SIP 回傳通道連接

虛擬客服專員中心 支援 CXone與支援此種連接的語音虛擬客服專員之間 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道連接。這允許 CXone 透過虛擬客服專員的聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。電話號碼直接與虛擬客服專員連接。虛擬客服專員管理與聯絡人的整個對話。Studio 指令碼在等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的信號。

連接到虛擬客服專員的預設方法使用 虛擬客服專員中心 處理所有請求和回應。SIP 回傳通道連接不使用 虛擬客服專員中心 進行處理或路由。對於這些連接，虛擬客服專員中心 僅用於配置虛擬客服專員和 CXone 之間的 SIP 連接。所有 SIP 請求和回應都在 CXone 和虛擬客服專員之間流轉。

SIP 回傳通道連接由兩部分組成：

  • 雙向 SIP 音訊連接。
  • 虛擬客服專員到CXone的訊號發出機制。

在對話完成後或聯絡人需要升級到真人客服專員時，虛擬客服專員使用信令機制與 CXone 進行通訊。帶 SIP 的 Google Dialogflow CX 使用 Google PubSub 功能發出信號。所有其他帶有 SIP 的虛擬客服專員提供者都使用 CXone 信令 API。

當您啟用一個 SIP 回傳通道連接時：

  • 您的虛擬客服專員必須有一個指派給它的電話號碼。在CXone 中的聯絡點Closed 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。中必須使用這個號碼。這就是指令碼連接到虛擬客服專員的方式。您可以為 DialogflowCX、IBM Watson 或 SmartAssist 設定一個電話號碼。
  • 語音虛擬客服專員仍然可以在需要時將聯絡人連接到真人客服專員。虛擬客服專員向指令碼傳送請求，然後指令碼必須請求客服專員（Reqagent動作）。
  • 如果您希望虛擬客服專員能夠將聯絡人轉移到 CXone，由真人客服專員處理，配置必須包括一個 SIP 標頭的 URL。您在 虛擬客服專員中心 中建立虛擬客服專員應用程式（DialogflowCX、IBM Watson 或 SmartAssist）時新增此項。您的指令碼必須設定為將聯絡人轉給客服專員。您可以為 DialogflowCX、IBM Watson 或SmartAssist 設置一個指令碼。
  • 在啟用 SIP 配置的選項後，虛擬客服專員中心 中的 Voice、Transcription 和 Test+Add 標籤不可見。這些選項對支援 SIP 的虛擬客服專員不起作用。

支援的虛擬客服提供者

目前，Google Dialogflow CX是您可以使用CXone API 為其設定 SIP 回傳通道連接的唯一提供者。它使用Google PubSub 功能。

CXone支援需要 SIP 回傳通道連接的其他語音虛擬客服專員提供者。但是，這些提供者的虛擬客服專員設定必須由NICE CXone完成。這些虛擬客服專員和提供者包括CXoneSmartAssist、IBM Watson和Omilia。