Enlighten Autopilot

Enlighten Autopilot是全面服務、資料驅動型智慧虛擬客服專員Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 能夠理解人類語言並自然地回應聯絡人。 它可以切換主題、理解上下文並回答問題。 它可以透過自助服務完全解決問題，避免升級到真人客服專員。

Autopilot與Enlighten XO人工智慧 (AI) 結合。 Enlighten XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語和適當回應的清單。 藉由人工智慧，Autopilot可持續從互動中學習，以改進和增加這些流程。

Autopilot還可以：

  • 確定客服專員解決聯絡人問題可能需要完成的任務。

  • 確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。

  • 根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片，了解有關此功能的範例。

Edward Ferrars 正在與Autopilot聊天，後者是 Classics, Inc. 的虛擬客服 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot變更信用卡選擇。

Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot切換到該意圖的對話流程。

Autopilot記住 Edward 的首要意圖是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。

虛擬客服如何工作

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVRClosed 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。 一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄Closed 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。 在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音Closed 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。 轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。 此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。 對於語音虛擬客服專員，這 是基於話語的連接方法。 所有文字虛擬客服專員提供者均使用此方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRMClosed 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

要求

Autopilot有與SmartAssist相同的先決條件和所需元件。

設定 Enlighten Autopilot

以下步驟描述了設定Enlighten Autopilot的一般流程。 如果您需要協助完成此過程，請聯絡您的CXone 客戶代表。 他們可能會推薦SmartAssist應用程式開發套件。 使用此軟體套件，CXone服務會為您設定Autopilot。

要將Autopilot設定為語音虛擬客服，請聯絡您的CXone 客戶代表。 語音機器人的設定涉及自訂指令碼，這需要額外協助。 以下步驟僅適用於文字虛擬客服。

  1. 從您的組織收集互動轉錄。

  2. 將這些轉錄輸入到Enlighten XO。 Enlighten XO分析這些轉錄。 它識別話語和意圖。

  3. 將資料從Enlighten XO匯入到Autopilot中。 Autopilot使用這些話語和意圖來構建對話流程。

  4. 檢視Autopilot的自訂指令碼指南。

  5. 依照步驟整合Autopilot。 這涉及Studio指令碼編寫。

與第三方知識庫整合Autopilot

您的實作團隊可以整合Autopilot與CXone Expert或任何第三方知識庫 (KB)。 然後，Autopilot可以使用知識庫文章中的資訊來協助回答聯絡人的問題。 Autopilot可以為您的聯絡人提供以下來自您的CXone Expert知識庫的資訊：

  • 由一篇或多篇知識庫文章的資訊所組成的回應。

  • 知識庫文章中的連結和影像。

  • 完整知識庫文章的連結。

如果聯絡人認為資訊沒有幫助，Autopilot會將他們的互動轉發給真人客服專員。 如需了解更多資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。