Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub允許您管理 CXone 與語音虛擬客服提供者之間的連接。當您在 CXone 中為虛擬客服專員新增連接時，您要提供所需的資訊，以便與提供者通訊。這是將您的虛擬客服專員整合到 CXone 過程的一個步驟。

下圖顯示 Virtual Agent Hub 的主頁。現有虛擬客服專員配置顯示在頁面左側。

虛擬客服專員是一種軟件應用程式，可以代替真人客服專員處理與客戶的互動。此程式在許多種情況下都很有用，例如提供分流，以確定聯絡人需要的資訊或説明種類。很多虛擬客服專員可以提供接近人類水平的理解和互動。

虛擬客服專員使用各種技術來提供這些真人般的互動，例如：

Classics Inc. 已決定為其聯絡中心新增自助服務選項。他們希望減輕客服專員的工作負擔。自助服務選項表示聯絡人無需與客服專員互動即可獲得常見問題的解答。這將減少客服專員處理通話的工作量，因此他們將能夠自由地專注於復雜的個案。

實作經理 Ichabod Crane 查看了 CXone 支援的所有自然語言解決方案。他決定使用 Google Dialogflow ES。 Google Dialogflow ES 提供語音虛擬客服解決方案，並具備所有需要的功能。利用 Virtual Agent Hub，他可以：

透過使用 Virtual Agent Hub 和 CXone , Classics, Inc. 可以減輕其客服專員的工作量。自助服務虛擬客服專員可以向客戶提供一些更常見的答案。這可以讓客服專員處理更複雜的問題。

支援的虛擬客服專員

虛擬客服專員提供者	支援語音 *	支援聊天
Amazon Lex V1	是，基於話語且Voicebot Gateway	否
Amazon Lex V2	是，基於話語且Voicebot Gateway	否
Cognigy	是的，SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。反向通道和Voicebot Gateway	否
Autopilot	是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway	否
Google Dialogflow CX	是，基於話語且Voicebot Gateway	否
Google Dialogflow ES	是，基於話語且Voicebot Gateway	否
IBM Watson 助理	是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway	否
Microsoft Azure	是，基於話語且Voicebot Gateway	否
Omilia	是的，SIP反向通道和Voicebot Gateway	否
自訂虛擬客服專員整合	是，基於話語且Voicebot Gateway	否

* 詳細了解支援的語音連接選項。

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。虛擬客服以文字形式發送適當的回應。虛擬客服的回應由文本轉語音允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。指令碼會將其發送給聯絡人。轉錄和語音合成可能發生在CXone，或者在某些情況下，發生在供應商的平臺中

可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。此選項允許從一輪次自訂虛擬客服行為。對於語音虛擬客服，this 是一種基於話語的連接方法。所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時，虛擬客服向腳本發送信號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。