路由属性是一种靶心路由方法。它们可让您创建和管理自定义特征，以缩小 ACD 技能
用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 内的潜在坐席池范围。例如，路由属性可以是坐席所说的语言。它们可以是国家颁发的许可证或坐席拥有的产品认证。
您将其用户配置文件中的路由属性直接分配给坐席。然后您可以在 Studio 脚本中进行配置，将交互路由到这些坐席。
Classics, Inc. 正在走向国际化。他们正在招聘会说 Spanish、German、French 和 Italian的坐席。管理员 Marguerite Blakeney 希望根据语言将交互路由到坐席。然而，她想继续使用现有的 ACD 技能。
Marguerite 创建了 5 个路由属性。她为每种新语言都准备了一个路由属性，并为English准备了一个路由属性。她将属性分配给适当的坐席。她的 Studio 开发人员为她构建了一个路由脚本。将交互放入队列时，它使用 REQAGENT 操作来分配适当的语言。这有助于确保联系人联系到最能帮助他们的坐席。
If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 靶心路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 靶心路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.
- If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
- If you use CXone WFM, review the online help.
关于路由属性的关键事实
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您可以将靶心路由与路由属性一起使用，无论是否具有 ACD技能熟练程度。
在前面的示例中，Marguerite 使用路由属性分配语言。她还根据坐席对某项特定 ACD 技能的了解，分配技能熟练程度
您可以在 ACD 技能中分配给单独坐席的专业技能级别。熟练程度可以从 1 到 20 不等，1 表示最高的熟练程度。CXone ACD 默认将交互路由到具有 ACD 技能中最高熟练程度的可用坐席代表。。这种组合可帮助她确保为 Classics 客户提供最佳体验。 - 您可以在Reqagent、UpdateContact、Queuevm 和 Queuecallback Studio 操作中配置路由属性。
- 您可以给同一个用户分配多个路由属性。
- 您可以给同一路由属性分配多个用户。
- 如果您不在受控发布组，您的 Studio 脚本一次只能引用一个路由属性。
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如果您位于受控发布组中，您的 Studio 脚本可以一次引用多个路由属性。
如果您将坐席池缩小得太小，您的交互可能会困在队列中，而没有匹配的坐席可以路由到。为了帮助避免这种情况，每个路由操作使用的属性不要超过五个。
- 您可以在您的 业务单位 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 中拥有任意数量的路由属性，但同时处于活动状态的不得超过 100 个。
- 您不能将路由属性用于数字 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互。
- 您无法在路由属性上配置 SLA 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。该操作仍然仅限于 ACD 技能层面。但是，您可以在同一个脚本中组合路由的 ACD 技能和属性。