StandardBot

StandardBot是一組標準化行為，定義了 CXone 與虛擬客服的通訊方式。StandardBot行為是虛擬客服執行的基本核心動作。行為包括諸如在互動開始時以歡迎意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼作出回應。另一個範例是在適當的時候向聯絡人傳送多個回應訊息。

StandardBot包含一套工具，您可以用來開發和測試與CXone配合使用的虛擬客服。這些工具包括 StandardBot虛擬客服匯出和StandardBot 行為測試。它們一起使用，為您提供了設計虛擬客服與 CXone 整合時可遵循的模型。StandardBot測試允許您測試整合。這些測試還可在實施後用於排除出現的任何問題。

在設定新的虛擬客服與 CXone 整合時，您可以使用 StandardBot 行為定義作為起點。定義指定了每種行為是什麼，以及何時和如何使用。這些定義還指定了CXone 如何處理該行為，以及如何配置虛擬客服以執行該行為。

不需要使用 StandardBot。您可以設計適合貴組織的虛擬客服實施方式。不過，StandardBot 是一個很好的範本。它已被證明有效，並有內建的疑難排解工具。如果您決定使用StandardBot，則無需在虛擬客服配置中包含所有核心行為。您可以選擇使用哪些行為。此外，您的虛擬客服還可以執行不屬於 StandardBot 核心行為的行為。

StandardBot 可與 CXone 本機支援的所有 虛擬客服提供者配合使用。某些虛擬客服不支援所有StandardBot行為。

用例

您可以使用StandardBot ：

• 了解 CXone 如何處理核心行為。在建立自己的指令碼和訓練虛擬客服時，將這些模型作為範例。
• 以模型為基礎，為您的虛擬客服專員建立指令碼。如果您願意，可以新增或變更模型的代碼，但您不一定要這樣做。
• 測試您的虛擬客服如何執行 StandardBot 的每個行為。這提高了您對虛擬客服進行故障排除的能力。您可以隔離您的指令碼或虛擬客服設定中可能存在的任何問題。
• 定期手動監控您的虛擬客服，以確保一切功能正常。
• 建立健康檢查指令碼，運行定期的、自動的測試。您可以將指令碼設定為在出現任何問題時傳送電郵或 SMS 短訊服務； 也稱為文字訊息。 訊息。
• 建立指令碼範本，您可以在同一提供者或其他提供者的其他虛擬客服中重複使用該範本。您只需要變更設定細節和其他對提供者和特定虛擬客服特有的資訊。

行為

StandardBot行為是虛擬客服在與 聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 互動時執行的動作。StandardBot 定義了 CXone 處理每種行為的方式。這將建立一個範本，供您在設計虛擬客服實施時使用。CXone無論使用哪種虛擬客服提供者，都會以一致的方式處理每種行為。

行為由觸發器和回應組成。觸發器是指令碼傳送給虛擬客服的輸入。虛擬客服向指令碼傳送回應。如果配置得當，虛擬客服將對每個觸發器進行適當和具體的回應。

觸發器可以是：

• 字詞或短語：這些是來自人類使用者的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。。設定虛擬客服專員的一部分是訓練虛擬客服識別觸發特定行為和意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼的字詞。
• 自動化意圖：這些是指令碼向虛擬客服專員傳送的用於觸發特定行為的命令。虛擬客服專員配置為透過遵循其配置中的特定意圖來回應自動意圖。例如，指令碼識別情況（聯絡人開始新聊天），並將自動意圖傳送到虛擬客服專員以觸發意圖（歡迎意圖）以開始新互動。要使用自動意圖：
  • 必須編寫指令碼來識別這些情況，並向虛擬客服專員傳送命令。
  • 必須將虛擬客服專員配置為按照特定的配置意圖來回應命令。

您的虛擬客服不需要執行所有核心行為。如果一個行為對您的組織實作沒有意義，可以忽略它。例如，如果語音虛擬客服不擷取 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調，那麼您不需要在指令碼中為該虛擬客服包含此行為。此外，貴組織可能還要求虛擬客服執行其他行為。您可以在指令碼和虛擬客服中設計這些行為。

下表匯總了 StandardBot 行為。有關這些行為的更多資訊，請參閱核心行為説明頁面。

行為	詳細資訊
歡迎意圖	虛擬客服回應一個新的工作階段，按照配置發送歡迎訊息。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
機器人交換	虛擬客服專員對聯絡輸入做出了適當的回應。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
未理解的使用者輸入	當虛擬客服專員不理解聯絡人的輸入時，它會做出適當的回應。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
使用者輸入超時	當虛擬客服專員收到來自指令碼的 UserInputTimeout 自動化意圖時，會做出適當的回應。當指令碼檢測到聯絡需要太長時間來回應時，會發生這種情況。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
向指令碼傳送自訂工作負載	虛擬客服專員可以將自訂工作負載傳遞給CXone中的Studio指令碼。該工作負載不適用於傳遞給聯絡人。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
向虛擬客服傳送自訂工作負載	指令碼可以從CXone向虛擬客服提供者傳送自訂的工作負載。虛擬客服可以解析工作負載並作出回應。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
自動化意圖	當虛擬客服專員收到來自指令碼的自動意圖時，會做出適當的回應。適當的回應各不相同，每個自動意圖的回應也不同。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
分支覆寫	虛擬客服專員可以在適當的時候以覆蓋分支或意圖的方式進行回應。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。唯一例外是SmartAssist。SmartAssist不需要此行為，因為它可以使用上報行為來覆寫分支。
DTMF 中斷	虛擬客服機器人收到 DTMF 使用者點擊或輕點電話鍵盤上的某個鍵而產生的訊號音。 音調並作出適當回應。目前，還沒有針對此行為的 StandardBot 測試。 此行為適用於語音虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。
上報	虛擬客服專員透過向指令碼發出信號來指示聯絡人需要與真人客服專員交流，可以在適當的時候上報互動。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。唯一的例外是 DialogflowES、Amazon Lex V1 和 Amazon Lex V2。
結束對話	虛擬客服專員可以適當地給指令碼發出信號，表示對話已完成，而不需要升級到真人客服專員。 此行為適用於語音和文字虛擬客服。CXone 本機支援的所有虛擬客服都使用此行為。

StandardBot虛擬客服匯出

NICE CXone提供從每個本地支援的虛擬客服提供者匯出的虛擬客服。匯出內容包含該提供者提供的虛擬客服的完整配置範例。您可以將其匯入提供者平台上的控制台，並在建立自己的虛擬客服時將其用作模型。

如果您選擇使用 StandardBot 虛擬客服匯出，請在匯入時謹慎操作。某些提供者平台會在您執行匯入時覆寫您的生產虛擬客服。在嘗試匯入 StandardBot 虛擬客服之前，請確保您了解提供者平台如何處理匯入。

如果您對匯出感興趣，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

行為測試

StandardBot行為測試是 StandardBot 工具之一。您可以使用它們來驗證虛擬客服是否以及如何處理每種StandardBot行為。大多數測試可在語音和文字虛擬客服上執行。

測試基於指令碼。StandardBot測試指令碼包含針對每個核心行為的單獨測試。您可以選擇對您的虛擬客服有意義的測試。核心行為涵蓋虛擬客服可以執行的所有基本行為。您的虛擬客服不一定要使用所有可能的行為。這表示您可以消除對您的測試不使用的行為的測試。如果不想修改指令碼，也可以忽略不使用的測試結果。

使用虛擬客服執行 StandardBot 測試時，可以看到結果報告。您可以選擇讓指令碼將報告傳送到電郵地址，以方便存取。報告顯示虛擬客服通過或未通過各項測試。如果定期執行測試，就可以在聯絡人開始報告問題之前向您發出警報。

生產環境下的行為測試

StandardBot 測試用於生產虛擬客服時是安全的，其經過了證明，可以與整合 3.0 版本一起使用。測試的設計是為了使聯絡人不能意外地觸發它們。測試是透過兩種方式觸發的：

• 特定觸發詞：觸發詞用於測試需要聯絡人輸入的行為。觸發詞經過精心設計，是聯絡人不會無意中說出或鍵入的廢話。例如，為了測試文字虛擬客服專員的機器人交換行為，觸發詞是 debugStandardBotExchange。
• 獨特的自動意圖：自動意圖必須特意編入指令碼和虛擬客服中。在為 StandardBot 配置虛擬客服時，可以確保使用與即時互動中不同的自動意圖。聯絡人無法傳送自動意圖，因此不會出現聯絡人意外觸發基於意圖的自動行為的風險。

與 StandardBot 一起進行疑難排解

StandardBot 測試是一種重要的疑難排解工具。透過使用它們，您可以消除一個可能的問題來源。如果一個虛擬客服通過了所有的行為測試，您就知道虛擬客服設定、指令碼以及 虛擬客服專員中心 中的 StandardBot 行為都是正確的。這樣可以排除系統問題。然後，您可以集中精力對虛擬客服的配置和程式設計以及 Studio 指令碼中的特定動作或流程進行疑難排解。

您可以設定 StandardBot 指令碼在 計劃中自動執行。如果將指令碼配置為將結果傳送到電郵地址，它就可以在出現故障時提醒您。

StandardBot測試的另一個好處是可以加快技術支援流程。測試可以精確定位問題來源或排除與 CXone 相關的系統問題。這樣就省去了技術支援人員需要進行的大量測試和探索工作。

這些測試的設計使您可以在虛擬客服處於生產狀態時安全地執行測試。這很重要，因為它表示您可以測試虛擬客服的即時、生產版本。如果您不願意測試虛擬客服的即時生產版本，您可以在 虛擬客服專員中心 中進行克隆，並在克隆的地方運行測試。

指令碼模型

有很多方法可以在您的指令碼中實現核心行為。將虛擬客服與CXone 整合時，建議使用 StandardBot 記錄的方法。StandardBot方法已經在所有支援的虛擬客服提供者處進行了測試。

在構建虛擬客服指令碼時，不需要遵循 StandardBot 指令碼模型。然而，它們是您需要開始為新的虛擬客服建立指令碼的好地方。如果您想擴展或定制一個行為，可以這樣做。同樣地，您也可以為模型指令碼中不包含的行為進行編寫指令碼。對指令碼行為的變更可能需要額外的測試，以確保它們提供所需的行為。