Omilia (DEVone) 虛擬客服專員

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本説明頁面提供有關 Omilia (DEVone) 虛擬客服專員的資訊。 CXone 也支援 Omilia Voice Biometrics (DEVone)。

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

CXone支援將Omilia用於語音通道。 但是，這些虛擬客服專員需要 SIPClosed 後端通道連接。 設定此整合需要CXone 客戶代表 的協助。

語音虛擬客服的對話流程

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人Closed 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVRClosed 選單中選擇一個選項。 一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語Closed會被轉錄Closed成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。 在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音Closed服務轉換為合成語音。 轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。

在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。 這是 SIPClosed 後端通道連接方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個訊號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRMClosed 中記錄資訊。

先決條件

使用Omilia 虛擬客服專員Closed，您需要：CXone

  • Omilia雲平台的帳戶。
  • 經過配置和訓練的 Omilia 虛擬客服，可提供滿足聯絡人請求的回應。

您可以將 Omilia Voice Biometrics (DEVone) 微型應用程式與 Omilia 中的CXone虛擬客服專員一起使用。 有關在Omilia 客戶代表中啟用此選項的更多資訊，請諮詢您的Omilia 平台。

整合的元件

Omilia的整合涉及以下組件：

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員Closed之前，您需要知道：

  • 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

  • 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

  • Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
  • 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
  • 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
    • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
    • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。
    • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

確保新增至指令碼的虛擬客服專員動作中的所有參數均配置為傳遞正確的資料。 動作的線上說明頁面涵蓋了如何配置每個參數。

此外，確保您完全配置您在提供者一方的虛擬客服。 驗證它是否配置了所有可能的預設訊息。 這包括錯誤訊息或表明意圖已經實現的訊息。

您可以從CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone社群 一個箭頭從中心指向右上角的正方形。網站。