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本説明頁面提供有關 Omilia (DEVone) 虛擬客服專員的資訊。 CXone 也支援 Omilia Voice Biometrics (DEVone)。
- 語音轉文字
亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT) - 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
- 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
- 人工智慧 (AI)
虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。
CXone支援將Omilia用於語音通道。 但是，這些虛擬客服專員需要 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接。 設定此整合需要CXone 客戶代表 的協助。
語音虛擬客服的對話流程
在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。
用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
在對話結束時，
對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。
整合的元件
Omilia的整合涉及以下組件：
- CXone：CXone必須配置一個 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。
- Virtual Agent Hub 中的 CXone：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。 全部或部分語音或數位互動的書面形式。的選項。
- Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
- Omilia：
自訂指令碼編寫指南
在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。之前，您需要知道：
- 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。
-
您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。
- Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
- 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
- 特定於供應商的要求。 Autopilot沒有特定於供應商的要求。 僅對於Autopilot Amelia，腳本具有以下要求：
在 Amelia 虛擬客服專員的 JSON 工作負載中嵌套 JavaScript 時，請使用單引號，不要使用反斜線 ( \" ) 轉義雙引號。
JSON 結構必須是 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大寫。 如果使用小寫字母 m，則無法工作。
- 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
- 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
- 重新配置Studio 操作 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。連接器，以確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
- 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關 的線上說明中
- 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。
確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。
此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。
您可以從CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone社群 
網站。