Microsoft Azure

Microsoft Azure Bot Service 是一個提供虛擬客服專員的第三方平台。虛擬客服專員會解讀聯絡人所說的內容，並作出適當的回應。它們會使用以下技術來執行此動作：

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT)
• 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
• 人工智慧 (AI)

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

語音虛擬客服專員的對話流程

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

可以透過 虛擬客服專員中心 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。 對於語音虛擬客服專員，這 是基於話語的連接方法。所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

先決條件

若要將 Microsoft Azure 虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。用於 CXone，您需要：

• Microsoft Azure帳戶與機器人服務使用 Direct Line 通道。在 Direct Line 通道配置設定中，為您使用CXone的網站禁用增強驗證選項。目前不支援此選項。
• 經過配置和訓練的 Microsoft Azure 虛擬客服專員，可提供滿足聯絡人請求的回覆。
• LUIS 帳戶。LUIS 是一種對話式 AI 服務。僅當您要將 LUIS 意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼預測功能用於此虛擬客服專員時才需要。
• 文字轉語音 (TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 和轉錄（語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。）服務。
• 知識庫包含用於訓練虛擬客服專員的資訊、問題和答案以及其他資源。

整合的元件

Microsoft Azure的整合涉及以下組件：

• CXone：CXone 必須有已配置的語音通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。才能用於整合。
• CXone中的虛擬客服專員中心：虛擬客服專員中心儲存連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊。如果您的整合需要這些服務，它將包括選擇您想用於 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 和轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。的選項。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• Microsoft Azure：您的虛擬客服專員必須在提供者平台上完全配置。任何特定要求，請參閱本頁的前提條件。

對話轉錄

您可以擷取所有 Microsoft Azure 語音對話的轉錄和意圖資訊。 中擷取轉錄和意圖資訊。您可以任何方式使用擷取的資料。例如，如果將互動轉移到真人客服專員，則可以為客服專員顯示該資訊。另一個選項是將其儲存為對話的永久記錄。您可以選擇只擷取轉錄、僅擷取意圖資訊、兩者都擷取，或者兩者都不擷取。

如果您想要擷取這些資訊，您必須在 虛擬客服專員中心 中的Microsoft Azure 配置設定中啟用它。您還必須配置一個與您的虛擬客服專員一起使用的Studio指令碼。指令碼必須包括一個Get Bot Transcript動作配置來管理擷取的資料。擷取的資料會在聯絡 ID 的有效期內暫時儲存。如果需要儲存資料，必須配置指令碼將其傳送到一個存儅。您負責擦除所有儲存資料中的 PII（個人身份資訊）。

文字虛擬客服專員的富媒體支援

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼之前，您需要知道：

• 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

• 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

• Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
• 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
• 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。您可能需要：
  • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

您可以從NICE CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群 網站。

支援的 Studio 動作

Voicebot Exchange 動作

Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服，或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。將每一段話語 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。虛擬客服分析話語中的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和上下文，然後決定使用哪種回應。該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。

如果您要配置干預或無輸入，則還需要額外的指令碼。