管理团队

创建团队

所需权限：团队创建

创建未选中任何选项的新团队页面的屏幕截图

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击新建。

  4. 输入唯一的团队名称并指定您希望以空白的团队开始还是复制另一团队的设置。如果您选择复制一个现有团队，请从下拉列表中选择此团队。
  5. 如果您要在 MAX 中使用自定义工作区，单击添加自定义工作区 URL。输入标签和 URL。如果您想看到工作区中如何呈现此团队中的坐席，单击预览。您最多可以添加 3 个自定义工作区。
  6. 单击下一步。

  7. 勾选您希望为团队启用的每个功能或产品的复选框。您将收到这类功能对团队中每个坐席收取的计费，无论该坐席是否实际使用了该功能。单击下一步。

  8. 勾选您希望此团队中的坐席在其坐席应用程序中看到的每个不可用代码的复选框，然后单击添加到团队。要快速选择所有不可用代码，单击全部添加。
  9. 单击下一步。

  10. 单击创建团队。

  11. 为该团队配置联系人设置。

编辑团队

当您具备相应权限时，才能编辑团队。根据您希望做出的更改，您还可能需要其他权限：

  • 要添加或移除不可用的代码，您必须拥有团队查看和不可用代码编辑权限。

  • 要添加或移除用户，您必须拥有团队查看和用户编辑权限。必须为每个用户分配一个团队。如果您尝试从团队中删除某个用户，系统会提示您将该用户添加到另一个团队。

  • 要复制团队，您必须拥有团队创建权限。
  • 要停用或重新激活团队，您必须拥有团队停用权限。

配置联系人设置

您可为该团队中的坐席配置希望其处理交互的方式。您可以为单渠道处理配置坐席，这样坐席一次只能处理一个交互。您还可以为全渠道配置坐席，这样坐席就可以同时处理多个渠道的多个交互。如果您启用了具体选项，您可以为团队配置任意一种联系处理类型。

配置单渠道处理

所需权限：团队编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击团队，然后选择要配置的团队。

  3. 单击联系人设置选项卡。

  4. 在并发聊天数 和 自动驻留电子邮件数中输入值，来指定团队中每个坐席可以处理的默认数量。

    自动驻留将新电子邮件自动放入坐席的收件箱。此设置允许您为整个团队指定每个团队成员可以自动驻留多少邮件。最大值为 25。如果您输入 0，则为团队禁用自动驻留。

  5. 您可以自定义特定坐席可以接收的联系人类型。例如，您可能不想将电子邮件自动驻留到新坐席。要设置自定义限制：
    1. 在该列表中查找坐席。
    2. 对于要更改的设置，选择自定义取代默认。
    3. 在字段中为每个坐席输入一个新值。
  6. 单击完成。

配置动态交付

所需权限：团队编辑

字段

详细信息
交付模式

坐席是否可以同时处理一个或多个交互。

  • 全渠道允许坐席同时处理来自不同渠道的多个交互。
  • 单一联系人允许坐席一次仅处理来自一个渠道的交互。

对于任一设置，坐席都可以将联系人升级至其他渠道。

语音

坐席是否可以同时处理 1 个语音交互，或者语音交互是否关闭。语音交互包括呼入呼叫、手动呼出呼叫、Personal Connection 拨号器呼叫和语音邮件。
聊天、电子邮件、工作项目、和SMS

每个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。中坐席可同时处理的交互数。最大值为：

  • 聊天 - 12
  • 电子邮件 - 25
  • 工作项 - 25
请求联系人

禁用非语音或数字交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的自动路由。取而代之的是，坐席会单击 坐席应用程序 中的 +1 联系人 按钮添加更多交互。他们无法请求所接收的交互类型。ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。和加速规则决定了他们接收的内容。坐席可以继续请求交互，直至达到最大值或队列为空。

如果未选择此选项，交互将自动路由至坐席。直到坐席处理完最大交互量或队列为空为止。即使坐席拒绝交互也是如此。
渠道锁定

仅适用于全渠道交付类型。暂时将坐席锁定到他们当前正在处理的渠道。例如，如果配置为处理 2 聊天交互和 1 语音交互的坐席的联系人总数为 3，则他们可以接收一个语音或两个聊天交互，但不能同时接收这两者。当坐席的交互结束时，此锁定就会结束。然后，坐席将能够从任何配置的渠道接收交互。
自动聚焦

当坐席首次连接到界面时，将其视图转移到新的交互上。
联系总数

坐席一次可以处理的最大联系总数。例如，如果您将聊天设置为 5，将电子邮件设置为 5，将交互总数设置为 7，则坐席在任何给定时间最多会收到七个交互。这七个联系人中，聊天联系人的数量最多为五个，电子邮件联系人的数量最多为五个。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

  2. 单击团队。

  3. 单击想要编辑的团队。
  4. 单击联系人设置选项卡。

  5. 在团队默认中设置传送模式为全渠道或单一联系人。

  6. 如果您使用 Salesforce External Routing 路由聊天和案例到您的坐席，请将聊天和电子邮件的默认数量设置为关闭。否则，请移到下一步。

  7. 设置聊天和电子邮件的默认并发交互数。设置您希望团队坐席处理的短信 和 工作项默认最大并发交互数。

  8. 设置联系总数为您希望团队坐席同时处理的任何类型交互的最大数。

  9. 如果您正在配置全渠道体验，并且希望坐席能够处理不同的交互类型，但只希望他们一次专注于与一个渠道的交互，则打开渠道锁定。

  10. 在 中，根据需要在请求联系和自动聚焦坐席应用程序选项之间切换，以更改坐席的体验。

  11. 如果希望团队中的任何坐席拥有不同的设置，可以通过将该坐席的团队默认值设为关来修改。然后输入新的设置值。坐席级别的设置会覆盖团队级别的设置。或者，您可以在用户配置文件中配置这些设置。
  12. 单击完成。