虛擬客服專員是一種軟體應用程式，可以代替真人客服專員處理互動
透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。與聯繫人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。 它們在很多情況下都很有説明，例如在互動開始時提出問題以確定聯絡人需要的幫助類型。 很多虛擬客服專員可以提供接近人類水平的理解和互動。
虛擬客服專員使用各種技術來提供這些真人般的互動，例如：
- 人工智慧 (AI)
- 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
- 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
- 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。（STT，稱作轉錄）
CXone Mpower支援許多第三方虛擬代理。
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
您可以瞭解有關 Autopilot或設置Autopilot虛擬代理以在CXone Mpower中工作的更多資訊。
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Amelia是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot Amelia 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot Amelia虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
您可以瞭解有關 Autopilot Amelia或設定Autopilot Amelia虛擬客服以在CXone Mpower中工作的更多資訊。
所有支援的虛擬客服專員
CXone Mpower支援語音通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。上的虛擬客服專員。 有兩個選項可用於透過語音通道連接到虛擬客服專員。 您可以詳細了解支援的語音連接選項。
支援的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者是：
| 虛擬客服專員提供者 | 支援語音 | 支援 |
原生或第三方 |
|---|---|---|---|
| CXone Mpower Agent Builder | 是的，Voicebot Gateway | 是的，通過Digital Experience | 土人 |
| CXone Mpower Autopilot | 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway |
|
土人 |
| CXone Mpower Autopilot Amelia | 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway |
|
土人 |
| Amazon Lex V1 | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Amazon Lex V2 | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Cognigy | 是的，SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。反向通道和Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Google Dialogflow CX | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Google Dialogflow ES | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| IBM Watson 助理 | 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Microsoft Azure | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| Omilia | 是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway |
|
第三方 |
| 自訂虛擬客服專員整合 | 是，基於話語且Voicebot Gateway |
|
第三方 |
此外，CXone Mpower 還支援其他虛擬客服專員提供者。 以下DEVone整合 
。 DEVone整合是與NiCE合作夥伴的虛擬客服專員的整合。 他們需要NiCE專家服務的協助才能進行設置。 詳細資訊，請聯絡您的 客戶代表。 支援的虛擬客服DEVone包括：
- Ada
- Floatbot UNO
- Kore.ai
- Rasa NLU
- ServiceNow
- Yellow.ai
如果您想使用CXone Mpower本身不支援的虛擬客服專員提供者，您可以執行自訂虛擬客服專員整合。 自訂整合需要額外的開發工作，以便在虛擬客服專員提供者和 CXone Mpower 之間建立安全的通訊路由。
虛擬客服專員與CXone Mpower的整合
當您想在CXone Mpower中使用虛擬客服時，您需要在提供者的管理控制台中設置、配置和測試虛擬客服。 如果您使用的是CXone Mpower選項（如 Autopilot 或 Autopilot Amelia），請參閱這些應用程式的線上說明。 如果您使用的是第三方供應商，請參閱供應商的相應文件。
您可以大致瞭解整合過程或您正在使用的虛擬客服的具體需求。 為每個支援的虛擬客服專員設定整合的線上說明提供了有關配置要求和要遵循的步驟的資訊。 對於某些供應商，平臺中的配置可能還有其他要求。
整合虛擬客服需要自訂指令碼。 貴組織的CXone Mpower管理員、虛擬代理管理員和Studio腳本編寫者可能需要協調才能完成集成。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub允許您管理和測試CXone Mpower與虛擬客服專員提供者之間的連接。 新增與虛擬客服專員的連接時，您需要提供CXone Mpower與虛擬客服專員通訊所需的資訊。
在Virtual Agent Hub工作是將虛擬代理集成到過程中的一個步驟CXone Mpower。
JSON 模式 Apple業務訊息模式 DFO聊天模式 鏡像工具