Cognigy

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT)
• 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
• 人工智慧 (AI)

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。 例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

語音虛擬客服專員的對話流程

要開始與語音虛擬客服專員互動，聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。 聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 互動式語音應答。 自動電話選單聯絡人透過語音或按鍵輸入來獲取資訊、路由呼入語音呼叫或兩者兼而有之。 選單中選擇一個選項。 聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。為文字，以便虛擬客服專員可以使用它們。

虛擬客服分析聯絡人的話語，以了解這些詞語背後的目的或含義。 這就是聯絡人的意圖。 虛擬客服以文字形式發送適當的回應。 虛擬客服的回應由文本轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務合成為音訊。 轉錄和語音合成可能發生在CXone，或者在某些情況下，發生在供應商的平臺中

傳送回應的方法取決於它是文字還是語音虛擬客服：

• 語音：在虛擬客服專員和聯絡人之間來回傳送請求和回應。 CXone在整個對話過程中保持與虛擬客服專員服務的連接，但不參與其中。 CXone 等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。這是 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的通訊協定。 後端通道連接方法。
• 文字： 可以透過 Virtual Agent Hub 和指令碼在每個對話輪次中傳送請求和回應。 此選項允許從一輪次自訂虛擬客服行為。

在對話結束時，虛擬客服向腳本發送信號。 它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。 如果對話完成，互動結束。 如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。 當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

對話完成後，指令碼可以執行互動後的任務，例如以CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。記錄資訊。

整合的元件

Cognigy的整合涉及以下組件：

• CXone：CXone必須配置一個基於語音或數位聊天的 通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。。
• Virtual Agent Hub 中的 CXone：Virtual Agent Hub 存儲用於連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊，如服務帳戶憑證。 如果您的整合需要此服務，這包括選擇您要用於轉錄 全部或部分語音或數位互動的書面形式。的選項。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。 必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。 用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• Cognigy：您的虛擬客服必須在提供者的平臺中完全配置。 任何特定要求，請參閱本頁的前提條件。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/鍵入內容背後的含義或目的;聯絡人想要溝通或完成的內容。之前，您需要知道：

• 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

• 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

• Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
• 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
• 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。 您可能需要：
  • 使用動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。 如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
  • 重新配置Studio 操作 在Studio指令碼中執行處理序，例如收集客戶資料或播放音樂。連接器，以確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 使用 分支來處理掛斷或結束互動。 若使用 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。 StandardBot行為。 您可以瞭解更多有關處理互動結束的資訊，在有關
  的線上說明中
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

您可以從CXone專家服務獲取用於虛擬客服整合的範本指令碼。 若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪CXone社群 網站。

支援的Studio動作

Cognigy需要用於語音虛擬客服的SIP 後端通道連接。