CXone Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
Autopilot虛擬客服專員使用CXone XO 人工智慧 (AI)。 XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。和適當的回應清單。 使用 AI，Autopilot 虛擬客服專員繼續從互動中學習，以改進和新增這些流程。
Autopilot虛擬客服專員還可以：
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確定客服專員為解決聯絡人的問題可能需要執行的任務。
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確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。
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根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片
，了解有關此功能的範例。
Edward ferlars 與 Classics, Inc. 的虛擬客服專員Autopilot交談 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot變更信用卡選擇。
Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot切換到該意圖的對話流程。
Autopilot 記得 Edward 的第一個意圖 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。
虛擬客服如何工作
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。
允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。
傳送回應的方法取決於它是文字還是語音虛擬客服：
- 語音： 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
- 文字：
在對話結束時，
對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。