯絡人顯示 Web 屬性資訊。

您也可以在整個網格和每個標籤中複製內容。您可以醒目顯示文字並複製，也可以對一些包含大量文字的資料欄位使用複製圖示。

品質詳情標籤：

相關聯絡人標籤：

  • 關係：顯示聯絡人 ID 之間的連接，如客服專員分支、客戶分支、轉移分支、記錄分支。

  • 通話方向：指定通話分支的類型或性質。

    • InboundPOC：路由到 ACD 或 IVR 的流量。

    • AgentLegDefault：路由到客服專員的流量，包括客服專員之間的傳輸。

    • DefaultOutbound：傳出 PSTN 路由通話。

    • NaturalCallingDialer：由Personal Connection（NICE CXone撥號器）發起的外呼

  • 線路類型：指明電話的來源，是來自 VoIP 線路、PSTN 固定電話、PSTN 手機，還是任何其他類型的線路。

  • 客服專員：顯示處理該電話的客服專員的姓名。

  • 呼叫的開始日期和時間：啟動或開始電話的具體時間和日期。

  • 呼叫的結束日期和時間：指明結束電話的具體時間和日期。

  • 呼叫得分（基於 MOS）：顯示對通話品質的評價，由平均意見得分 (MOS) 決定。

如果將滑鼠懸停在這些標籤中的任何聯絡人 ID 上，彈出式視窗會顯示與快速存取按鈕相關的連結，詳見下表列出的說明。
5 - 快速存取按鈕

大頭針圖示在通話清單中固定特定聯絡記錄。這可讓您在處理多個通話或排除多個通話故障時快速存取記錄。

通話階梯圖示快速存取已擴展聯絡記錄的 Voice Diagnostics。可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如，您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯Closed 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表，如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。，了解哪些伺服器存在連接問題。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

通話錄音圖示快速存取已擴展聯絡記錄的通話記錄。在錄製視覺化頁面中打開錄製。其中顯示每個人的說話時間、音訊波形，並允許您跳過錄製。您必須啟用通話錄音功能才能使用此頁面。

WebRTC 分析圖示顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料，如 抖動或位元速率的時間線。透過此按鈕，您可以快速存取已擴展聯絡記錄的 WebRTC分析頁面。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。