虛擬客服專員整合

CXone 支援在語音和 CXone 聊天通道上與第三方虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者整合。 CXone 本地支援以下虛擬客服專員提供者：

如果您想使用本地不支援的虛擬客服專員提供者，可以進行自訂虛擬客服專員整合。 自訂整合需要額外的開發工作，以便在虛擬客服專員提供者和 CXone 之間建立安全的通訊路由。

整合過程

將虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與CXone整合涉及以下任務：

  1. 設定、配置和測試您的虛擬客服專員與提供者。 請參閱提供者的文件以獲得有關此步驟的協助。
  2. 透過虛擬客服專員動作至少建立一個 Studio 指令碼。
  3. 在 Virtual Agent Hub 中新增配置應用程式，將您的虛擬客服專員連接到 CXone。 將應用程式與指令碼中使用的 Studio 動作連結起來。
  4. 測試 CXone 和虛擬客服專員之間的連接和通訊。 您可以從Virtual Agent Hub中的虛擬客服專員配置應用程式執行此操作。
  5. 建立CXone 語音聯絡點 (POCClosed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。) 並向其指派Studio指令碼。
  6. 使用語音通道端對端測試虛擬客服專員。

每個虛擬客服專員提供者都有獨特的要求和配置需求。 整合每個受支援的虛擬客服專員提供者的線上說明包含關於該提供者特有的過程的資訊。

語音連接選項

在 CXone 和語音虛擬客服專員提供者之間有兩種方式。 在大多數情況下，CXone 對每個提供者只支援其中一個選項。 選項包括：

  • 基於話語的通訊：路由和話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。處理發生在 CXone Virtual Agent Hub 中。 您能夠控制和定制對話中的每個回合。 這是大多數虛擬客服專員提供者支援的選項。
  • SIP 回傳通道連接：該選項使用了回傳通道音訊連接和信令連接。 連接是在 Virtual Agent Hub 中配置，但沒有使用其他 Virtual Agent Hub 處理或路由。 信令連接允許虛擬客服專員與 CXone 在對話完成或需要升級到真人客服專員時進行通訊。 請聯絡您的CXone 客戶代表以了解有關此選項的更多資訊。

每個虛擬客服專員提供者支援的語音連接選項在Virtual Agent Hub概覽頁上方的表格中描述。

對話轉錄

CXone 可以收集語音和聊天虛擬客服專員對話中的轉錄和意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資料。 您可以以任何符合組織需要的方式使用資訊。 例如，您可以將其儲存在外部資料庫中。 您也可以讓其傳送至 客服專員應用程式，以用於升級到真人客服專員的互動。 必須在 Virtual Agent Hub 中的虛擬客服專員配置應用程式中啟用此功能。 預設情況下，不會收集轉錄和意圖。

收集的確切資料取決於該功能的設定方式。 您可以僅收集轉錄，僅收集意圖，或同時收集轉錄和意圖。 如果您有多個虛擬客服專員，則可以單獨配置每個客服專員。

您如何處理收集到的資料，取決於您自己。 如果您想進行儲存以作為記錄，則必須將虛擬客服專員的 Studio 指令碼配置為如此操作。 預設情況下，當啟用對話轉錄收集時，所收集的資料會被儲存起來，直到互動完成。

使用此功能需要在虛擬客服專員 Studio 指令碼中自訂指令碼。 還必須在 Virtual Agent Hub 中的虛擬客服專員配置應用程式中的「轉錄」頁面上啟用。 下列虛擬客服專員提供者支援此功能：

  • Amazon Lex V1
  • Amazon Lex V2 
  • Cognigy
  • CXone SmartAssist Powered by Amelia（僅限聊天）
  • Google Dialogflow ES
  • Google Dialogflow CX
  • Microsoft Azure
  • Nuance Mix
  • 自訂虛擬客服專員整合

整合版本

Virtual Agent Hub 會定期接收透過編號版本控制的更新。 這種類型的更新不會自動套用。 您必須在 Virtual Agent Hub 中為每個虛擬客服專員應用程式手動選擇新版本。 這使您能夠控制所使用的版本以及何時升級。 這一點很重要，因為有些版本要求您在轉移到新版本之前更新並測試您的指令碼。

如果您有多個虛擬客服專員，可以為每個虛擬客服專員選擇版本。 此外，如果您需要，可以將其中一個虛擬客服專員恢復到以前的版本。

一些編號的版本僅限於某些虛擬客服專員提供者。 不是所有的虛擬客服專員都有每個整合版本的選項。 可用以下整合版本：

  • 1.0.0 版本：這是Virtual Agent Hub的第一個版本。 自訂工作負載物件傳回為 customPayload.payload.xxxx。
  • 2.0.0 版本：該版本更新了與 Google Dialogflow ES和 CX 一起使用的模式。 這會影響 customPayload 物件的結構。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone與虛擬客服專員提供者的通信方式。 customPayload 物件以陣列形式返回，如 customPayloadscriptPayloads[n].xxxx。 此版本適用於所有提供者。

您可以在 Virtual Agent Hub 中虛擬客服專員應用程式的「屬性」頁面上查看您目前使用的整合版本。 整合版本欄位顯示應用程式當前正在使用的版本。

變更版本時請謹慎使用。 不同版本所作出的變更會影響整合的許多方面，包括指令碼、設定、架構等等。 在沒有先測試升級的情況下變更到錯誤的版本會導致您的虛擬客服專員不能按預期工作。 這可能導致您的聯絡中心透過該通道處理聯絡人的能力受到影響。

自訂 Studio 指令碼

所有虛擬客服專員整合都需要自訂指令碼。 指令碼透過與虛擬客服專員的互動定義聯絡人的路由。 它們還配置了虛擬客服專員提供者服務與 CXone 之間的連接。

線上說明提供了整合虛擬客服專員所需的指令碼指南和要求。 有關詳細資訊，請參閱虛擬客服專員提供者的 CXone 線上說明頁面。

有三種虛擬客服專員 Studio 動作。 他們會連接 CXone 和虛擬客服專員。 您使用的虛擬客服專員可能與特定動作最配對。 虛擬客服專員動作是VoiceBot Exchange。