Monitoring Gateway 訂閱

您可以直接存取聯絡中心的運作狀況和監控資料。 Monitoring Gateway訂閱讓您可以將這些資料從 CXone Mpower 中提取出來並放入您自己的監控平台中。在您自己的平台中，可以按照您認為合適的方式視覺化這些資料，並更好地控制和洞察聯絡中心的運作狀況。這些訂閱使您可以存取兩種類型的資料：

Voice Quality Metrics 中提供的所有資訊，如封包遺失率、抖動率、MOS 分數等。
有關 API 調用和 Studio 指令碼回應的資訊。

CXone Mpower 透過 webhook 產生此資料。您可以訂閱特定類型的資料，例如指令碼 API 回應或語音品質資料。當您設定訂閱並與監控平台連接時，CXone Mpower會不斷將資料推送到您的平台。這可以實現即時提醒和分析，讓您在出現問題時做出明智的決策。它還可以幫助您了解趨勢和模式，以便您在影響聯絡人體驗之前預測並主動預防任何品質問題。這是與 Monitoring Gateway 的本地整合，因此您可以立即開始使用這些見解，而無需額外的費用或延遲。

深入瞭解實際案例

場景 1：觸發語音品質閾值違規的即時警報

情況：

您希望將呼叫降級造成的中斷降到最低。您已經使用企業監控平台進行系統健康和警報，並且需要即時查看語音品質指標。

動作：

IT 團隊設定Monitoring Gateway訂閱，將語音品質資料從CXone Mpower串流到監控平台。它們會針對關鍵臨界值設定警示，例如：

資料套件遺失：> 2%
Jitter：> 30 毫秒
MOS 分數：< 3.5

當呼叫超過這些閾值中的任何一個時，監控平台會立即觸發向網路營運團隊發出警報。

結果：

在尖峰時段，會針對多個呼叫的高抖動發出警示。該團隊可快速識別故障的網段，並在發生廣泛的呼叫降級之前重新路由流量。這種主動方法可以防止對客戶造成影響並減少重複事件。

案例 2：識別 Studio 指令碼 API 呼叫中的延遲和失敗模式

情況：

您注意到自動化工作流程（例如呼叫路由和IVR 互動式語音應答。聯絡人透過語音或按鍵輸入來使用的自動化電話選單，能夠獲取資訊、路由呼入語音電話或此兩者。回應）出現間歇性延遲。這些延遲會影響客戶體驗並增加呼叫處理時間。

動作：

您的技術團隊設定Monitoring Gateway訂閱，以將Studio指令碼API呼叫和回應資料串流到您的企業監控平台。他們設定儀表板和警示來追蹤：

API 回應時間
錯誤率
跨指令碼的失敗模式

在數小時內，監控平台會醒目顯示高峰流量期間一個特定指令碼中反覆出現的延遲峰值。

結果：

團隊調查並發現指令碼中的 API 調用序列效率低下。它們透過減少冗餘呼叫和改進錯誤處理來優化工作流程。因此，回應時間顯著縮短，自動化流程順利運行。這種主動監控可防止未來中斷並提高整體系統效能。

設定Monitoring Gateway訂閱

訂閱 webhook 需要在 CXone Mpower 和監控平台中設定。此功能使您可以在兩個伺服器之間建立 Webhook。

先決條件

您必須設定自己的伺服器來接收此監控資料。以下是該伺服器的要求：

實施簽名或 MTLS 驗證方法。在 CXone Mpower 介面中註冊您的訂閱時，可以新增 auth 方法的詳細資訊，例如輸入必要的金鑰或憑證。

公開 CXone Mpower 可以向其傳送事件負載的端點。該端點應該是可公開存取的 URL，並且能夠接收 POST 請求。對於要接收的每種資料類型，您必須有一個唯一的端點。

檢視範例Voice Quality Metrics 工作負載

以下是指令碼 API 回應的範例 JSON 工作負載。透過此工作負載，您可以：

{
	\"ContactId\":8675309,
	\"DataSource\": "SBC EXMS",
	\"MasterContactId\":86753099,
	\"BusinessUnit\":1337,
	\"SkillId\":4,
	\"SkillName\":\"Mysteries Report\",
	\"TeamId\":1010,
	\"TeamName\":\"Mysteries\",
	\"AgentId\":1174,
	\"Agent\":\"Sherlock Holmes\",
	\"DbKey\":null,
	\"StartDateTime\":\"2024-03-26T13:57:41.727Z\",
	\"EndDateTime\":\"2024-03-26T13:57:47.009Z\",
	\"From\":\"+18018675309\",
	\"To\":\"1174\",
	\"Direction\":null,
	\"AvgJitter\":null,
	\"AvgPktLoss\":null,
	\"AvgMos\":null,
	\"AvgRFactor\":null,
	\"CallScore\":null,
	\"Poc\":\"MysteriesReportLine\",
	\"LineType\":\"webRTC\",
	\"DisconnectReason\":\"1\",
	\"Disposition\":\"Very Mysterious\",
	\"Callduration\":561,
	\"Ringtime\":null,
	\"Disconnecttime\":null,
	\"Cluster\":\"L69\",
	\"SipResponseCode\":null,
	\"SipFailureCode\":null,
	\"SipIsDroppedCode\":null,
	\"SipAbandonedByOriginator\":null,
	\"AvgBitrate\":0.0,
	\"AvgRtt\":0,
	\"IspProvider\":\"London Speed\",
	\"CallSetupTime\":898.0,
	\"OperatingSystem\":\"Windows\",
	\"OsVersion\":\"10\",
	\"LocationCountry\":\"England\",
	\"LocationCity\":\"London\",
	\"SdkVersion\":\"1.30.9\",
	\"Browser\":\"Firefox\",
	\"ConnectionType\":\"TURN\",
	\"MediaTransport\":\"udp\",
	\"AgentConsoleType\":\"MAX\",
	\"AgentConsoleVersion\":\"24.2\",
	\"spearlineAnalysis\":null
}

檢視範例指令碼 API 工作負載

以下是指令碼 API 回應的範例 JSON 工作負載。透過此工作負載，您可以：

追蹤成功和錯誤的 API 回應。
存取 API 訊息以了解何時發生錯誤。
顯示同時進行的調用、指令碼和動作數量。
顯示 API 延遲資料。
顯示分佈：
- 最常用的指令碼。
- 最常用的動作。
- API 錯誤。

{
	"source":"NICE",
	"event":"SCRIPT_API_MONITORING ",
	"timestamp":"4/20/2024 06:13:37 AM",
	"metadata":"[{
		\"busNo\":\"4600000\",
		\"messageId\":\"123ed4d5-06bc-78a9-bf0-0f12345eb678\",
		\"contactId\":\"460000000000\",
		\"masterContactId\":\"460000000000\",
		\"scriptId/version\":\"130000000\",
		\"scriptName\":\"sub_webservice\",
		\"actionId\":\"40\",
		\"actionName\":\"Snippet\",
		\"actionLabel\":\"Do RESTful web service API call\",
		\"dateTime\":\"4/21/2023 11:20:20 AM\",
		\"apiEndpoint\":\"https://callbackurl.com",
		\"apiResponseCode\":\"200\",
		\"apiResponseMessage\":\"SUCESS\",
		\"responseTime\":\"1.000000\"
	}]” 
}

建立訂閱註冊

所需權限：閘道訂閱>建立

在 CXone Mpower中，導覽至閘道訂閱：
1. 點擊應用程式選擇器並選擇Monitoring Gateway。
2. 點擊閘道訂閱。
點擊建立。

選擇 MTLS 或 SIGNATUREAUTH 作為您的驗證方法。這是 CXone Mpower 和您的監控平台之間的驗證。

詳細了解此步驟中涉及的欄位

驗證類型	詳細資訊
MTLS	相互 TLS (MTLS) 驗證透過使用相互核准的金鑰對伺服器和用戶端進行驗證來確保安全通訊。 CXone Mpowerwebhook 服務在接收伺服器提示時使用金鑰對進行自我驗證。
簽名	透過簽名驗證來驗證 Webhook 的工作負載。它需要使用 webhook 生產者和消費者都知道的秘密金鑰。消費者（您的伺服器）使用秘密金鑰計算簽名，並將其與生產者傳送的簽名進行配對（CXone Mpower）。

驗證類型

詳細資訊

MTLS

相互 TLS (MTLS) 驗證透過使用相互核准的金鑰對伺服器和用戶端進行驗證來確保安全通訊。

CXone Mpowerwebhook 服務在接收伺服器提示時使用金鑰對進行自我驗證。

簽名

透過簽名驗證來驗證 Webhook 的工作負載。它需要使用 webhook 生產者和消費者都知道的秘密金鑰。消費者（您的伺服器）使用秘密金鑰計算簽名，並將其與生產者傳送的簽名進行配對（CXone Mpower）。

輸入您在伺服器上實施的端點的回調 URL。

從選擇要接收的資料下拉式清單中，選擇您要接收的資料。

詳細了解此步驟中涉及的欄位

資料類型	詳細資料
指令碼 API 監控	這是在 Studio 指令碼中發出的 API 調用的任何請求或回應。
語音品質指標	這是在您的客服專員用戶端中追蹤的WebRTC資料。此類資料也可在 Voice Quality Metrics 介面中使用。

點擊新增。
您可以選擇將多種資料類型，將其新增至相同訂閱。如果新增更多資料類型，每種資料類型都必須有自己唯一的回調 URL。重複前面的步驟以新增其他資料類型。

配置您的驗證詳細資訊。顯示的欄位取決於您先前在此任務中選擇的驗證方法。

如果您選擇了 MTLS

欄位	詳細資料
上載證書資料	這是一個 TLS 證書，其中包含公鑰、發行者資訊和到期日期。
輸入金鑰	來自您伺服器的私鑰。 CXone Mpower 每次通訊時都將此金鑰和證書提供給您的伺服器。

如果選擇了簽名驗證

欄位	詳細資訊
消費者 ID	用來引用發出請求的用戶端或消費者的唯一識別碼。此 ID 是驗證過程的重要組成部分，有助於建立請求者的識別碼並將該識別碼連結到特定的加密金鑰。
私鑰	用於建立數位簽名的私鑰。建立數位簽名的流程通常涉及產生訊息或資料的雜湊。然後使用傳送者的私鑰對該雜湊進行加密。產生的數位簽名對於訊息和用於產生訊息的私鑰來說都是唯一的。
金鑰版本	用於簽署數位資料的加密金鑰的特定版本或迭代。在出於安全目的需要定期輪換或更新加密金鑰的環境中，金鑰版本控制尤其重要。
簽名 URL	用來產生數位簽名的 URL。這通常是完整的 URL，包括通訊協定、主機名稱、路徑和請求的任何查詢字串參數。此 URL 在產生數位簽名時用作資料輸入的一部分。為了確保請求的完整性和真實性，URL 和任何標頭或正文都用於建立字串。然後使用加密演算法對該字串進行簽名。此後，該簽名會附加到請求中（在查詢字串中或作為標頭）。
重新整理頻率	刷新金鑰的頻率，例如每 5 分鐘一次。

您可以選擇新增您想要 CXone Mpower 就此整合聯絡的人員的電郵地址。如果 webhook 無法傳遞其工作負載，CXone Mpower 會透過電郵傳送此處的地址。
點擊提交。