靶心路由

靶心路由允许您在呼叫脚本编写中使用坐席熟练程度、路由属性或二者，以动态地将坐席添加到可用范围中或将其从可用范围中移除。这使您可以更好地管理联系人等待时间，并确保及时将交互分配给合格坐席和 。

带有技能熟练程度的靶心路由

当您将坐席分配给某项技能时，您还要指示他们掌握该技能的熟练程度。例如，您可以将坐席分配给西班牙语技能，并根据他们的语言流利程度设置更高或更低的熟练程度。然后，对于靶心路由，您可以配置 Studio 操作来调整可接受的技能熟练程度，并在联系人等待坐席的时间过长时扩大坐席范围。

自从 Classics, Inc. 进入意大利市场以来，该公司的交互次数高于预期。管理员 Marguerite Blakeney 想要使用靶心路由来防止联系人等待时间超出她的 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任。为此，她采取了以下步骤。

  • Marguerite 审查了意大利语坐席，以确保自己正确分配了他们的熟练程度。
  • 她提取了一些报告，例如技能执行效果报告，以帮助自己了解哪些技能的等待时间对于队列中的联系人来说较长。
  • Marguerite 和 Studio 开发人员审查了她的路由脚本，以了解每个等待时间较长的技能。
  • 对于每种技能，他们都配置了 REQAGENT 操作，以便在交互最初进入队列时为其建立技能熟练度范围。例如，对于“小说”技能中的 REQAGENT 操作，他们将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 5。
  • Music 操作在 REQAGENT 操作之后，他们将其配置为播放 90 秒。
  • 在 Music 操作之后，他们添加了一个 UpdateContact 操作，将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 8。

一旦到位，修改后的脚本将在联系人等待 90 秒时扩大可用于进行交互的坐席范围。这有助于确保联系人联系到可以满意、更快帮助他们的坐席。

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 靶心路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 靶心路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

关于带有技能熟练程度的靶心路由的关键事实

  • 您可以单独使用带有技能熟练程度的 靶心路由 或将其与路由属性结合使用。在前面的示例中，Marguerite 根据坐席的小说类书籍知识分配熟练程度。她还使用路由属性来定义坐席的语言。这种组合可帮助她确保为 Classics 客户提供最佳体验。如要查看其设置方式，请单击此项目符号第一句中的链接。路由属性目前在受控版本中提供。要了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。
  • 您可以在坐席记录或技能记录中向坐席分配熟练程度。
  • 靶心路由可在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 操作中进行配置。