分析 Voice Quality Metrics 中的通話品質

所需權限：語音品質指標檢視

篩選和查看通話

篩選通話可讓您篩選所有通話，只找出有品質問題的通話區段。這可幫助您快速尋找特定通話，或瀏覽所有有問題的通話。當您刷新頁面時，您的篩選和排序選項會被儲存。如果您離開此頁面後再返回，您需要再次進行選擇。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 從右上角的載入條件中，選擇 業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和要檢視的通話時間範圍。依據通話量而定，在通話清單中載入結果可能需要幾分鐘時間。
   檢視圖像

   

4. 若要僅檢視存在品質問題的通話，請點擊 聯絡 ID 的摘要圖標上的下拉箭頭，然後選擇差劣或中度。

5. 要按特定參數尋找通話，請點擊篩選器，然後為要查看的通話選擇相應的指標。

   詳細了解篩選器中的欄位

   欄位	詳細資訊
   客服專員	處理通話的客服專員的姓名。 您可以根據客服專員的姓名篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。
   客服專員姓名	處理通話的客服專員的姓名。 您可以根據客服專員的姓名篩選通話。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   客服專員 ID	參與通話的客服專員 ID。 您可以根據客服專員 ID 篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   客服專員控制台類型	供客服專員查看和編輯通話中多條記錄的控制台。 僅適用於MAX。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   客服專員控制台版本	客服專員控制台的版本。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   AgentLegDefault	目的地為客服專員的流量，包括客服專員之間的傳輸。
   相關聯絡人 ID	轉接後指派給通話的聯絡 ID 指派給每個聯絡的唯一數字識別碼。它仍然與該次通話之前的聯絡 ID（主聯絡 Id）相關聯。 一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 3 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。）相關聯。 此資料顯示在聯絡記錄的相關聯絡人標籤中。
   平均位元速率 (kbps)	通話的平均位元速率。 您可以依據平均位元速率篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最小和最大位元速率。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   平均抖動 (ms)	通話期間的平均抖動量，以毫秒為單位。 您可以根據平均抖動量篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最小和最大抖動量。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   平均 MOS 分數	通話的平均意見得分 (MOS)。 您可以依據平均 MOS 來篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最低和最高平均 MOS。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   平均封包遺失率 (%)	通話期間的平均封包遺失率（百分比）。 您可以根據平均封包遺失率篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最小和最大封包遺失率。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   平均 R 係數	通話的平均 R 係數。 您可以根據平均 R 係數篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最小和最大 R 係數分數。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   平均 RTT (ms)	每次往復時間傳輸的資料包的平均數量，以毫秒為單位。 您可以依據平均 RTT 來篩選通話。使用滑塊選擇要用作篩選條件的最小和最大 RTT。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   瀏覽器	通話時使用的流覽器。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   業務單元 ID	進行了通話的業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的 ID 號碼。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   業務單元名稱	進行了通話的業務單元的名稱。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   業務單元	進行了通話的業務單元。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。
   通話時長	通話時長（以秒為單位）。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   通話 ID	通話的 ID 號碼。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   通話評分	通話的評分，根據平均意見得分 (MOS)計算得出。 您可以根據通話評分篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   叢集	業務單元所在的叢集 ID。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   聯絡 ID	參與通話的客戶的 ID。 您可以根據聯絡人 ID 篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   CXone網路。	CXone 網路內通話流的平均語音品質（例如，CXone 媒體伺服器和 CXone SBC 之間的通話流）。這僅針對 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 通話或非 WebRTC 協定顯示。
   資料庫金鑰	唯一性通話識別碼。所有關聯的聯絡人 ID 共用相同的資料庫金鑰。 您可以根據資料庫金鑰篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   DefaultOutbound	面向公共交換電話網 (PSTN) 的呼出電話。
   方向	通話類型，可以指示通話的方向。例如， InboundToAgent、ManualAgentOutbound 或 BlindXfer。 您可以根據通話方向篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   中斷原因	通話中斷的原因。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   中斷時間（秒）	客戶或客服專員掛斷通話後通話斷開連接所需的時間（以秒為單位）。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   處置方式	為通話指派的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   結束日期	通話的結束日期。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   結束時間	通話結束的時間（HH:MM:SS 格式）。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   外部網路	將通話從 CXone 網路移到外部網路（例如，CXone CXoneSBC 和運營商或合作夥伴設備之間的通話流）交界處的平均語音品質。 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。通話或非WebRTC 協議。
   從	發起通話的通話號碼。 您可以根據通話的發起者篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   InboundPOC	目的地為 ACD 或 IVR 的流量。
   互聯網服務提供者 (ISP)	客服專員在通話過程中所連接的 ISP。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   抖動	呼叫的抖動量（在CXone網路或外部網路中）。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   金鑰	唯一性通話識別碼。所有關聯的聯絡人 ID 共用相同的金鑰。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   線路類型	通話的來源，是來自 VoIP 線路、PSTN 固定通話、PSTN 手機，還是任何其他類型的線路。
   所在城市	通話期間，客服專員所在的城市。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   所在國家	通話期間客服專員所在的國家。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   主聯絡 ID	與通話關聯的第一個聯絡人 ID。如果客服專員轉接通話，則會為通話指派第二個聯絡人 ID（稱為相關聯絡人 ID）。如果有第二位客服專員轉接此通話，則相關聯絡人 ID 將成為新的主聯絡人 ID。新的主聯絡人 ID 將具有新的相關聯絡人 ID，該 ID 與第三個轉接目標相關聯。 您可以根據主聯絡人 ID 篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的相關聯絡人標籤中。
   媒體傳輸	通話期間使用的媒體傳輸。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   MOS	呼叫的平均意見得分 (MOS)（在CXone網路或外部網路中）。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   NaturalCallingDialer	由 Personal Connection 發起的外呼電話。
   作業係統	通話時使用的作業系統。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   作業系統版本	通話時使用的作業系統版本。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   封包遺失率	通話的封包遺失率（在CXone網路或外部網路中）。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   關係	聯絡 ID 之間的連接，如客服專員分支 CXone ACD 與客服專員保持連接的時長。由「業務單元 > 詳細資訊」中的「電話號碼逾時」設定控制。、客戶分支、轉移分支、記錄分支。
   R 係數	通話的R 係數分數（在CXone網路或外部網路中）。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   響鈴時間	呼叫被接聽之前的響鈴時間。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   分數	呼叫的呼叫品質分數（在CXone網路或外部網路中）。 您可以根據通話評分篩選通話。 此資料顯示在聯絡記錄的 品質詳情標籤中。
   SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。回應代碼	此代碼用於詳細說明請求狀態。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   SIP 失敗代碼	此代碼表示由於錯誤請求不能被處理。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   SIP 是已丟棄代碼	此代碼表示通話已丟棄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   由發起者執行的已放棄 SIP	此代碼表示一個呼叫由於在佇列中等待時間過長或遭遇連接問題而被放棄或斷開。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   技能	ACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞CXone的名稱，用於將呼叫路由給客服專員。 您可以根據技能名稱篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   技能 ID	用於將呼叫路由給客服專員的 ACD 技能CXone ID。 您可以根據技能 ID 篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   來源	讓您指定是否只想檢視客服專員或聯絡通話分支。
   開始日期	通話的開始日期。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   開始時間	通話的開始時間（HH:MM:SS 格式）。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   團隊	客服專員被指派的名稱。 您可以根據團隊名稱篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   團隊 ID	客服專員所屬團隊的 ID。 您可以根據團隊 ID 篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。
   至	撥打的目標通話號碼。 您可以根據呼叫目標號碼篩選通話。 您可以在通話清單中將此欄位顯示為一欄。 此資料顯示在聯絡記錄的通話詳情標籤中。

6. 點擊要檢視的聯絡 ID 所在的列。列展開以顯示各個通話的詳情。

在 Voice Quality Metrics 中使用進階搜尋

如果您篩選通話清單，但未能找到特定的聯絡 ID，則清單中會出現進階搜尋連結。這可讓您搜尋 業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 中的所有通話，並忽略任何篩選選擇。它可以幫助您準確找到要搜尋的聯絡，而無需重新設定篩選器。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 在自由文字欄位中，輸入您要尋找的資訊。

4. 要搜尋所選時間範圍以外的內容，請點擊進階搜尋連結。

使用 Voice Diagnostics 分析通話品質

可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如，您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表，如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。，了解哪些伺服器存在連接問題。

Voice Diagnostics是必須啟用的可選功能。詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 篩選通話清單：

   • 選擇載入條件，即 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和日期範圍。
   • 使用篩選器或摘要圖標尋找所需呼叫。

4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

5. 點擊呼叫階梯按鈕 。在新的瀏覽器標籤中開啟 Voice Diagnostics 頁面。
6. 檢視「框架檢視器」標籤中的通話事件列。這將顯示流量的來源 IP 和目標 IP，以說明問題是出在 CXone 伺服器還是外部伺服器上。
7. 檢查 RTP 流，尋找品質較差的區段：
   1. 點擊媒體品質標籤。
   2. 展開或折疊 RTP 下拉式清單。
   3. 檢視資訊並尋找MOS 值。數值 0-3.4 表示品質很差或中等。
8. 開啟通話階梯：
   1. 點擊框架檢視標籤。
   2. 點擊圖形按鈕檢視通話階梯。
9. 檢視通話階梯圖，尋找存在問題的流量區段。此圖顯示了通話的伺服器基礎結構，可幫助您準確定位存在問題的連接。如果發現 RTP 流品質很差，您可以在圖中找到相同的 RTP 區段，分別標為 RTP-1、RTP-2 等。您還可以按右鍵更改顯示的資料。
   檢視圖像

   
10. 繼續分析資料，尋找更多細節或模式，如日中時間或某些伺服器通訊不暢。

使用 通話質素探索器 分析通話品質

所需權限：通話品質瀏覽器檢視

通話質素探索器是必須啟用的可選功能。詳細資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

這有助於深入了解路由和通話的連接方式。顯示通話事件、主幹群組和裝置等資訊。您可以快速查看通話期間的事件序列，如缺少封包事件或 CTI 觸發事件。從單一聯絡 ID 開始，您還可以追蹤任何關聯 ID 或一直存在問題的事件所發生問題的位置。如果通話存在關聯 ID，您還可以查看通話的 MegaLadder。類似於Voice Diagnostics中的通話階梯，這顯示通話時間線和伺服器流量。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 篩選通話清單：

   • 選擇載入條件，即 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和日期範圍。
   • 使用篩選器或摘要圖標尋找所需呼叫。

4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

5. 在「通話詳情」標籤內找到並懸停在聯絡 ID 上。彈出多個連結顯示。
6. 點擊通話品質瀏覽器。瀏覽器在新瀏覽器標籤中打開。
7. 點擊清單中的聯絡 ID。
8. 檢閱基本資訊。
9. 點擊通話事件列中的編號。這將打開一個表格，顯示每個事件，如通話流程中可能丟失 RTP 封包的位置。
   檢視圖像

   
10. 點擊流量類型和聯絡 ID值，檢視流量資訊和相關 ID。
11. 如果通話有任何關聯 ID，則可以檢視通話 MegaLadder。這與 Voice Diagnostics 中的通話階梯類似，顯示通話的時間線和伺服器流量。如果啟用了通話錄音，還可以在 MegaLadder 的最後一列檢視有關錄音的資訊。
    檢視圖像

    
12. 如果存在關聯 ID 且已啟用CXoneVoice Diagnostics，則可以點擊 CXONEVOICEDIAGNOSTICS 開啟Voice Diagnostics。
13. 繼續分析資料，尋找更多細節或模式，如日中時間或某些伺服器通訊不暢。

使用 WebRTC 分析功能分析通話品質

顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組、客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料，如 抖動或位元速率的時間線。位元速率是指每次傳輸的位元數。更高的位元速率可傳輸更多資料，但也需要更多頻寬。

您的組織必須啟用WebRTC 分析功能才能使用此功能。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 篩選通話清單：

   • 選擇載入條件，即 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和日期範圍。
   • 使用篩選器或摘要圖標尋找所需呼叫。

4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

5. 點擊WebRTC分析按鈕 。在新的瀏覽器標籤中開啟分析功能。
6. 檢閱頂部的通話摘要資訊。這有助於您決定要調查的方面，如位元速率或傳入資料包的封包遺失率。
   檢視圖像

   
   在概述部分了解有關欄位的更多資訊

   欄位	詳細資訊
   房間名稱	聯絡 ID。
   同行名稱	客服專員 ID。
   作業系統	客服專員使用的作業系統。
   瀏覽器	客服專員使用的瀏覽器和版本。
   業務單元	客服專員處理呼叫的 業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組。
   叢集	貴機構的 CXone叢集。
   客服專員控制面板類型	客服專員用於處理通話的 客服專員應用程式。
   客服專員控制面板版本	客服專員應用程式的版本。這與 CXone 的主要版本相關。
   網路類型	通話通過的網路類型，如 VPN、wifi 或乙太網。
   ISP	客服專員的網際網路服務提供者。
   位置	客服專員的網路位置。
   遠端位置	聯絡人的網路位置。

7. 檢閱「概覽」部分的通知。這些通知表示您可能需要調查的潛在問題。在範例截圖中，範例呼叫的往返時間 (RTT) 存在嚴重問題。這是一個請求從起始點到目的地，再返回起始點所需的時間。良好的 RTT 測量應低於 100 毫秒。得分超過 400 可能表示連接已終止。
8. 檢閱通道部分。這表示傳入和傳出的流量。指向耳機的藍色箭頭表示傳入的客服專員音訊。遠離耳機的紅色箭頭表示客服專員發出的音訊。這可能表示您有下載或上傳速度問題。
9. 檢閱時間線，查看問題發生的時間。預設顯示位元速率和抖動。您可以透過點擊時間線標籤顯示其他資料，如 往返時間。查看時間線上是否有任何急劇的跳變或驟降。輸送量顯示通話佔用的頻寬。
10. 點擊追蹤存取通話期間記錄到控制面板的錯誤。
11. 點擊進階 WebRTC 分析 檢視：
    • webrtc 間隔。
    • webrtc 間隔中的活動連接。
    • webrtc 間隔 API 追蹤。

分析 Voice Quality Metrics 中的通話錄音

您的組織必須設定了通話錄音才能使用此功能。

Voice Quality Metrics在通話視覺化視窗中顯示錄音。這可讓您看到按時間長度、單個揚聲器、音訊波形等錄音的細節資訊。您還可以在收聽時略過錄音。這可讓您找出個別參與者的問題，驗證是否存在品質問題，並體驗抖動等問題對品質的實際影響。

在收聽通話錄音時，請注意以下事項：

• 音訊故障。

• 音訊中斷或單向音訊。

• 遲滯或延遲導致說話者搶話。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 篩選通話清單：

   • 選擇載入條件，即 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和日期範圍。
   • 使用篩選器或摘要圖標尋找所需呼叫。

4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

5. 點擊通話錄音按鈕 。在新的瀏覽器標籤中開啟分析功能。
6. 檢閱視覺化工具中顯示的資訊，如通話時長和參與者。
7. 按播放按鈕收聽錄音。如果您使用 Voice Diagnostics 等其他功能來識別通話中存在問題的特定部分，請點擊時間線跳轉到特定時間。

匯出通話資料

您可以將通話清單資料匯出為試算表 CSV 檔案。此檔案包含：

• 您選擇在通話清單中顯示的欄中的資料。

• 來自通話清單中顯示的聯絡 ID 的資料。如果您篩選了清單，則檔案中不包括您篩選掉的通話。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway。

2. 點擊 Voice Quality Metrics。

3. 篩選要檢視的通話。

4. 點擊頂部的三點圖示，然後點擊匯出 CSV。