关键术语和指标

按组织使用的渠道筛选数据。 支持的渠道包括：

• 呼入和呼出语音。
• 全渠道 聊天。
• 全渠道 电子邮件。

根据联系人是否受挫 与负面情绪不同。 挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。 选择以下挫折感选项之一：

• 受挫：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）感到受挫的交互。

• 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。

请注意，挫折感与消极情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。 所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。 挫折提示表明联系人感到不安。 例如，挫折线索可能包括“我很生气”等单词或短语。

根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。 自动语音识别 (ASR) 根据记录文本中的错误数量为记录文本分配置信度评级。 记录文本错误越少，就越容易阅读。 因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。 默认情况下，包括所有记录文本。 选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级：

• 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。

• 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。

重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。

根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。 选择以下解决选项之一：

• 已解决：仅显示已解决交互的数据。

• 未解决：仅显示未解决交互的数据。

根据交互所包含的关键字或短语 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。 您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。 对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人端或交互双方查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：

• 关键字和短语 - 坐席：仅显示坐席数据。

• 关键字和短语 - 客户：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）数据。

• 关键字和短语：显示坐席和客户数据。

输入您要筛选的关键字或短语。 从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一：

• 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。

• 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。 仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。

• 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。

从匹配下拉列表中选择以下选项之一：

• 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。

• 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。 例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。

如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。 这包括短语中的单词不连续的匹配内容。 短语匹配之间最多可以包含八个单词。 默认值为 0。 例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。

当您完成后，单击添加。 重复这些步骤以添加其他筛选器。

如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。 例如，如果您为单词awesome添加一个关键字和短语 - 坐席过滤器，为great添加一个关键字和短语 - 客户过滤器}，还有一个参与者何时说谢谢的筛选器，在这种情况下，必须说出所有这些话，过滤器才能找到交互。

按现有类别规则筛选数据。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人端或交互双方查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：

• 类别 - 坐席：仅显示坐席数据。

• 类别 - 客户：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）数据。

• 类别：显示坐席和客户数据。

向下钻取并选择要筛选的类别。 选定的类别变为蓝色。

如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。

根据交互所含实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。 与实体类型相关。 可包括变体。，在数据中包括或排除交互。 一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。 如果您要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中配置它们。 如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人端或交互双方查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：

• 坐席：仅显示坐席数据。

• 客户：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）数据。

• 任一：显示坐席和客户数据。

选择要包含实体还是排除实体，然后选择要包含或排除的实体。

如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。

情绪

按情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。筛选数据。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。端查看数据，或交互从这端查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：

• 坐席：仅显示坐席数据。

• 客户：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）数据。

• 任一：显示坐席和客户数据。

选择以下一种情绪类型：

• 整体情绪：整个交互的情绪。

• 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。 它可以帮助您确定客户致电的常见原因。 混合情绪不可用于开始情绪。

• 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。 混合情绪不适用于最终情绪。

选择情绪类型后，选择以下一个或多个情绪：

• 积极：交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量。

• 消极：交互中消极线索的数量大于积极或中性情绪线索的数量。

  请注意，负面情绪与挫折感 与负面情绪不同。 挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。 有些短语可能既消极又令人沮丧。 然而，客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）可能正在讨论他们希望解决的负面问题，但他们不一定会感到受挫。

• 中性：缺乏消极或积极线索。 如果在您的公司配置文件中将短语设置为中性，也可能会发生这种情况。

• 混合：交互中积极和消极线索的数量基本相等。

如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。

如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。

针对在公司简介 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。 与实体类型相关。 可包括变体。的筛选器。 您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。 这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。 您可以选择仅从坐席端、仅联系人端或交互双方查看数据。 如果您仅筛选交互的一侧，当您深入到记录文本视图时，您仍然可以看到两侧。 选择以下选项之一：

• 坐席：仅显示坐席数据。

• 客户：仅显示客户（联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。）数据。

• 任一：显示坐席和客户数据。

要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。 清除复选框以将其移除。

要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。 清除复选框以将其移除。

如果添加两个或多个此筛选器，则单词之间存在“与”关系。 这意味着添加到筛选器的每个项目都必须存在于才能显示为筛选结果的交互中。

选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。

选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。 完成后单击右侧的复选标记。 例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。

请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。

放弃

允许查看已弃呼的交互。 该指标无助于从数据中发现意义。 如果已弃呼交互，则数据集中没有可供查看的数据。

坐席由唯一的数字 ID 标识。

按媒体类型或渠道发生的交互次数。 不同的数值代表不同的媒体类型：

• 1：电子邮件

• 3：聊天

• 4：语音

按媒体类型发生的交互次数。 不同的数值代表不同的媒体类型：

• 1：电子邮件

• 3：聊天

• 4：语音

releaseSeconds

routingTime

标有各个服务级别标记的联系人数量：

• -1：从未进入队列的联系人
• 0：坐席在规定的服务级别内处理联系人
• 1：坐席未在规定的服务级别内处理联系人

按转移 ID 转移的联系人。 不同的数值表示不同的转移结果：

• 2：表示联系人已转移给新坐席。

• 1：表示联系人已转移给新技能。

• 0：表示联系人根本未转移。

按转移 ID 转移的联系人。 您可以按不同的转移指标进行筛选：

• ReAgent：联系人已转移给新坐席。

• ReSkill：联系人已转移给新技能。

• None：联系人根本未转移。

该指标尤其有助于帮助您创建类别。

与 transferIndicatorName 类似。 此外，还提供了按所咨询的交互进行筛选的选项。

• 0：无

• 1：学习新技能

• 3：咨询

放弃

允许查看已弃呼的交互。 该指标无助于从数据中发现意义。 如果已弃呼交互，则数据集中没有可供查看的数据。

坐席由唯一的数字 ID 标识。

按媒体类型或渠道发生的交互次数。 不同的数值代表不同的媒体类型：

• 1：电子邮件

• 3：聊天

• 4：语音

按媒体类型发生的交互次数。 不同的数值代表不同的媒体类型：

• 1：电子邮件

• 3：聊天

• 4：语音

releaseSeconds

routingTime

标有各个服务级别标记的联系人数量：

• -1：从未进入队列的联系人
• 0：坐席在规定的服务级别内处理联系人
• 1：坐席未在规定的服务级别内处理联系人

按转移 ID 转移的联系人。 不同的数值表示不同的转移结果：

• 2：表示联系人已转移给新坐席。

• 1：表示联系人已转移给新技能。

• 0：表示联系人根本未转移。

按转移 ID 转移的联系人。 您可以按不同的转移指标进行筛选：

• ReAgent：联系人已转移给新坐席。

• ReSkill：联系人已转移给新技能。

• None：联系人根本未转移。

该指标尤其有助于帮助您创建类别。

与 transferIndicatorName 类似。 此外，还提供了按所咨询的交互进行筛选的选项。

• 0：无

• 1：学习新技能

• 3：咨询