整合 Google Dialogflow CX

在完成這一頁上的任務之前，確保已符合整合的前提條件 。

建立指令碼

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

您需要至少一個Studio指令碼以將互動路由到您的虛擬客服。遵循指令碼指南和要求。該提供者的受支援虛擬客服專員動作是VoiceBot Exchange 並且您的指令碼必須擁有電話媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。。The supported virtual agent action for this provider is Voicebot Conversation and your script must have the phone media typeClosed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。.

如果您使用 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 與您的虛擬客服的後端通道連接，您的指令碼會有不同的要求。

您可以在線上說明的基礎知識和技術參考指南部分了解有關 Studio 指令碼編寫的更多資訊。

當您的虛擬客服專員準備好生產時，將指令碼指派給一個或多個聯絡點。

自訂工作負載最佳做法

將自訂工作負載資料從 Google Dialogflow CX 整合到 CXone 中時，請按照以下最佳做法操作：

  • DialogflowCX 並不像 DialogflowES 那樣使用上下文將資料傳遞給Dialogflow意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。

  • 您可以使用 JSON 鍵值對將自訂資料傳遞給 Dialogflow CX。在指令碼的 Snippet action中，建立動態 customPayload 物件並向其新增鍵值對。範例：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"
  • 在您的指令碼中的 Exchange 或 Conversation 動作中，使用變數配置 customPayload 屬性，變數在其值中使用 asJSON() 函數。可以在customPayload物件中找到此變數。
  • 使用 QueryParameters 的 Payload 屬性將 customPayload JSON 傳遞給虛擬客服專員。有關 Google Dialogflow CX 請參見有關 QueryParameters 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。的 Google 文件。
  • 透過 QueryParameters 傳遞的資料由 Dialogflow CX 中的 webhook 接收。您可以在 Dialogflow CX 控制台中編寫代碼以處理傳遞的資料。
  • 不要在 customPayload 物件中嵌套物件。嵌套的物件以文字字串的形式傳送。
  • 要從您的 DialogflowCX 虛擬客服將自訂資料傳遞回指令碼，請使用 DialogflowCX 控制台中的 自訂工作負載欄位。確保您是在您使用CXone的虛擬客服的控制台中。使用指令碼中的 voice 或 chat Studio 動作的 customPayloadVarName (out) 變數將其配對到您的指令碼。例如，您可以使用這個設定下一個提示行為。

  • 使用 customPayload 設定的參數只能在外部 webhook 中使用。如果您想設定參數以便在外部 webhook 之外使用，請使用 session_params 欄位在 Snippet 動作中設定它們。範例：

    {
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}

    使用以下文法存取 DialogflowCX 客服專員意圖中的工作階段參數：

    $session.params.name = Winnie Le Pooh

    $session.params.job = Food critic

    $session.params.location = 100 Acre Wood

    工作階段參數僅用於 DialogflowCX 虛擬客服。為了實現與 DialogflowES 中類似的結果，請使用上下文。

  • 語音上下文提示可與 speechContexts參數中的自訂工作負載一起傳遞。speechContexts.phrases 的值必須是您要給出的提示的Google類別權杖 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。。權杖必須與連絡人的語言和地區相符合。範例：

    DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10
  • 使用時VOICEBOT EXCHANGE：要配置當聯絡人說話停頓時，虛擬客服需等待多長時間，可在 Next Prompt Behaviors 或 Default Next Prompt Behaviors Snippet動作中新增 maxPostEnergySilenceMS 參數。

新增應用程式到 虛擬客服專員中心

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

將配置應用程式新增到 虛擬客服專員中心 會在 CXone 和虛擬客服專員提供者之間建立連接。

若您對虛擬客服專員使用 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端通道連接，按照設定這種連接的步驟進行操作。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 點擊新增機器人。

  4. 輸入 虛擬客服專員（機器人）名稱 並點擊虛擬客服專員提供者清單中的 Google Dialogflow CX。

  5. 點擊下一步。

  6. 完成配置表單中的單位，然後點擊下一步。您可以在本頁的「配置頁面詳細資訊」部分找到關於這個表格的詳細資訊。

  7. 點擊下一步。

  8. 如果您正在設定文字虛擬座客服專員，請在語音頁面上選擇僅文字（無語音支援）。如果您正在設定語音虛擬客服專員，請參閱本頁的配置語音整合選項部分。

  9. 點擊下一步。

  10. 在「轉錄」頁面，選擇是否要擷取對話轉錄和意圖資訊的選項。此選項僅適用於文字虛擬客服專員和基於話語的語音虛擬客服專員。不支援使用 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端連接的語音整合。

    選項 詳細資料
    不擷取或封存轉錄或意圖資訊 如果不想擷取或封存轉錄或意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼資訊，請選擇此選項。
    僅擷取和封存意圖資訊

    如果只想擷取意圖資訊，請選擇此選項。預設情況下，擷取的資料僅在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。
    擷取並封存成轉錄和意圖資訊

    如果要同時擷取記錄記錄和意圖資料，請選擇此選項。擷取的資料預設只在互動期間儲存。

    此選項需要自訂指令碼。

  11. 點擊下一步。

  12. 在「測試+新增」頁面上，您可以透過傳送語音或文字提示測試機器人的連接。如果測試訊息不起作用，可點擊返回，以返回「配置」頁面並驗證設定。您可能還需要在虛擬客服專員提供者的管理控制台中驗證配置。

  13. 點擊新增。

Google Dialogflow CX 配置頁面詳細資訊

完成「配置」頁面時，請使用下表中的資訊。在 虛擬客服專員中心 中新增應用程式時會看到此頁面

如果您正在將 DialogflowCX 設定為使用 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道連接，按照設定連接的步驟而非本部分的步驟來操作。

欄位

詳細資訊
整合版本

選擇您要使用的虛擬客服專員中心的版本。此選項允許您使用虛擬客服專員中心的先前版本，直至您準備好切換到最新版本。可用的版本是：

  • 1.0.0 版本：這是虛擬客服專員中心的第一個版本。
  • 2.0.0 版本：該版本更新了與Google Dialogflow CX一起使用的結構。
  • 3.0.0 版：此版本引入了StandardBot，這規範了CXone與虛擬客服專員提供者的通信方式。此版本適用於所有提供者。
已配置 SIP 如果您要對此虛擬客服專員使用 SIP 回傳通道連接，請點擊。設定 SIP 後端通道連接是 一個單獨的過程。
JSON 服務帳戶

從 Google Cloud Console 建立和下載的服務帳戶金鑰檔案。將金鑰檔案的所有內容複製並貼入此欄位，包括金輪周圍的大括號。此欄位僅在您使用自己的 Google Dialogflow CX 帳戶時才會顯示。

服務帳戶金鑰時一個與下例相似的 JSON 對象：

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-demo2-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

JSON 服務帳戶必須具有 Dialogflow API 管理員角色 正方形，箭頭從中心向外指向右上角。。

語言

您希望此虛擬客服專員使用的語言。這是虛擬客服專員理解的語言。這是一個必填欄位。
地區 您要新增至 虛擬客服專員中心 的 Google Dialogflow CX 虛擬客服專員所在的區域。這是一個必填欄位。
客服專員 您要新增至 虛擬客服專員中心 的 Google Dialogflow CX 虛擬客服專員名稱。您可以在虛擬客服專員的 Dialogflow CX 控制台中找到該名稱，然後點擊複製名稱將其複製到剪貼簿。這是一個必填欄位。
環境 輸入您希望此 Dialogflow 應用程式使用的環境 GUID。在 Dialogflow CX 中，同一虛擬客服專員的不同版本被稱為環境。您可以在客服專員設定的 Google Dialogflow CX 控制台中找到環境 GUID。
執行 TTS 輸出

如果要使用 Google Dialogflow CX 文字轉語音 (TTSClosed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。) 服務，請將滑塊點擊至打開。配置 TTS 輸出設定。

如果不想使用 Google TTS 服務，可以使用 CXone 雲端 TTS。您可以在配置應用程式嚮導的語音頁面配置此選項。
逾時事件處理程式 您想在逾時時觸發的 Google Dialogflow CX 事件的名稱。
DTMF 爆發模式 若點擊指定的字元，指令碼將直接跳至 OnDTMFBreakout 分支。
外部提供者逾時

輸入您希望指令碼等待 DialogflowCX 回應的秒數。當達到逾時時，控制權會回到指令碼，該指令碼採用錯誤分支。

配置 Google Dialogflow CX TTS 輸出

如果要使用 Google TTS 服務，請完成本節中的步驟。當您在 虛擬客服專員中心 中的 DialogflowCX 配置頁面上啟用執行輸出 TTS 選項時，將顯示下圖中的欄位。

當您為 Google Dialogflow CX 虛擬客服專員啟用執行「輸出 TTS 選項」時出現的屬性。

  1. 在 虛擬客服專員中心 中，新增新的配置應用程式，並按照本頁上的將應用程式新增到虛擬客服專員中心部分中的步驟進行配置。
  2. 啟用執行輸出 TTS。

  3. 要使用自訂語音模型，請啟用使用自訂語音，並在自訂語音模型欄位中寫入您要使用的 AutoML 模式的名稱。

    點擊「使用自訂聲音」時，「模型變數」欄位下方將顯示「自訂語音模型」欄位。

    欄位

    詳細資料
    使用自訂語音

    允許您使用 AutoML（自動機器學習）模型為您的機器人合成一個自訂語音，請點擊開啟。Dialogflow 使用此語音而不是 TTS 語音。如果您使用此選項，在出現的自訂語音模型欄位中輸入您想使用的 AutoML 模型的名稱。

    此欄位僅在執行 TTS 輸出啟用時可見。

  4. 如果您要使用 Google 語音模型，請從下拉式清單中選擇 TTS 語音名稱。

  5. 選擇您希望 Google TTS 服務在合成語音時使用的機器學習模型和模型變數。

    欄位

    詳細資料
    模型

    選擇轉錄音訊時要使用的轉錄服務的機器學習模型。這些模型已被訓練為從特定的音訊類型和來源識別語音。僅為語音虛擬客服專員配置此欄位。並非所有語言都支援各個模型。如需語言支援的相關資訊，請參閱 Google 文件。

    電話通話是大多數電話通話的推薦選項。

    可用選項包括：

    • 命令和搜尋：用於轉錄較短的音訊片段，如命令或語音搜尋。可以考慮使用最新短片段代替。
    • 預設值：用於音訊不適用於其他模型時。它可以轉錄任何類型的音訊，但對某些類型來說，結果品質較低。
    • 最新長片段：用於長篇內容，如自發性語音或對話。
    • 最新短片段：用於幾秒鐘話語，如命令。考慮用這種模式代替命令和搜尋。
    • 醫療對話：用於轉錄醫療專業人員與患者之間的對話。
    • 醫療聽寫：用於轉錄醫療專業人員的口述注釋。
    • 通話：用於轉錄通話音訊。
    • 視訊：用於轉錄有多個說話者的音訊，例如來自視訊短片或播客。如果視訊沒有您需要的語言版本，請使用最新長片段代替。
    模型變體

    選擇您想要虛擬客服專員使用的所選模型的變體。一些模型有增強型變體，可提供更高品質的結果。如需關於支援增強型變體的模型的更多資訊，請參閱 Dialogflow文件。增強型模型的計費標準高於標準模型。

    對於Phone Call模型，推薦的變體是Enhanced。

    此欄位的可用選項是：

    • Best Available：如果您想Dialogflow使用增強型模型（如果可用），請選擇該選項。如果沒有，則使用標準模型。
    • Enhanced：選擇該選項以使用增強型模型。如果所選的模型沒有增強型，Dialogflow 會使用標準模型。
    • Standard：選擇該選項以使用標準模型，即使增強型模型也可用。
    • Unspecified：如果您不確定使用哪種變體，請選擇該選項。Dialogflow 預設為所選模型的最佳可用變體。

  6. 要在虛擬客服專員的音訊回應開始時新增靜音，請在新增領先的靜音欄位中輸入要新增的靜音毫秒數。建議的靜音時間為 500 毫秒。

  7. 輸入說話速率、音高和音量新增，以配置如何讓 TTS 聲音發聲。

    欄位

    詳細資料
    語速

    點擊 + 或 – 更改 TTS 聲音的發音。語速可以在 0.25 到 4.0 之間。正常的語速是 1.0。語速為 2.0 是正常速度的兩倍，0.5 是正常速度的一半。預設值為 0。

    此欄位僅在執行 TTS 輸出啟用時可見。
    音調

    點擊 + 或 – 可變更 TTS 聲音的音高。音調是指語音的高低。預設為 0。最大值為 20.0，這表示語音比預設值高 20 個半音。最小值為 -20.0，這表示語音比預設值低 20 個半音。

    此欄位僅在執行 TTS 輸出開啟時可見。
    音量增益

    點擊 + 或 – 以變更 TTS 語音的音量，單位為分貝 (dB)。預設為 0。範圍是 16.0 至 -96.0。增益為 +6.0 時，播放音量大約是預設值的兩倍。不要超過 +10 dB。

    此欄位僅在執行 TTS 輸出開啟時可見。
  8. 返回到此頁面上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心，完成新增配置應用程式。

配置語音整合選項

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

如果語音虛擬客服專員使用 SIP 後端通道連接，請按照設定 SIP 後端通道 的步驟進行操作。

虛擬客服專員中心 中配置嚮導中的語音頁面。

  1. 在 虛擬客服專員中心 中，新增新的配置應用程式，並按照本頁上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心 部分中的步驟進行配置。

  2. 在「配置」頁面中點擊下一步。

  3. 在「語音整合選項」下的「語音」頁面中，如果您配置的是聊天機器人，選擇逐輪次控制（CXone語音機器人閘道）。

  4. 在「文字轉語音」選項下，選擇使用用CXone雲端 TTS（如果您要使用 CXoneTTS 選項）。要選擇虛擬客服專員提供者的 TTS 服務，請清除剔選框，並在嚮導的配置頁面上置 TTS 輸出。

    如果表單不允許您選擇使用CXone雲端 TTS，請點擊返回返回配置頁面。點擊將執行輸出 TTS 滑塊設定為關閉。您可以在語音頁面上啟用 雲端 TTS。

  5. 如果您正在使用 雲端 TTS，請選擇 TTS 提供商。如果您使用的是虛擬客服專員提供商的 TTS 服務，則無法看到此欄位，您可以跳過此步驟。

  6. 在「轉錄資訊」下，選擇您要使用的轉錄服務選項。

    欄位 詳細資料
    轉錄選項

    選擇要用於轉錄的服務：

    • 使用機器人帳戶轉錄：如果要使用虛擬客服提供者的轉錄服務，請選擇此項。在轉錄之前，會將聯絡人話語的音訊傳送給提供者。
    • 使用 CXone 轉錄設定檔：如果要使用 CXone 轉錄設定檔，請選擇此項。您可以在 CXone逐輪次轉錄 説明頁面了解有關此選項的更多資訊。
  7. 如果選擇使用 CXone 轉錄設定檔，請點擊轉錄設定檔以選擇要使用的設定檔。點擊新增新的逐輪次轉錄設定檔以建立新的轉錄檔案。
  8. 點擊下一步。
  9. 返回到此頁面上的將應用程式新增到 虛擬客服專員中心，完成新增配置應用程式。

將 Google Dialogflow CX 應用程式指派給一個動作

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

當您在虛擬客服專員中心中設定和配置了虛擬客服專員Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼應用程式後，需要將其指派給您的指令碼中的虛擬客服專員動作。這會將動作和指令碼連接到您的虛擬客服專員提供者。

  1. 在 Studio 中，開啟您要修改的指令碼。

  2. 如果您還未完成，可點擊工具標籤，展開自動化與 AI 類別，然後新增您要使用的虛擬客服專員動作。將其放置到指令碼中的正確位置。如果您未看到預期的動作，請驗證指令碼媒體類型是否正確。例如，如果您要為語音虛擬客服專員建立指令碼，則指令碼應為電話指令碼。

  3. 點擊兩下該動作以打開 虛擬客服專員中心。

    Cxone 虛擬客服專員中心 主頁面的左側有一個當前機器人的清單。每個機器人都有一個刪除圖示，在機器人名稱的右側有一個剔選符號圖示。
  4. 在左側欄中，找到您要向其指派該動作的虛擬客服專員，然後點擊旁邊的剔選符號 圓圈內有剔選符號的圖示。。
  5. 點擊關閉。

變更轉錄設定檔

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

轉錄設定檔允許您使用虛擬客服專員提供者所提供的不同轉錄服務。每個虛擬客服專員都可有一個轉錄設定檔。如果您正在使用語音虛擬客服並需要變更轉錄設定檔，需遵循本部分的步驟。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 在 虛擬客服專員中心 頁面左側的虛擬客服專員配置應用程式清單中，點擊要修改的應用程式。
  4. 在虛擬客服應用程式屬性頁的中心，點擊語音標籤。

  5. 在「轉錄選項」下，選擇 使用 CXone 轉錄設定檔（如果尚未選擇）。

  6. 選擇您希望此虛擬客服專員整合使用的逐輪次轉錄設定檔。如果其中沒有您要使用的選項，您可以新增。

  7. 點擊儲存。
  8. 測試您的轉錄服務，使用虛擬客服屬性頁面「測試」部分中的麥克風選項。

測試您的虛擬客服專員

所需權限：檢視指令碼、建立/編輯指令碼

您可以測試虛擬客服專員的許多方面，以確保一切按計劃進行。您可以從虛擬客服專員中心的虛擬客服專員應用程式的屬性頁中運行測試。測試時，您可以：

  • 驗證虛擬客服專員應用程式是否被正確配置為與虛擬客服專員提供者進行通信。
  • 新增自訂工作負載 JSON 來測試虛擬客服專員對自訂工作負載資料的處理。
  • 觸發一個歡迎意圖事件，測試虛擬客服專員如何開始對話。
  • 觸發一個自訂意圖事件，測試為虛擬客服專員建立的任何自訂事件。
  • 觸發一個逾時事件，測試當聯絡逾時時，虛擬客服專員是如何反應。
  • 測試虛擬客服專員如何處理 DTMFClosed 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 輸入。

下圖顯示了虛擬客服專員中心中一個虛擬客服專員應用程式的屬性頁的範例。它顯示「配置和語音」標籤和「測試」窗格。

Cxone 虛擬客服專員中心 中機器人的屬性頁面，頁面右側顯示「測試」窗格。

  1. 在 Studio 中，開啟或建立指令碼，然後新增 虛擬客服專員動作（如果尚未包含）。
  2. 點擊兩下該虛擬客服專員動作以開啟 虛擬客服專員中心。
  3. 點擊以從左側清單中選擇您要測試的虛擬客服專員的配置應用程式。

  4. 在「測試」窗格中，於輸入訊息欄位中輸入測試訊息，然後按下 Enter 鍵傳送。您還可以點擊麥克風 形狀像一個麥克風的圖示。 並對著電腦麥克風說話。

  5. 點擊從歡迎意圖開始，從頭開始測試對話。虛擬客服專員用預設歡迎訊息做出回應。您可以輸入測試訊息。

  6. 點擊更多選項 有三個點垂直堆疊的圖示。來測試您的虛擬客服專員的其他方面。

    欄位 詳細資料
    新增自訂工作負載 JSON

    選擇以測試向虛擬客服專員傳送自訂工作負載 JSON。

    在新增自訂工作負載 JSON 文字方塊中輸入自訂工作負載，該文字方塊出現在「測試 + 新增」頁面上。在每一行後，按下 Enter。

    當您準備好測試自訂工作負載時，傳送一條測試訊息。當您完成測試自訂工作負載時，點擊「新增自訂工作負載 JSON」窗格上的關閉。
    觸發歡迎意向事件 選擇以測試預設歡迎意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。虛擬客服專員會傳送歡迎訊息。輸入一條訊息來回應。
    觸發自訂意圖事件 選擇以測試自訂意圖事件。為出現在彈出式視窗中的按鈕輸入事件名稱，然後單擊觸發。虛擬客服專員會為您輸入的意圖傳送訊息。傳送回應，以測試該意圖。
    觸發逾時事件 選擇以檢視預設逾時意圖。虛擬客服專員會傳送您配置的逾時回應訊息。
    DTMF 輸入 選擇以測試語音虛擬客服專員對 DTMFClosed 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調的回應。輸入 DTMF 字元並點擊輸入以查看虛擬客服專員對這些字元的回應。
  7. 點擊重設以再次開始測試。

  8. 如果需要根據測試結果進行變更，可以：

    • 修改虛擬客服專員的Studio指令碼。
    • 在虛擬客服專員中心中修改虛擬客服專員應用程式的配置設定。
    • 在提供者的控制台中修改虛擬客服專員的配置設定。點擊 虛擬客服專員中心 中應用程式屬性頁面上的大方塊按鈕。本部分開頭的範例顯示了帶有提供者按鈕的 Google Dialogflow CX 應用程式。它上面有 一個圖示，包含有一個正方形，上面覆蓋著一個箭頭。箭頭從正方形的中心指向正方形的右上角。 圖示，表示該連結打開了一個外部網站。
  9. 在每次變更指令碼或任何配置設定後，要對虛擬客服專員進行全面測試。
  10. 完成測試後，點擊關閉。