Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX 是一個提供虛擬客服專員的第三方平台。 虛擬客服專員會解讀聯絡人所說的內容，並作出適當的回應。 它們會使用以下技術來執行此動作：

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

CXone 僅支援將Google Dialogflow CX用於語音通道。 CXone 透過 Google Dialogflow CX 支援基於話語的功能。 不支援需要音訊串流的功能。

比較 Google Dialogflow CX 和 ES

CXone 支援 Google Dialogflow ES 和 CX。 兩個版本雖然相似，但也有一些重要差異。

Dialogflow ES 適用於簡單的小型機器人。 其利用扁平化意圖和上下文作為指引，模擬了非線性對話路徑。 此方法不支援大型或複雜的機器人。 您可以將指令碼中使用的 Virtual Agent Hub Studio 動作的 customPayload 屬性傳遞上下文。 這些機器人利用上下文資料來確定聯絡人的意圖。

Dialogflow CX 支援適合大型複雜機器人的複雜非線性對話流程。 其允許重複使用意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼，而且不需要上下文。 您可以傳遞 customPayload 資料，但您無需包含上下文。

語音虛擬客服專員的對話流程

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。 一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。 在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。 轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。傳送和接收請求的方法根據虛擬客服專員使用的連接方法的不同而有所不同：

  • 基於話語： 可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。 此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。
  • SIP 回傳通道：在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

先決條件

使用Google Dialogflow CX 虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。，您需要：CXone

  • Google Cloud平台帳戶。

  • 經過配置和訓練的 Google Dialogflow CX 虛擬客服專員可對聯絡人的請求做出回應。 要完成 CXone 中的整合，您需要 Google Dialogflow CX 控制台中虛擬客服專員設定中的虛擬客服專員名稱。

Google 中的 Alpha 可見性

Alpha 可見性是一個 Google 程式，可為 Google 雲專案提供其他程式無法提供的功能。 使用 Dialogflow CX 和 CXone 時不需要 Alpha 可見性。 但是，有一種情況可能需要啟用 Alpha 可見性。

要從 Dialogflow 虛擬客服專員返回最後的使用者話語以及意圖資訊，就需要 Alpha 可見性。 您可以在指令碼追蹤中檢視此資訊。 如果 lastUserUtterance 變數為空，而它本應包含資料，則您的專案可能未啟用 Alpha 可見性。 如果您需要此資訊，您的 Google 雲專案必須啟用 Alpha 可見性。

整合的元件

Google Dialogflow CX的整合涉及以下組件：

對話轉錄

您可以從 Google Dialogflow CX 語音 對話中擷取轉錄和意圖資訊。 如果您使用 Dialogflow CX 的 SIP 後端通道連接，則無法使用此選項。 中擷取轉錄和意圖資訊。 您可以任何方式使用擷取的資料。 例如，如果將互動轉移到真人客服專員，則可以為客服專員顯示該資訊。 另一個選項是將其儲存為對話的永久記錄。 您可以選擇只擷取轉錄、僅擷取意圖資訊、兩者都擷取，或者兩者都不擷取。

如果想擷取此資訊，必須在{45)中將其啟用} Google Dialogflow CX配置設定 配置設定 Virtual Agent Hub 您還必須配置一個與您的虛擬客服專員一起使用的Studio指令碼。 指令碼必須包括一個動作配置來管理擷取的資料。 擷取的資料會在聯絡 ID 的有效期內暫時儲存。 如果需要儲存資料，必須配置指令碼將其傳送到一個存儅。 您負責擦除所有儲存資料中的 PII（個人身份資訊）。

聯絡中心 AI 洞察

如果使用Google Dialogflow聯絡中心 AI 洞察，則需要對 Studio 指令碼進行額外配置。 聯絡中心 AI 洞察功能僅適用於已標記為完成的對話。

預設情況下，Dialogflow CX 虛擬客服專員對話需要 24 小時才能標記為完成。 但是，您可以在每次互動結束時向 Dialogflow 傳送自動意圖，強制其關閉。

為此，您需要在互動結束後，透過 Voicebot Exchange動作 的AutomatedIntent屬性傳送值 conversation_complete。 您可以在屬性中硬編碼此值，也可以透過變數傳送。

語音語境提示

語音環境提示是傳送給轉錄服務的單詞和短語。 當需要以某種方式轉錄單詞或短語時，這些提示會很有幫助。 語音語境提示可以説明提高語音識別的準確性。 例如，您可以使用這些提示來改進地址編號或貨幣短語等資訊的轉錄。

如果您想使用語音語境提示，則必須將其新增到指令碼中。 Dialogflow 語音上下文提示是以自訂工作負載傳送。 必須包含兩個參數：

  • speechContexts.phrases：您要給出的提示的 Google 類別權杖 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。。 權杖必須與連絡人的語言和地區相符。 如果要新增多個權杖，請為每個權杖新增一個 speechContexts.phrases 參數。
  • speechContexts.boost：一個介於 1-20 之間指派給指定 phrase的加權數值。 轉錄服務在為音訊資料中的單詞選擇可能的轉錄時使用此值。 該值越大，轉錄服務從備選詞或短語中選擇該詞或短語的可能性就越大。

範例：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

您可以在 Studio 追蹤和應用程式記錄中查看此參數的內容。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。

您可以從CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。

Studio 語音虛擬客服專員的動作

Voicebot Exchange 動作適用於複雜的虛擬客服，或者當您需要自訂虛擬客服在不同輪次中的行為時。 其逐輪次監控聯絡人和虛擬客服之間的對話。 將每一段話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。傳送給虛擬客服。 虛擬客服分析話語中的意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和上下文，然後決定使用哪種回應。 該動作將虛擬客服專員的回應傳遞給聯絡人。 對話完成後，此動作將繼續執行指令碼。

如果您要配置干預或無輸入，則還需要額外的指令碼。

包含 VoiceBot Exchange 動作的範例指令碼的圖像。