路由属性是一种靶心路由方法。 它们可让您创建和管理自定义特征，以缩小 ACD 技能
用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 内的潜在坐席池范围。 例如，路由属性可以是坐席所说的语言。 它们可以是国家颁发的许可证或坐席拥有的产品认证。
您将其用户配置文件中的路由属性直接分配给坐席。 然后您可以在 Studio 脚本中进行配置，将交互路由到这些坐席。
Classics, Inc. 正在走向国际化。 他们正在招聘会说 西班牙语、German、French 和 意大利语的坐席。 管理员 Marguerite Blakeney 希望根据语言将交互路由到坐席。 然而，她想继续使用现有的 ACD 技能。
Marguerite 创建了 5 个路由属性。 她为每种新语言都准备了一个路由属性，并为English准备了一个路由属性。 她将属性分配给适当的坐席。 她的 Studio 开发人员为她构建了一个路由脚本。 将交互放入队列时，它使用 REQAGENT 操作来分配适当的语言。 这有助于确保联系人联系到最能帮助他们的坐席。
如果您使用 WFM，请在设置 靶心路由 前审核 WFM 产品的文档。 确定使用 靶心路由 与熟练程度、路由属性或两者的最佳实践和潜在预测影响。
- 如果您使用IEX WFM，请查看分配规则指南。
- 如果您使用 WFM，请查看联机帮助。
关于路由属性的关键事实
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您可以将靶心路由与路由属性一起使用，无论是否具有 ACD技能熟练程度。
在前面的示例中，Marguerite 使用路由属性分配语言。 她还根据坐席对某项特定 ACD 技能的了解，分配技能熟练程度
您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。 熟练程度的范围可以从 1 到 20，其中 1 是最高熟练程度。 默认情况下，CXone ACD 将交互路由到在 ACD 技能方面熟练程度最高的可用坐席。。 这种组合可帮助她确保为 Classics 客户提供最佳体验。 - 您可以在Reqagent、UpdateContact、Queuevm、Queuecallback 和CountAgents Studio 操作中配置路由属性。
- 您可以给同一个用户分配多个路由属性。
- 您可以给同一路由属性分配多个用户。
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如果您正在使用 动态交付，您的 Studio 脚本可一次引用多个路由属性。
如果您将坐席池缩小得太小，您的交互可能会困在队列中，而没有匹配的坐席可以路由到。 为了帮助避免这种情况，每个路由操作使用的属性不要超过五个。
- 您可以在 业务单位 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 中拥有任意数量的路由属性。 一次最多可有 5,000 个活动。
- 您不能将路由属性用于数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。
- 您无法在路由属性上配置 SLA 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。 该操作仍然仅限于 ACD 技能层面。 但是，您可以在同一个脚本中组合路由的 ACD 技能和属性。