CXone Autopilot 是一個提供全面服務、資料驅動的智慧虛擬客服專員
代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。。 其能夠取代真人客服專員來處理語音互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。 Autopilot 虛擬客服專員理解人類語言並對聯絡做出自然回應。 他們可以切換主題，了解上下文，並以人類水平的理解回答問題。 Autopilot虛擬客服專員可以透過自助服務完全解決問題，將上報限制為真人客服專員。
Autopilot虛擬客服專員使用CXone XO 人工智慧 (AI)。 XO擁有超過 30 年的互動資料。 Autopilot使用該資料以及組織的互動資料來構建對話流程。 這些流程包括可能的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。和適當的回應清單。 使用 AI，Autopilot 虛擬客服專員繼續從互動中學習，以改進和新增這些流程。
Autopilot虛擬客服專員還可以：
-
確定客服專員為解決聯絡人的問題可能需要執行的任務。
-
確定Autopilot本身可以執行的後端任務，例如獲取聯絡人的資料。
-
根據聯絡人的明確需求和興趣主動向他們傳送訊息。 觀看此示範影片
，了解有關此功能的範例。
Edward ferlars 與 Classics, Inc. 的虛擬客服專員Autopilot交談 他告訴Autopilot他想支付最新圖書訂單的餘額。 Autopilot開始付款對話流程。 它獲取他的賬單資訊並找到兩張信用卡。 它詢問 Edward 想使用哪一張。 他回答「信用卡 A」，但隨後又改變主意並說：「實際上，使用信用卡 B」。 Autopilot變更信用卡選擇。
Edward 隨後請求協助更改他的密碼。 Autopilot切換到該意圖的對話流程。
Autopilot 記得 Edward 的第一個意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼是付款。 它切換回該對話流程。 詢問 Edward 是否願意從他的帳單資訊中刪除信用卡 A。 他回答「是」，然後Autopilot將其刪除。
虛擬客服如何工作
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。 一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。 在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。 轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。
在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。傳送回應的方法取決於其是文字還是語音虛擬客服專員：
- 語音： 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
- 文字：
在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。
一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。
先決條件
在設定 Autopilot 之前，您必須擁有：
- 擁有 Omilia 或 Amelia 的帳戶。
- 完全配置和訓練有素的Omilia 或Amelia語音虛擬客服專員。
- 在
要在語音通道中使用 Autopilot，請聯絡您的 客戶代表。 Autopilot 語音虛擬客服專員的設定發生在 Virtual Agent Hub 之外，自訂指令碼需求需要額外協助。