为 ACD 设置 CXone SMS 消息传递

您需要执行多个步骤才能为您的组织设置 CXone SMS 消息传递 渠道。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

配置 SMS 注册

需要的权限：短信注册创建

SMS 注册页面的屏幕截图。
  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > SMS 注册。
  3. 单击新建。
  4. 对于提供商，从下拉列表中选择 Nexmo。
  5. 填写其他必填字段，并根据您的需要填写任何可选字段。

    字段

    详细信息

    SMS 传输代码输入您要为 CXone SMS 消息传递 注册的代码。

    代码类型

    从下拉列表中定义传输代码的类型：长途、短途、虚或免费长途。

    已启用短信验证未使用此设置。
    品牌选择一个已验证 SMS 品牌。每个传输代码可以支持一个品牌。
    本地化选择您希望此传输代码支持的已验证 SMS 本地化。
    递送费率为代码类型输入适当的费率。在北美地区，为长途代码输入 1，为短途代码输入 20，为长途免费代码输入 20。
    主机 URL此字段根据您的提供商选择填充。
    选择“请勿呼叫”群组从系统中 DNC 群组的下拉列表中做出选择。
    路由关键字此字段仅供 CXone 人员使用。
    支持国际发送当选中时，此选项表示注册的号码可以向美国境外的联系人发送文本消息。此字段根据您的选择的提供商填充。
  6. 单击创建。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建呼入 SMS 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为 SMS，然后将呼入/呼出设置为呼入。
  5. 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。

  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    转移至脚本

    指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

    “CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  10. 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。

    1. 在“要比较的技能”部分中，单击 +。

    2. 添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成。

    4. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。

    5. 单击比较。

  11. 单击创建。

创建呼出 SMS 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为 SMS，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
  5. 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
  6. 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码。

  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    DNC 群组
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  9. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

    “CXone 技能创建”页面的“优先级管理”部分的图像

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。
  10. 单击创建。

创建 SMS 脚本

所需权限：脚本创建

基本 Studio 呼入语音脚本的图像

  1. 在 Studio 中，单击文件 > 新建。
  2. 在创建新脚本窗口中，选择 SMS 图标。验证是否已选择正确的业务单位，然后单击确定。

  3. 将 BEGIN 和 REQAGENT 操作添加到画布并将它们连接起来。呼入 SMS 消息会自动路由到与此脚本关联的联络点中指定的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果要路由到不同的技能，请更改 操作的技能属性中的值。

  4. 如果您在技能中配置了弹屏关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。

  5. 您可以使用您希望在消息事件期间发生的其他操作（例如交互开始、转移或结束时）自定义脚本。

  6. 单击文件 > 保存。
  7. 在将脚本另存为...窗口中，输入脚本的名称，然后单击保存。

创建联络点

所需权限：联络点创建

联络点信息屏幕

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > 联络点。

  3. 单击新建并选择单联络点。
  4. 对于媒体类型，请选择 SMS。
  5. 输入联络点的名称。
  6. 从联络点下拉列表中，选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能。
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio。
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告，请选择 IVR 报告已启用。
  10. 单击创建联络点。

自定义您的 消息传递 渠道

根据您的组织使用 CXone SMS 消息传递 的方式，您可能还需要：

  • 设置处置。
  • 设置标记。
  • 设置每个团队、用户或两者的最大 SMS 和聊天数量。
  • 通过编辑用户，为 SMS 交互设置拒绝超时值。这是坐席可以在个人队列中收到请求而不响应的秒数。达到时间限制后，交互将转移至另一名坐席。