搜索

所需的最低权限：Interaction Analytics查看

搜索页面允许您搜索所有数据，而不受数据集关闭 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。或类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。限制。您可以搜索特定关键字/短语、段 ID、联系人 ID、团队名称或坐席名称。您还可以按日期、语言、渠道和其他指标筛选搜索。

该页面包含一个图表，说明随着时间的推移交互的趋势。匹配交互小部件显示与您的搜索条件匹配的交互。您可以深入了解搜索结果中的各个交互以了解更多信息。

您还可以对小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。中的列进行排序，以自定义它们的显示方式。为此，请单击小部件右侧的列，然后选择您要查看的指标的框。再次单击列以关闭窗口。

列 说明
类型 联系人和坐席进行交互的渠道Interaction Analytics 使用图标来表示渠道。

名称

处理交互的坐席的姓名和数字 ID。
交互 ID 交互的唯一数字 ID。
团队 处理交互的坐席所属的团队。
交互开始 交互开始的日期和时间。时间格式为 HH:MM:SS。
靜音 交互中沉默时间占比。
客戶人氣 脸部图标代表客户在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
坐席代表情绪 脸部图标代表坐席在整个交互过程中的整体情绪：正面、负面、中性或混合。
挫折 脸部图标表示客户在交互过程中感到沮丧或不安。如果客户未感到沮丧，则此列将显示为空白。
解决 显示交互被视为已解决还是未解决。如果已解决，则显示蓝色复选标记；如果未解决，则显示红色 X。

展现担当。

积极倾听。

善解人意。

建立融洽关系。

设立期望。

有效提问。

推广自助式服务。

不当行为。

认可忠诚度

脸部图标代表坐席对客户满意度行为的评分级别。例如，蓝色的笑脸图标 表示坐席的表现为比较积极。评分级别包括：

  • 非常反对

  • 一般反对

  • 中性

  • 一般赞成

  • 非常赞成
总体客户满意度

仅当您的系统启用 Enlighten 功能时才可见。显示 Enlighten 客户满意度指标的平均分数。该分数衡量证明已付出努力满足客户需求的坐席行为。

 

发现需求、

推定出售、

克服异议、

确认销售、

建立联系、

表现出同理心、

要求销售、

购买可能性、

确认请求、展现担当

脸部图标代表坐席对销售有效性行为的评分级别。例如，蓝色的笑脸图标 表示坐席的表现为比较积极。评分级别包括：

  • 非常反对

  • 一般反对

  • 中性

  • 一般赞成

  • 非常赞成
总体销售的有效性 仅当您的系统启用 Enlighten 功能时才可见。

显示 Enlighten 销售有效性指标的平均分数。该分数衡量已证明付出努力有效进行销售的坐席行为。

有搜索栏的搜索页面、随时间变化的交互图、筛选器选项以及匹配交互表

筛选您的搜索

您可以按日期范围、语言、渠道和其他几个指标筛选搜索。您可以通过单击右上角的筛选器 搜索筛选器图标 来隐藏筛选器选项。

要移除筛选器，请单击其旁边的 x，然后单击放大镜图标 蓝色背景上的白色放大镜。。您还可以在单个小部件上单击更多选项 3 个竖点的图标 > 重置小部件筛选器。

您可以在搜索栏中输入关键字或短语，然后放大镜图标 蓝色背景上的白色放大镜。 以筛选只使用特定术语的交互。您不能在搜索栏中输入以下字符：[ ] { } < >。如果在搜索栏中输入多个术语或短语，则仅显示包含所有输入术语的交互。除非您想同时搜索包含多个术语的交互，否则使用关键字和短语筛选器可能更有帮助。关键字和短语筛选器允许您应用更多规则，例如完全匹配和邻近性。

  1. 要按特定时间段筛选数据，请单击日期范围下拉列表。默认情况下，其将显示过去 7 天的数据。您可以将其设置为在最近 __ 天内搜索或按日期和时间设置自定义日期范围。

  2. 选择语言来筛选交互。如果您使用多种语言，则需要使用此筛选器。语言将默认为系统默认语言。

  3. 要按其他条件缩小结果范围，请单击添加筛选器并选择要应用的类型。您将需要重复此步骤以添加多种类型的筛选器。

  4. 单击刚刚添加的筛选器以完成筛选器选项的配置。

    过滤器 详细信息
    信道

    按组织使用的渠道筛选数据。支持的渠道包括：

    • 呼入和呼出语音。
    • 全渠道 聊天。
    • 全渠道 电子邮件。
    挫折

    根据联系人是否受挫关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。选择以下挫折感选项之一：

    • 受挫：仅显示客户受挫的交互。

    • 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。

    请注意，挫折感与消极情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。
    可读性

    根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。自动语音识别 (ASR) 根据记录文本的错误数量为其指定置信度评级。记录文本错误越少，就越容易阅读。因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。默认情况下，包括所有记录文本。选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级：

    • 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。

    • 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。

    重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。
    解决

    根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。选择以下解决选项之一：

    • 已解决：仅显示已解决交互的数据。

    • 未解决：仅显示未解决交互的数据。
    參與

    允许您从交互的坐席端或联系人端查看数据。当您向下钻取以查看交互时，仍然可以看到交互的双方。当与关键字和短语、实体、公司简介术语和类别结果一起使用时，此筛选器可能会更有帮助。选择以下参与者选项之一：

    • 坐席：仅显示坐席数据。

    • 客户端：仅显示客户端数据。
    關鍵字和片語

    根据交互所包含的关键字或短语关闭 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。将参与者筛选器与此筛选器结合使用来查看谁在使用某些单词或短语可能会很有帮助。

    输入您要筛选的关键字或短语。从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一：

    • 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。

    • 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。

    • 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。

    从匹配下拉列表中选择以下选项之一：

    • 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。

    • 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。

    如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。这包括短语中的单词不连续的匹配内容。短语匹配内容之间最多可以有 8 个单词。默认值为 0。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。

    当您完成后，单击添加。重复这些步骤以添加其他筛选器。
    实体

    根据交互所含实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，在数据中包括或排除交互。一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。如果您想要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中对它们进行配置。如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。

    选择要包括实体还是排除实体。输入或选择要包括或排除的实体。

    情绪

    选择以下情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。类型之一：

    • 整体情绪：整个交互的情绪。

    • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

    • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

    一旦，选择情绪类型后，请选择以下一种或多种情绪：

    如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。
    公司简介

    针对在公司简介关闭 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的筛选器。您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。

    要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。清除复选框以将其移除。

    要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
    指标

    选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。

    选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。完成后单击右侧的复选标记。例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。

    • 情绪：整个交互的情绪。

    • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

    • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

    请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。
    类型 选中您要筛选的类别旁边的框。

    要仅选择类别中的某些术语，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中每个术语旁边的复选框。清除复选框以将其移除。

  5. 完成任何筛选器的配置后，请单击放大镜图标 蓝色背景上的白色放大镜。。

保存搜索

您可以将搜索保存为公共或私有。您可以从下拉菜单中选择已保存的搜索，再次查看搜索结果。这有助于您避免多次配置相同的搜索设置。

  1. 要保存搜索，请为您要查看的数据配置搜索设置和筛选器，然后输入搜索。

  2. 完成后，单击右上角的保存 保存搜索图标。

  3. 在新搜索字段中，输入搜索名称。您不能在已保存搜索的名称中使用以下字符：[ ] { } < >。

  4. 要为搜索选择不同的颜色，请单击新搜索字段中的彩色框。

  5. 输入搜索设置和筛选器的说明。

  6. 要公开搜索，请单击切换按钮。默认情况下，保存的搜索是隐私的。

  7. 单击另存为。现在，您将来可以从下拉列表中选择相同的搜索条件。

您可以查看详细信息、复制和删除已保存的搜索，方法是单击右上角更多选项 3 个竖点的图标 > 已保存搜索。您无法删除其他用户创建的已保存搜索。