Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics 可存取 CXone 中的通話品質資料。它監控 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 語音流量和客服專員 WebRTC 工作階段。您可以存取有用的呼叫資料，如 ISP、位置、平均位元速率和平均往返時間 (RTT)。此資訊可説明您排除聯絡人和客服專員呼叫支路Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。的通話品質問題。Voice Quality Metrics將每個聯絡人 IDClosed 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼 的呼叫品質資料儲存 30 天。

此 應用程式 可幫助您識別存在通話品質問題的聯絡人 ID。要深入挖掘問題並找到確切原因，您可以將 Voice Quality Metrics 與其他功能結合使用：

  • CXone Voice Diagnostics：可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如，您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯Closed 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表，如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。，了解哪些伺服器存在連接問題。

  • 通話質素探索器：這有助於深入了解路由和通話的連接方式。顯示通話事件、主幹群組和裝置等資訊。您可以快速查看通話期間的事件序列，如缺少封包事件或 CTI 觸發事件。從單一聯絡 ID 開始，您還可以追蹤任何關聯 ID 或一直存在問題的事件所發生問題的位置。如果通話存在關聯 ID，您還可以查看通話的 MegaLadder。類似於Voice Diagnostics中的通話階梯，這顯示通話時間線和伺服器流量。

  • WebRTC分析：顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料，如 抖動或位元速率的時間線。

詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。這些附加功能可提供更詳細的資訊，以幫助您有效地排除故障。

呼叫品質指標

Voice Quality Metrics 使用來自各種來源的指標和資料，包括：

通話評分

評估通話品質的一個主要方法是通話評分。為每個聯絡人 ID 指派一個分數。Voice Quality Metrics 將根據平均意見得分 (MOS) 計算分數。這是一個數字分數，是從使用者的角度顯示通話品質。分數範圍從 1（最低）到 5（最高）。其是使用從上游和下游媒體流收集的傳輸資料計算得出。資料包括頻寬、抖動、延遲和封包遺失率。

Voice Quality Metrics使用以下標準定義每個聯絡人 ID 的通話品質：

MOS 顏色編碼 通話品質
4.3 至 5.0 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

3.5 至 4.2

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
3 至 3.4 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
0 至 2.9 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

抖動

在網路中，抖動是指資料傳輸過程中間歇性的短延遲。許多因素都會導致抖動，例如：

  • 網路擁塞。

  • 網路衝突。

  • 信號干擾。

大於 99 毫秒的抖動值會導致封包遺失，這可能表示語音品質下降。

抖動 (ms) 顏色編碼 通話品質
0 至 30 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

31 至 99

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
100 至 149 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
150 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

封包遺失率

在網路中，當傳輸的封包沒有到達目的地時，就會發生封包遺失。由於網路擁塞，路由器或交換機可能會丟棄封包。封包也可能被抖動緩衝器丟棄。通話的封包遺失率越高，通話品質越低。

封包遺失率 (%) 顏色編碼 通話品質
<1 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

<1 至 2.9

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
3 至 5 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
>5 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

R 係數

R 係數是 Voice Quality Metrics 用於衡量通話品質的另一種方法。R 係數根據抖動量、延遲和封包遺失率等因素計算得出。

R 係數 顏色編碼 通話品質
99 至 100 綠色，適用於通話品質優秀綠色 優秀

80 至 89

藍色，適用於通話品質良好藍色

 比較好
70 至 79 橙色，適用於通話品質中等橙色 一般
0 至 69 紅色，適用於通話品質很差紅色 較差

Voice Quality Metrics 可用性

Voice Quality Metrics 在多個地區可用，包括北美 (NA)、歐洲 (EU)、澳大利亞 (AU)、加拿大 (Ca)、日本 (JP) 和英國。它支持持續監控 WebRTC工作階段、SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。呼叫監控或兩者。

有關您所在國家或地區可用的具體功能的更多資訊，請參閱下面提供的詳細資訊。

  NA 歐盟 AU CA JP UK FedRAMP
持續的 SIP 通話監聽 已計劃
連續 WebRTC 工作階段監控* 已計劃
Voice Diagnostics 整合 已計劃

*WebRTC 監控可用於 MAX、Agent for Salesforce和Agent for Service Cloud Voice。

Voice Quality Metrics 介面

展示產品介面元素（如篩選器、通話詳情等）的螢幕截圖。
介面元素 詳細資訊
1 - 負載標準

透過這些選項，您可以查看特定業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和時間範圍的資料。指定此資訊可幫助您更快地篩選和尋找呼叫分段。預設情況下，Voice Quality Metrics 顯示最近一小時的通話和通話資料。您最多可以提取過去 30 天的通話記錄。

從三點選單中，您還可以：

  • 隱藏圖標：您可以選擇在頂部顯示多少圖標。

  • 匯出資料：可以將通話資料匯出為 CSV 檔案。匯出功能可以匯出所有 46 個資料欄，但會受到頁面上應用的篩選器的影響。

當您選擇了網路Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和您想查看的電話的日期範圍時，會顯示一個進度條，顯示您在載入過程中的情況。
2 - 通話清單篩選器

本部分可讓您篩選通話清單。它包含以下元素：

自由文字搜尋：您可以使用自由文字搜尋來尋找特定的聯絡人 ID 或包含特定號碼的聯絡人 ID 的範圍。您也可以用其來搜尋屬於所選欄的其他資料，如客服專員名稱、POCClosed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。 等等。如果在返回的資料集中沒有發現任何結果，您可以使用進階搜尋連結來搜尋過去 30 天的聯絡人 ID 的記錄。

篩選器：您可以根據自己定義的標準篩選通話清單。您可以根據 媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。、ACD 或客服專員屬性，或具體的 客服專員支路Closed CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。或聯絡人支路等各種詳細資訊進行篩選。

欄選取器：您可以選擇通話清單中顯示的通話資料欄。預設顯示 7 欄，但最多可顯示 46 欄。
3 - 摘要圖標

顯示語音通話品質，包括 MOS、平均丟包率和抖動。顯示餅圖，其中顯示基於 MOS 值的通話品質明細。

它還顯示呼叫方向資料的分佈圖標。這包括 DefaultOutbound、AgentLegDefault、InboundPOC 和 BlindXfer。如果任何圖標上有箭頭，您可以點擊該箭頭以根據顯示的選項篩選呼叫清單。例如，您可以選擇只顯示通話品質為優秀、良好、中等或差劣的通話。
4 - 通話清單和聯絡記錄

列出篩選器或搜尋參數範圍內的所有通話記錄。在此清單中，您可以展開每一行以查看更深入的資訊。資訊分為三個標籤：通話詳情、品質詳情和相關聯絡人。其中還提供快速存取按鈕。

每個聯絡記錄都會顯示有關通話的各種資訊，包括：

通話詳情標籤：

  • 電話屬性：顯示電話的資訊，如接聽方、主叫方、開始日期、結束日期，等等。

  • ACD 屬性：顯示自動呼叫分配資訊，如聯絡人、技能、POC、客服專員名稱等。

  • 網路屬性：顯示與網路工作階段有關的資訊，如 ISP、OS、OS 版本等。僅為使用 WebRTC 協定的聯絡人顯示 Web 屬性資訊。

您也可以在整個網格和每個標籤中複製內容。您可以醒目顯示文字並複製，也可以對一些包含大量文字的資料欄位使用複製圖示。

品質詳情標籤：

相關聯絡人標籤：

  • 關係：顯示聯絡人 ID 之間的連接，如客服專員分支、客戶分支、轉移分支、記錄分支。

  • 通話方向：指定通話分支的類型或性質。

    • InboundPOC：路由到 ACD 或 IVR 的流量。

    • AgentLegDefault：路由到客服專員的流量，包括客服專員之間的傳輸。

    • DefaultOutbound：傳出 PSTN 路由通話。

    • NaturalCallingDialer：由Personal Connection（NICE CXone撥號器）發起的外呼

  • 線路類型：指明電話的來源，是來自 VoIP 線路、PSTN 固定電話、PSTN 手機，還是任何其他類型的線路。

  • 客服專員：顯示處理該電話的客服專員的姓名。

  • 呼叫的開始日期和時間：啟動或開始電話的具體時間和日期。

  • 呼叫的結束日期和時間：指明結束電話的具體時間和日期。

  • 呼叫得分（基於 MOS）：顯示對通話品質的評價，由平均意見得分 (MOS) 決定。

如果將滑鼠懸停在這些標籤中的任何聯絡人 ID 上，彈出式視窗會顯示與快速存取按鈕相關的連結，詳見下表列出的說明。
5 - 快速存取按鈕

大頭針圖示在通話清單中固定特定聯絡記錄。這可讓您在處理多個通話或排除多個通話故障時快速存取記錄。

通話階梯圖示快速存取已擴展聯絡記錄的 Voice Diagnostics。可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如，您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯Closed 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表，如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。，了解哪些伺服器存在連接問題。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

通話錄音圖示快速存取已擴展聯絡記錄的通話記錄。在錄製視覺化頁面中打開錄製。其中顯示每個人的說話時間、音訊波形，並允許您跳過錄製。您必須啟用通話錄音功能才能使用此頁面。

WebRTC 分析圖示顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料，如 抖動或位元速率的時間線。透過此按鈕，您可以快速存取已擴展聯絡記錄的 WebRTC分析頁面。如需更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。