25.3 版本说明

本页面展示当前计划纳入版本 25.3 发布周期的产品和功能,该周期将于 2025 年 8 月 4 日启动,并于 2026 年 1 月下旬结束。从现在到发布周期结束,功能可能会发生变化。您可能会在整个发布周期的不同时间收到这些功能。请记住,您可能必须购买许可证或注册受控版本 (CR) 计划才能访问其中的某些功能。

查看 25.3 网络研讨会录音和演示幻灯片。这些内容更详细地介绍了各项功能。录音和幻灯片仅提供英文版本。

了解您使用的 CXone Mpower 应用程序的平台要求FedRAMP 支持状态

全局更改

针对 ABC/MRDR 系统 的登录流程更新

对于已选择启用 Accelerated Business Continuity (ABC) 和 Multi-Region Disaster Recovery (MRDR) 的系统,其登录流程现已完成更新。先前,此前,用户登录 MRDR 租户关闭 高层级组织分组,用于管理 CXone Mpower 系统的技术支持、计费和全局设置。需要使用单独的 URL。在此版本中, 如今,登录过程已实现自动化。当您在 CXone Mpower 中启用 ABC 后,用户会被自动重定向至 MRDR 系统,且不会受到任何干扰。若用户在系统中拥有多个账户,系统会提示其选择想要登录的账户。这确保了在系统中断、计划维护或区域性故障期间,用户仍能获得无缝体验和不间断的访问权限。

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部署时

访问和刷新令牌的加密

此前,先前, 访问和刷新令牌以标准 JWT 格式构建,并直接存储在浏览器中,未经过额外加密。在此版本中,为增强安全性,我们已引入额外措施对令牌进行加密。这将保护令牌的完整性和机密性。

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部署时

安全模式

若检测到重大问题,您的 CXone Mpower 系统将进入安全模式。安全模式下的路由功能会受到限制,但仍能保持交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。持续路由至坐席,同时避免对用户和系统造成额外影响。安全模式的启用与停用均为自动化操作。安全模式启用后,以下路由设置将生效:

目前,路由属性靶心范围在安全模式下暂不生效。

安全模式功能默认仅在北美地区所有支持动态交付的系统中启用。如需退出该功能,请联系您的 CXone Mpower 客户代表

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部署时

ACD

处置结果的审核历史记录

此前,处置结果关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。没有 先前, 变更日志或审核历史记录功能。如今,在此版本中, 处置结果会显示审核历史记录。此外,ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。审核历史记录会展示处置结果被添加至某技能或从 ACD 技能中移除的详细时间记录。

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部署时

ACD Routing

地区扩展

高级路由功能现已在日本和阿联酋可用。

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坐席助手应用程序

Custom Agent Assist Endpoints

查看 CTI 事件

如果自定义坐席助手集成的音频流中断,新的 WebSocket 有效负载将显示 CTI 事件(即断开连接的原因)。CTI 事件包括:

  • 通话已掉线

  • 呼叫保持

  • 呼叫转移

这有助于更快获取音频中断的实时洞察。要启用此功能,您需要在自定义坐席助手端点应用程序中启用新的 CTI 事件设置

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部署时

使用单一 WebSocket 进行音频流传输

先前, 此前,若需同时获取联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和坐席的音频,需建立两个 WebSocket 连接。在此版本中, Custom Agent Assist Endpoints 如今支持通过单一 WebSocket 同时传输联系人和坐席的音频。使用一个 WebSocket 来管理坐席协助关闭 一款软件应用程序,为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用 的音频会更轻松、成本更低。

要启用此功能,您需要在自定义坐席助手端点应用程序参与者设置中选择多路复用

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API

计费 API

合作伙伴可通过新增的一对 API 以编程方式获取和提交产品使用数据。如有疑问,请联系您的 CXone Mpower客户代表

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部署时

调度回呼 API V32 版本

三个用于调度回呼的 API 已更新至 V32 版本。新版本在请求和响应中引入了 calendarEventId。这实现了从 坐席应用程序Microsoft Outlook 日历的集成。它使坐席能够通过 Outlook 电子邮件客户端接收关于新承诺、即将到来的承诺及已修改承诺的通知。此外,若坐席的移动设备上安装了 Outlook,即使未登录系统,也能接收通知。

以下 API 已更新至 V32 版本:

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Interaction Analytics API 响应中的新字段

Interaction Analytics API 的响应中新增了字段。这些字段有助于聚合包含多个片段且可能涉及不同渠道的完整会话。这在搜索录音或进行 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成时尤为实用:

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媒体播放 API 的速率限制

新增的速率限制现已确保媒体播放 API 的使用者能获得公平且可靠的访问体验。若您每分钟的请求数超过特定阈值,API 将返回 429 错误,提示请求过于频繁。这有助于维持性能、防止滥用,并确保所有使用者获得一致的体验。

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部署时

业务数据 API 的速率限制

新增的速率限制现已确保业务数据 API 的使用者能获得公平且可靠的访问体验。若您每分钟的请求数超过特定阈值,API 将返回 429 错误,提示请求过于频繁。这有助于维持性能、防止滥用,并确保所有使用者获得一致的体验。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 全部 可用性 GA
部署时

新增 Enhanced Customer Card API

新增了一个坐席 API,允许您创建和更新 Enhanced Customer CardEnhanced Customer Card (ECC) 基于SmartReach外部交互 API 构建。此新的坐席 API 充当 SmartReach API 的代理,通过 ECC lambda 运行。这样,您可以通过一个 CXone Mpower 坐席 API 管理这些增强型卡片。

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Multi-ACD (Open)类别名称变更

开发者门户上的多 ACD 类别名称将更改为“录音 API”。新名称更贴合该类别下的 API 功能。此变更还与 Multi-ACD (Open) 产品更名为 Engagement Manager 相关。

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桌面配置文件新增 API

新增了一组 API,允许您管理桌面配置文件。如需了解桌面配置文件的更多详情,请在右上角选择坐席筛选器。

这些新 API 的文档位于开发者门户的 UserHub API 类别中。

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DEVone 集成

A5

Omni Agent Light 嵌入式坐席客户端

Omni Agent Light 是一款坐席客户端,旨在增强 Salesforce 内的数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。参与能力。Omni Agent Light 适用于企业级和中端市场规模的业务,提供统一的、AI 增强型界面,可简化坐席工作流程、提高首次接触解决率 (FCR) 并提升整体客户体验。通过直接嵌入 Salesforce 案例中,该解决方案无需切换屏幕,将所有数字化交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。整合到一个直观的工作空间中。

Omni Agent Light 的核心功能:

  • 嵌入式 Salesforce 集成:完全集成于 Salesforce 案例中,还可选择嵌入其他屏幕。

  • 统一数字界面:将所有数字渠道关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。(聊天、短信关闭 短消息服务;也称为文本消息传递。、电子邮件和社交媒体)整合到一个屏幕,方便坐席交互。

  • AI 驱动的语音转录:实时转录语音消息,并提供情绪关闭 交互的整体情绪或结果,根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析和对话摘要。

  • 高级消息传递工具:可排期发送外发消息、批量发送消息,以及在发送前预览模板。

  • 增强型路由与筛选:自定义收件箱视图和优化的数字交互路由逻辑。

  • CRM 与社交媒体集成:统一的联系人配置文件、智能联系人推荐,以及关联至客户案例的社交提及内容。

  • 电子邮件与文件管理:全屏电子邮件编辑器和对话附件批量下载功能。

  • 现代化数字功能:支持点赞等互动表情、文件处理,以及 WhatsApp 式沟通增强功能。

  • 为高工作量坐席优化:专为减少处理多并发对话时的混乱情况而设计。

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BluIP

BluIP 统一通信套件

BluIP 是一款安全、全面的统一通信套件 (UCaaS)。与 CXone Mpower 相结合,它为现代企业提供了可扩展的解决方案。BluIP 通过将 CXone Mpower 的功能扩展到联络中心之外,对其形成补充。这包括替代传统 PBX关闭 内部电话网络,用于管理企业的呼入、呼出和内部语音呼叫。 系统、将 Microsoft Teams 打造为功能完备的电话系统,以及为 BPO 提供轻量级坐席工具。BluIP 聚焦于以下核心通信用例:

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Floatbot

Floatbot AI 增强功能

Floatbot 是一款 GenAI平台,用于构建智能的、支持语音的虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。和辅助工具。Floatbot平台 将获得以下增强功能:

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SpinSci

面向医疗保健 EHR 集成的 SpinSci AI Encounters

SpinSci AI Encounters 利用 CXone Mpower 数据和 EHR 集成,全面掌握患者在通话和聊天中的交互上下文。从而深入洞察患者就医旅程。

主要功能:

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EHR WFM Connect

EHR WFM Connect 搭建起 IEX WFM 与 EHR 队列结构之间的桥梁,支持对呼叫类和非呼叫类任务进行智能预测。

主要功能:

  • IEX WFM 集成,实现高级人员预测。

  • 涵盖转诊跟进、订单处理等非呼叫类任务。

  • 提升临床和行政工作流程中的人员配置效率。

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HelpDesk Patient Engage

HelpDesk Patient Engage 通过自动化常见患者支持任务(如 MyChart 等患者门户的密码重置),扩展了 SpinSci 的自助服务能力。

主要功能:

  • 通过语音或聊天实现自动化密码重置流程。

  • 减少人工坐席的呼叫量。

  • 提供小型、中小型、中型和大型套餐可选。

  • 通过快速自助解决提升患者满意度。

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面向 CXone Mpower 的话务控制台

该话务控制台通过将紧急调度功能直接集成到 CXone Mpower平台 中,实现住院患者通信工作流程的现代化升级。它用统一、智能的话务界面取代了孤立的传统系统。

主要功能:

  • CXone Mpower 原生集成。

  • 通用目录查询和路由。

  • 紧急代码呼叫的实时调度。

  • 专为住院工作流程和紧急团队协作设计。

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面向 CXone Mpower 的 SecurePay

SecurePay 是 SpinSci 与 NiCE 联合推出的解决方案,支持在 Epic、Cerner 或 Athena 等 EHR 环境中直接进行安全的实时患者支付处理。它集成了托管式 IVR关闭 交互式语音响应。 自动电话菜单,联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫,或同时实现这两种功能。 支付终端,可在网络外收集支付信息,确保合规性和安全性。

主要功能:

  • EHR 界面中嵌入支付按钮。

  • NiCE 和 SpinSci 托管的安全 IVR 支付收集功能。

  • 实时更新 EHR 和总账信息。

  • 与现有支付商户无缝集成。

  • 经验证的 ROI,早期部署中收款额增长两倍。

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部署时

Sycurio

CXone MpowerSycurio.Digital 集成

Sycurio 发布了一款名为 Sycurio.Digital 的新工具,可与 CXone Mpower 协同工作。它帮助坐席在数字对话中安全地收取客户付款。

主要功能:

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部署时

Feedback Management

这些功能将于 2025 年 8 月 10 日前在所有受支持的地区上线。

调查邀请邮件的额外品牌控制

先前, 此前,当您通过邮件发送调查邀请时,邮件中会显示 NiCE Satmetrix 徽标。在此版本中, 现在,用于移除调查中该徽标的系统设置,也会同时移除邮件邀请中的徽标。

此功能让您能更好地控制调查邀请邮件的品牌形象和设计风格。

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部署时

全渠道 数字 调查的实时测试支持

现在,您可以在调查构建器中编辑 数字 调查时实时测试您的调查。这种实时测试能力将提高数据质量,让您在部署前就能测试调查逻辑和令牌使用情况。您还将获得更优质、更流畅的编辑体验。使用个性化令牌和依赖响应的调查路径自定义调查体验会变得更加轻松。这将为受访者带来更具针对性和吸引力的调查体验。

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部署时

FIPS 加密

Feedback Management 现已采用 FIPS 加密标准。这确保所有敏感数据继续按照美国最新的 FedRAMP 要求和标准受到保护。

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部署时

升级前更新 SFTP 地址

如果您使用 SFTP 进行 Feedback Management,则必须更新您的 SFTP 地址。如果您是 FedRAMP 客户,务必尽快完成更新。其他所有客户需在 2025 年晚些时候 25.4 更新部署前完成更新。详情请参见以下说明。

现有客户需执行操作

为持续推进所有客户的 FedRAMP 合规标准维护工作,CloudFront (CDN) 部署已替代原有的 SFTP Web 服务器。虽然此变更将提升性能并减少加载时间,但需要您修改用于 SFTP 访问的 URL。

您需要更改的内容

  • 当前 URL:sftp://yourcompany.satmetrix.com:22
  • 新 URLsftp://sftp.yourcompany.satmetrix.com:22

更改时间

  • FedRAMP 客户获得 Feedback Management 2025.3 升级前。
  • 所有其他在 2025 年晚些时候 获得 Feedback Management 2025.4 升级前。

您可以在上述日期前的任意时间完成变更,以确保过渡顺利且服务不受中断。升级后,您当前的 URL 将不再生效。如有疑问,请联系您的 客户代表

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Interaction Analytics

删除已保存的搜索

如果您拥有管理员权限,无论创建者是谁,都可以删除私人或公开的已保存搜索。这对于移除已停用用户创建的已保存搜索非常有帮助。

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部署时

转录播放器更新

转录关闭 语音或数字交互的全部或部分文字记录。查看器的音频播放器界面已更新。除保留所有原有控制按钮外,还新增了添加注释、选择分类以及查看转录中时间相近事件详情的按钮。您还可以在新窗口中打开播放器。

有关更多详情,请选择右上角的 Recording 筛选器。

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部署时

URL 清理

先前, 此前,旧的 IA 链接会重定向到工具的当前版本。在此版本中, 现在,过时的 URL 正被移除,以避免潜在的安全和合规问题。请将您希望保留的所有 IA 链接或书签更新为当前的 IA URL。

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部署时

Performance Management (inView)

排列仪表盘选项卡

您可以重新排列仪表盘关闭 一个或多个小部件的命名视图上的选项卡,使其更符合您的工作流程。这项增强功能允许您通过按偏好顺序组织选项卡,优先展示对您最重要的信息。所有用户均可使用此功能,不受角色限制,且您的自定义选项卡排列会自动保存,即使退出登录后重新登录也不会丢失。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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响应式当前坐席状态幻灯片

您可以在 Wallboard 幻灯片选择器中找到新的当前坐席状态幻灯片。此幻灯片会自动调整尺寸以适配各种屏幕大小,便于在不同设备上查看。支持的屏幕分辨率包括:

  • 1920×1080

  • 1200×1080

  • 992×1080

  • 768×1080

  • 576×1080

  • 360×800

此更新有助于确保一致且优化的显示体验。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

Salesforce Agent

有关以前版本的列表,请参阅 Salesforce Agent 版本历史记录

FedRAMP 支持

Salesforce Agent 适用 FedRAMP。附加组件可能不符合合规要求,因此您需要对其进行评估并咨询 NiCE

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部署时

Studio

Desktop Studio 区域可用性

Desktop StudioFedRAMP 系统或 主权云配置 中不再受支持。应用程序仍可继续运行,但不会再提供新功能。

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部署时

Desktop Studio 中的通知

使用 Desktop Studio 时,您现在会看到一条通知消息,建议您切换至 Studio。您可以关闭该消息,但在 应用 下次更新时,消息会再次显示。

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部署时

虚拟坐席

将联系人从一个 Google Dialogflow CX 虚拟坐席转移至另一个虚拟坐席

您现在可以将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。从一个 Dialogflow CX 虚拟坐席转移至另一个虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这使您能够将联系人升级至不同的虚拟坐席处理。例如,您可以让一个虚拟坐席负责对话分流,然后根据联系人的需求,将联系人转移至另一个配置为处理更复杂对话的虚拟坐席。这为您在 CXone Mpower 平台中设计和使用虚拟坐席提供了更大的灵活性。

设置此选项需要对您的自定义 Studio 脚本进行修改。

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Workforce Management

管理请求页面中的筛选条件持久化

筛选条件持久化功能现已支持管理请求页面记住您上次选择的筛选条件,这些条件用于查看和审批坐席的排班请求。

先前, 此前,每次返回该页面时,都必须重新应用筛选条件。

在此版本中, 如今,您之前选择的筛选条件会自动保存并重新应用,帮助您更快地获取相关请求,提高审批效率。

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切换时

编辑休假结转值

休假结转流程现在支持编辑已处理的结转值。

先前, 此前,结转值一旦处理即为最终结果,无法修改。

在此版本中, 现在可在需要时进行更正,确保坐席和主管双方的休假汇总信息更准确、可靠。

了解更多关于编辑休假值的内容。

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切换时

此功能将于 2025 年 8 月中旬MOB 3.6.2 版本一同发布。

增强的排班偏好处理

排班偏好现在会在创建排班时被纳入考量,而非之后。

这一变更增加了坐席获得偏好班次的机会。同时,系统仍会优先考虑人力覆盖需求。若满足偏好会影响服务水平,则不会批准该偏好。此变更有助于提高坐席满意度,同时确保运营绩效保持正轨。

先前, 此前,排班偏好是在排班完成后才添加的。在此版本中, 如今,它们已成为排班创建流程的一部分,使系统响应更快,更贴合坐席需求。

人力覆盖仍是首要考量因素。仅在服务水平不受影响的情况下才会满足偏好。

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改进的 CSV 排班导出功能

排班导出内容现在更易于阅读和理解。CSV 文件会按行清晰列出每日活动明细。每个条目都标注为活动、班次或其他类型,为您提供更有条理的排班视图。

数据还按时间线排序,更便于查看和使用。这些改进使导出文件在报表生成、数据分析和人力规划中更具实用性。

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Avaya CMS ACD 与 WFM 集成

WFM 现已支持与 Avaya CMS ACD 集成。

该集成通过参与中心实现集中式数据流,并支持以下功能:

这些功能有助于在混合 ACD 环境中简化预测、排班和合规管理 - 所有操作均可在单一 WFM 控制台内完成。

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部署时

移动端休假请求中的休息政策执行提醒

使 用CXone MpowerWFM Mobile 应用程序的坐席在提交可能受休息政策影响的部分休假请求时,现在会收到提示消息。当请求时间与班次开始或结束时间相邻时,该消息会自动显示,帮助坐席在提交请求前了解休息政策对其排班的影响。

在此版本中, 如今,坐席能获得更充分的信息,且跨渠道体验更一致。该提示消息可在我的区域中查看。

此更新将于 2025 年 8 月 6 日MOB 3.6.2 版本一同发布。

休息政策是 25.2 版本中推出的高级功能。

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部署时

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 25.3 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对该功能的描述,因为它之前已在“即将推出”页面上发布,以及对更改内容的说明。

全局更改

针对 ABC/MRDR 系统的登录流程更新

此前曾宣布此变更将全面开放 (GA)。但实际上,它将纳入受控发布范围。

Agent Assist Hub

查看 CTI 事件

先前曾宣布该产品将为受控版本 (CR)。相反,此功能将全面开放 (GA)。

Feedback Management

全渠道 数字 调查的实时测试支持

此前曾宣布您将能够使用支持令牌的备用文本测试 数字 调查。您仍可测试数字调查,但此功能的实施未包含备用文本。

FIPS 加密

此说明已拆分为两个独立说明。更新 SFTP 地址的要求与 FIPS 加密更新相互独立。SFTP 要求现已单独列为一个标题。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 25.3 版本的一部分,但可能是未来版本的一部分。

CRM 配置到期提醒

Virtual Agent Hub

设置 Google Dialogflow CX 对话配置文件 ID

先前, 此前,在 Dialogflow CX 虚拟坐席的 Virtual Agent Hub 配置文件配置中,您无法选择对话配置文件。这意味着每次添加 Dialogflow 虚拟坐席配置文件时,都会自动创建一个新的对话配置文件。在此版本中, 现在,您可以选择想要使用的对话配置文件。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能,请在右侧筛选器中选择产品。

Admin

添加用户页面改进

API

Multi-ACD (Open) 类别名称变更

Enhanced Customer Card 的新 API

桌面配置文件的新 API

Interaction Analytics API 响应中的新字段

媒体播放和业务数据 API 的速率限制

Interaction Analytics

URL 清理

Studio

Desktop Studio 中的通知