指标小部件

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“指标小部件”是一个条形图，允许您查看匹配某一个指标所设标准的可适用联系。例如，您可以使用团队名称指标来仅查看特定团队的交互。此部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。可以显示许多不同事项，并且可以使用任何标题。在下图中，“指标小部件”显示当前选中的没有出现弃呼的时间段内发生的联系数量。

观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。

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横条表示在配置有阈值的情况下满足某个阈值的数字或百分比。要查看有关横条测量的详细信息，将鼠标悬停在横条上。随即将出现一个方框，其中包含满足的阈值以及与之关联的数字或百分比。您可以编辑小部件设置或使用筛选器 漏斗 配置要在小部件中显示的其他指标。

根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

  • 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

  • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。

  • 如果您选择带有选项的字段，请单击所需的选项。例如，如果您选择方向类型，则需要选择是否要查看 InBound 或 OutBound 交互。

  • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则单击 + 和 - 选择最小值和最大值。此操作允许您搜索适合某个范围的交互。从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

    • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

    • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

指标

详细信息

放弃

允许查看已弃呼的交互。该指标无助于从数据中发现意义。如果已弃呼交互，则数据集中没有可供查看的数据。
abandonSeconds 交互被放弃前持续的秒数。0 表示没有发生放弃的情况。与筛选工作区或数据集相比，该指标更有助于查看导出数据。
ACWSeconds 坐席为交互而花在 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 上的秒数。
agentID

坐席由唯一的数字 ID 标识。
agentSeconds 坐席与联系人连接的秒数。
analyticsProcessedDate 到指定日期为止由 Interaction Analytics 分析的交互次数。如果您想查看数据集中每分钟、每小时、每天的交互次数以及总数，请使用概览栏小部件。
businessUnitID 您业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的唯一 ID。对于每次交互都始终相同。因此，该指标对于分析您的数据没有帮助。
callbackTime 联系人在请求回呼后等待回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的时长。
campaignID 由 CXone 分配给营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。的唯一数字标识符。
campaignName 营销活动的名称。
combinedTranscriptID 给定记录文本关闭 书面形式的语音或数字交互的唯一数字标识符。
confSeconds 坐席在交互期间参与多人的持续时间（秒）。
contactID 由 CXone 分配给交互的唯一 ID。适用于查找特定呼叫、聊天、电子邮件或其他交互类型。您可以使用它来查找附加到联系人的所有段。适用于筛选小部件或工作区，但不适用于定义数据集标准。
contactStart 同一时间开始的Interactions。
dateACWWarehoused 录制呼叫后工作的日期。
dateContactWarehoused 在特定时间开始的交互。
dispositionNotes 坐席分配相同处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。备注的交互。
firstName 允许您查看由您输入的第一个姓名的坐席处理的交互。按名字识别坐席，因此拥有相同名字的坐席会一起显示。
fromAddr 处理呼叫、电子邮件或聊天交互的坐席的电话号码、电子邮箱地址或 IP 地址。
holdCount 联系人处于暂候状态。对于查看出现暂候的所有交互很有用。例如，您可以将暂候计数配置为大于 1 来筛选工作区或数据集。
holdSeconds 处于暂候状态的秒数。0 代表联系人未处于昝侯状态。
inQueueSeconds 联系人在与坐席交谈前在队列中等待的时间（秒）。
isAgent 根据坐席是否是单词或短语的说话者来筛选交互。如果您想关注某个坐席的语音，使用参与者或关键字和短语筛选器会更方便。
isAnalyticsProcessed 是否已处理交互 Interaction Analyticstrue 表示交互已处理。false 表示尚未处理交互。
isAnalyticsProcessedDate 处理联系人的日期。尽管该指标提供了交互详细信息，但无助于从数据中得出意义。
isLogged 记录的交互次数。true 表示已记录交互。false 表示尚未处理交互。该指标无助于从数据中发现意义。 如果未记录交互，则其不会显示在数据集中。
isOutbound 由联系人发起的交互。true 表示交互是呼出的。false 表示交互不是呼出的。
isRefused 被坐席拒绝的交互。true 表示交互已被拒绝。false 表示交互未被拒绝。该指标无助于从数据中发现意义。 如果坐席拒绝联系人，则交互不会显示在数据集中。
isShortAbandon 已在队列中停留一段时间但在短暂弃呼间隔中指定的时间之前挂断呼叫的联系人。true 表示交付符合短暂弃呼阈值。false 表示交付不符合短暂弃呼阈值。该指标无助于从数据中发现意义。 如果已弃呼交互，则数据集中没有可供查看的数据。
isTakeover 由主管接管的交互。true 表示交互已被接管。false 表示交互未被拒绝。
lastName 按坐席处理的联系人。按姓氏识别坐席，因此拥有相同姓氏的坐席会一起显示。要按坐席筛选，使用坐席 ID 更方便。
lastUpdateTime 显示按最后更新日期和时间排列的联系人。
主联系人 ID 按一个或多个相关联系人的主 ID 或父 ID 显示联系人。如果一个联系被转移 10 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。
mediaType

按媒体类型或渠道发生的交互次数。不同的数值代表不同的媒体类型：

  • 1：电子邮件

  • 3：聊天

  • 4：语音
mediaTypeName

按媒体类型发生的交互次数。不同的数值代表不同的媒体类型：

  • 1：电子邮件

  • 3：聊天

  • 4：语音
pointOfContactID 显示按联络点进入系统的联系人。联络点以数字 ID 标识。
pointOfContactName 显示按联络点进入系统的联系人。按照姓名识别联络点。
postQueueSeconds 交互结束后联系人在系统中停留的秒数。
preQueueSeconds 联系人进入队列前在系统中停留的秒数。
primaryDispositionID 显示作为主处置分配给每个处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的交互。按照数字 ID 识别处置。
refuseReason 显示按原因拒绝的联系人。如果联系人未被拒绝，则不会显示任何数据。请参阅联系历史记录报告：拒绝原因，查看拒绝原因列表。该指标无助于从数据中发现意义。
refuseTime 坐席拒绝联系人的日期和时间。该指标无助于从数据中发现意义。

releaseSeconds

 联系人与坐席断开连接后，脚本执行 OnRelease 事件所需的时长（秒）。

routingTime

 从 CXone ACD 识别出要处理传入交互的坐席到坐席接受交互的持续时间。
secondaryDispositionId 不再使用。
serviceLevelFlag

标有各个服务级别标记的联系人数量：

  • -1：从未进入队列的联系人
  • 0：坐席在规定的服务级别内处理联系人
  • 1：坐席未在规定的服务级别内处理联系人
skillID 按技能处理的联系人。按数字 ID 识别技能。
skillName 按技能处理的联系人。按名称识别技能。
teamID 按特定团队处理的联系人。按数字 ID 识别团队。
teamName 按特定团队处理的联系人。按名称识别团队。
toAddr 联系人在交互期间使用的电话号码、电子邮件地址或 IP 地址。
totalDurationSeconds 从联系人进入系统直至坐席完成呼叫工作的总交互时长（秒）。
transferIndicatorID

按转移 ID 转移的联系人。不同的数值表示不同的转移结果：

  • 2：表示联系人已转移给新坐席。

  • 1：表示联系人已转移给新技能。

  • 0：表示联系人根本未转移。
transferIndicatorName

按转移 ID 转移的联系人。您可以按不同的转移指标进行筛选：

  • ReAgent：联系人已转移给新坐席。

  • ReSkill：联系人已转移给新技能。

  • None：联系人根本未转移。

该指标尤其有助于帮助您创建类别。
notableSilenceSeconds 交互期间的静音秒数。
notableSilencePercentage 交互中沉默时间占比。
interactionDurationSeconds 在一次交互中，从提及第一个词至提及最后一个词的总秒数。
Transferredindicator revised

与 transferIndicatorName 类似。此外，还提供了按所咨询的交互进行筛选的选项。

  • 0：无

  • 1：学习新技能

  • 3：咨询

更改视图

在“指标小部件”中，您有两个用于查看信息的选项：

  • 要查看所选指标符合某个阈值的确切联系数量，选择交互数量.这是默认视图。
  • 要查看所选指标符合某个阈值的确切联系数量，选择百分比。

查看交互详细信息

当您单击图中的横条时，可以单击显示交互，以查看在此时间段内匹配指标的联系。例如，如果您单击一个表示此时间段内 46 个联系没有被弃呼的横条并选择显示交互，将打开“交互小部件”以显示这 46 个联系。

您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。这些操作包括：

  • 查看文字记录。
  • 收听呼叫录音。
  • 突出显示所选项。
  • 将数据排序成您喜欢的视图。

有关更多说明，请参阅 “交互”小部件。

修改指标小部件设置

您可以修改“指标小部件”设置，以应用筛选器、更改工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称、指定小部件中显示的横条数量、更改横条颜色以及更改默认视图。

更改小部件的标题

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
  4. 单击 OK。

自定义小部件

  1. 单击小部件右上角的三个堆叠点。
  2. 单击设置。
  3. 单击小部件选项，打开下拉列表。
  4. 如果您想更改小部件中显示的横条数量，在要显示的数量文本框中输入数字。默认值为 10，最大值为 25。
  5. 若想更改小部件中栏和文本的基本颜色，可以单击彩色框打开颜色选择器，或者手动键入要在文本框中使用的颜色的十六进制代码。
  6. 如果要指定排序顺序，请从下拉列表中选择升序或降序。
  7. 无论“指标小部件”中的横条在默认情况下显示数字还是百分比，如果您想进行更改，在默认视图下对应选择计数或百分比。
  8. 单击 OK。

将指标图表导出为 CSV

  1. 单击小部件右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击导出 导出图标看起来像一个带有指向下方的箭头的三边正方形。。

将指标图表保存为图像

图片以 PNG 格式导出。

  1. 单击小部件右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击将图表另存为图像 。“另存为图像”图标显示为一个带有图片的正方形。