IBM Watson

IBM Watson是一個提供虛擬客服專員的第三方平台。虛擬客服專員會解釋您的連絡人說的話，並做出適當回應。它們會使用以下技術來執行此動作：

• 語音轉文字 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。 (STT)
• 文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 (TTS)
• 自然語言處理 亦稱 NLP，此過程將理解人類語音或文字並以類似於人類的語言進行回覆的過程。 (NLP)
• 人工智慧 (AI)

虛擬客服專員具有靈活性，可以提供一系列功能來滿足組織的需求。例如，您可以將虛擬客服專員設計為處理一些簡單的任務或用作複雜的互動式客服專員。

語音虛擬客服專員的對話流程

要開始與語音虛擬客服專員互動，連絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。 撥打電話號碼並聯絡您的組織。聯絡人可能直接連接到虛擬客服專員，或者他們可能需要在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 選單中選擇一個選項。一旦與虛擬客服專員的對話開始，聯絡人的話語 聯絡人所說或所輸入的內容。會被轉錄 亦稱 STT，此流程會將語音轉換為文字。成文字，這樣虛擬客服專員就可以分析它們。在傳送給聯絡人之前，虛擬客服專員的回應將使用文字轉語音 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。服務轉換為合成語音。轉錄和語音合成可以在 CXone 中進行，在某些情況下也可以在提供者的平台中進行。

在對話開始後，虛擬客服專員會分析聯絡人的話語，以了解每個人講話背後的目的或含義。這就是聯絡人的意圖。確定意圖後，虛擬客服專員向聯絡人傳送適當的回應。根據整合設定的不同，請求和回應有兩種處理方式。可能是：

• 可以在虛擬客服專員和聯絡人之間直接傳送。CXone 在整個對話過程中與虛擬客服專員服務保持連接，等待對話完成或聯絡人需要轉移到真人客服專員的訊號。對於語音虛擬客服專員，這是 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 後端通道連接方法。
• 可以透過 虛擬客服專員中心 和指令碼在每個對話輪次中傳送。此選項允許在不同輪次間自訂虛擬客服專員的行為。對於語音虛擬客服專員，這是基於話語的連接方法。

在對話結束時，虛擬客服專員向 Studio 指令碼傳送一個信號。它可以表示對話已經完成，或者聯絡人需要與一個實時客服專員交談。如果對話完成，互動結束。如果需要一個實時客服專員，指令碼會提出請求。當有客服專員可用時，聯絡人會被轉給該客服專員。

一旦對話完成，就可以執行互動後的任務，例如在 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 中記錄資訊。

先決條件

若要將 IBM Watson 虛擬客服 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。用於 CXone，您需要：

• IBM Cloud 帳戶。
• IBM Watson Assistant 虛擬客服專員進行了配置和訓練，可以使用滿足聯絡人請求的動作。

整合的元件

IBM Watson的整合涉及以下組件：

• CXone：CXone 必須有已配置的語音通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。才能用於整合。
• CXone 中的 虛擬客服專員中心：虛擬客服專員中心保留連接到您的虛擬客服專員 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。提供者的配置資訊。如果您的整合需要這些服務，它將包括選擇您想用於 TTS 允許使用者將錄音的提示輸入為文字形式，並使用電腦產生的語音來講述內容。 和轉錄的選項。
• Studio指令碼：您至少需要一個包含虛擬客服專員Studio動作的指令碼。必須使用虛擬客服專員的連接資訊來配置動作。用於整合的通道的聯絡點必須配置為使用此指令碼。
• IBM Watson：您的虛擬客服專員必須在提供者平台上完全配置。任何特定要求，請參閱本頁的前提條件。

自訂指令碼編寫指南

在整合 虛擬客服專員 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼之前，您需要知道：

• 您要將虛擬客服專員新增到哪個指令碼。

• 您需要使用的虛擬客服專員Studio 動作。

• Studio 動作必須放入指令碼流中的哪個位置。
• 您正在使用的虛擬客服專員的特定配置要求。
• 新增虛擬客服專員動作後如何完成指令碼。您可能需要：
  • 使用Snippet動作根據需要將初始化 snippet 新增到指令碼中。如果您希望自訂您的虛擬客服專員行為，需要執行此動作。
  • 重新配置動作連接器，確保適當的聯絡流程並糾正任何潛在的錯誤。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支來處理掛斷或結束互動。若使用 Default 分支來處理掛斷或結束互動，您的指令碼可能無法按預期工作。
  • 完成任何額外的指令碼編寫並測試指令碼。

若您需要Studio中指令碼方面的協助，請聯絡您的CXone 客戶代表、查看線上說明的 技術參考指南部分，或造訪NICE CXone社群 網站。

支援的 Studio 動作

Voicebot Conversation 動作

Voicebot Conversation 動作 僅適用於非常簡單的機器人或使用 SIP 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。 回傳通道連接 時。其不允許Studio指令碼在不同輪次間自訂或控制虛擬客服的行為。

此動作直接與虛擬客服專員互動，並被動地即時監控對話。虛擬客服分析對話意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼和來自持續音訊流的上下文。然後將相應的回應返回給聯絡人。當虛擬客服指示對話結束時，此動作會繼續執行 Studio 指令碼。此動作會傳遞螢幕彈出視窗 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態、客服專員路由等的任何相關資訊。

這是唯一支援與IBM Watson一起使用的語音動作。