IVR 記錄

IVR是聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與之互動的自動電話系統。 組織使用它來提供各種自助服務選項，例如：

• 收集有關呼叫者的資訊

• 允許呼叫者透過與虛擬客服專員互動來自助服務 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。

• 為呼叫者提供選單選項

• 將呼叫者路由到相應的客服專員或部門

IVR日誌是這些互動的記錄。 對於與IVR的每次交互，日誌都會記錄發生的數據和事件。 這可以是時間戳、路由決策、系統或呼叫方回應等。 借助Data Streams，您可以使用Kinesis或Kafka流將此資料即時發送到外部源。

IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。記錄追蹤聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。與CXone ACD功能表系統的互動。 這些日誌有助於分析和報告IVR互動。 IVR日誌流式處理可以將此事件數據近乎即時地發佈到 AWS Kinesis 或 Apache Kafka。

有關 IVR 記錄的重要資訊

• IVR 記錄事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 格式。
• 事件發佈到沒有架構Data Streams，因此您需要具有對架構訪問許可權才能解析它們。
• IVR 記錄串流支援穩定的模式演變，其中更新在訂閱的基礎上處理。
• 使用架構創建訂閱後，對架構的更新不會影響現有訂閱者。 訂閱者可以選擇在不破壞現有基礎結構的情況下適應新架構，因為新欄位是作為可選欄位引入的。

• 您可以根據自己的獨特要求建立Kinesis和Kafka訂閱。

• 您可以選擇將所有IVR日誌事件訂閱到單個流或按聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。ID隔離的多個流。

• 單個呼叫 互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。由多個IVR日誌事件表示，例如呼叫應答和呼叫重定向。

瞭解有關IVR日誌事件類型的詳細資訊：

事件類型	詳細資訊
標頭	Header 事件代表互動的開始。 每次互動僅發布一個標題。
動作	Action 事件是 IVR 記錄的核心，代表實際的互動細節，如菜單選擇和語音命令。
Footer	頁腳事件表示互動的完成，例如呼叫轉移和呼叫結束。 主互動可以有多個相關的互動。
已完成	Completed 事件表示主互動的結束，如呼叫中斷和呼叫結束。