Conectividade em CXone

Quando um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. quiser se comunicar com a sua organização, ele efetuará uma chamada telefônica, enviará um e-mail ou iniciará um bate-papo no site da empresa na Web. A chamada ou mensagem é transmitida de seu dispositivo para a rede telefônica ou do provedor de serviços de Internet, que a encaminhará até que chegue à sua central de contato. Caso o número de telefone, endereço de e-mail ou janela do bate-papo estiver configurada como um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. no CXone, o CXone assumirá a responsabilidade pela interação. Ele encaminhará a interação para os agentes disponíveis que puderem dar assistência ao contato.

A conectividade é a capacidade de se conectar a diversos sistemas e aplicativos, de modo que eles possam funcionar em conjunto. É isso que permite a comunicação entre os contatos e agentes da sua organização. O CXone é capaz de se conectar a vários sistemas, permitindo que a sua organização se conecte a contatos de várias maneiras diferentes, inclusive por telefone, e-mail, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto., bate-papo.

Cada um destes métodos de comunicação exige diferentes mecanismos, protocolos e configurações. Por exemplo: o SMS utiliza um protocolo (conjunto de regras) diferente do utilizado nas chamadas telefônicas. A chave para se compreender a conectividade no CXone consiste em compreender os mecanismos e protocolos necessários aos métodos de comunicação utilizados pela sua organização.

A voz é um método de comunicação complexo porque existem muitas tecnologias que podem ser utilizadas para transmitir uma chamada entre o chamador e o destino. Muitas das informações sobre a conectividade veiculadas nesta seção da Ajuda on-line se relacionam à voz. Contudo, CXone a conectividade se relaciona a todos os métodos de comunicação, também conhecidos como canais.

O desafio enfrentado pela sua organização diz respeito à garantia de que os protocolos e mecanismos necessários estejam configurados adequadamente para atuar com os seus requisitos específicos. Os requisitos de cada organização são únicos, portanto não há uma abordagem válida para todos no que diz respeito à conectividade ao iniciar o uso do CXone. Atue com o seu Representante de Contas do CXone para garantir que esteja utilizando as tecnologias e os protocolos exigidos pela sua organização.

Conectividade na nuvem

O CXone é uma plataforma sediada na nuvem, ou seja, a sua organização não possui computadores no local nos quais o CXone esteja instalado. Em vez disso, CXone os usuários se conectam aos sistemas de computadores nos quais o CXone estiver instalado, utilizando um navegador da Web e uma conexão com a Internet.

Os computadores nos quais o CXone é executado estão localizados em centrais de dados de propriedade e operados por outras organizações. O NICE CXone usa Amazon Web Services o (AWS). A AWS é proprietária das centrais de dados, computadores e outros equipamentos, os quais ela gerencia. A NICE CXone gerencia o software instalado nos computadores.

Para suprir a escalabilidade e redundância, existem diversos sistemas de computadores, denominados servidores, que funcionam em conjunto. Isso é conhecido como um grupo. O NICE CXone atribui a cada grupo um nome que consiste em uma letra e um número. Por exemplo: C14, E39 ou M33. A instância do CXone da sua organização é executada em um determinado grupo. Ao trabalhar com a conectividade do CXone, é necessário saber em qual grupo é executado o sistema do CXone.

Componentes da conectividade do CXone

A conectividade com o CXone envolve diversos componentes principais. Eles estão descritos na tabela a seguir.

Componente	Detalhes
Rede	A rede da sua organização deve ser segura e confiável. Esta é a parte fundamental de qualquer configuração de conectividade na nuvem. A rede pode ser de área local (LAN) ou de área ampla (WAN).
Portador	A rede deve se comunicar com a Internet por uma conexão confiável, de alta velocidade e segura. A empresa que provê a conexão à Internet é denominada portadora.
Ponto de presença de voz	Um ponto de presença de voz (PoP) é o local físico no qual a portadora conecta-se à rede pública de telefonia comutada (PSTN). A PoP atua como um gateway para as chamadas de voz de e para a rede da portadora. Ela permite à portadora prover serviços relacionados à voz aos seus clientes.
Tronco SIP	Um tronco do protocolo de iniciação de sessão (SIP) é uma conexão virtual que permite ao sistema de PABX se comunicar com a rede da operadora de telefonia. Ele é capaz de utilizar uma linha telefônica tradicional, VoIP ou uma conexão dedicada como MPLS.
CXone	O CXone é a plataforma de software que gerencia as interações a partir do momento em que a chamada ou mensagem entrar no sistema e até quando tiverem terminado. Ele provê as ferramentas utilizadas pelos agentes para lidar com as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, bate-papo ou conversa de mídia social., assim como as ferramentas para os administradores, gerentes e supervisores para gerenciar a sua central de contato.

Depois que uma interação tiver entrado no sistema do CXone, outros componentes são necessários para completar a conexão entre o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e a sua organização:

• IVR: um sistema de resposta de voz interativa (IVR) é um aplicativo de software que permite aos chamadores interagir com o sistema telefônico utilizando comandos de voz ou os botões do telefone. Geralmente, os IVRs são utilizados para proporcionar serviços automatizados de atendimento e encaminhamento de chamadas. Estes serviços podem permitir aos chamadores escolher o departamento com o qual desejam falar ou deixar uma mensagem do correio de voz. A sua organização pode criar IVRs no CXone.

  Quanto às interações que ocorrem em outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante., como e-mails ou bate-papos, não se utiliza um IVR. É possível que o contato receba a opção de se comunicar de outras maneiras. Por exemplo:

  • O site da sua empresa na Web poderá ter uma lista de endereços de e-mail, deixando a cargo dos contatos optar por enviar e-mails para o suporte ou à equipe de atendimento ao cliente.
  • A janela de bate-papo do seu site na Web incorpora uma pesquisa que precede o bate-papo, que pergunta aos contatos com que equipe eles querem conversar.
• Fluxo de roteamento de interações: este é o caminho percorrido por uma interação, desde o momento em que entra no sistema até a sua conclusão. O fluxo de roteamento deverá determinar quais agentes podem lidar com a interação, colocá-la em uma fila e lidar com outras providências, como as transferências, por exemplo. Ele também pode incluir etapas como reproduzir solicitações ou mensagens para o contato, ou discar um número de telefone.
• Agente: o agente é a pessoa que se comunica com os contatos. Os CXone aplicativo de agentes permitem aos agentes se comunicarem com os contatos utilizando qualquer método apoiado, no âmbito de um único aplicativo. Eles podem utilizar telefones físicos, softphones, e-mail e janelas de bate-papo, entre outros. Além disso, as interações podem ser de entrada, iniciadas pelo contato, ou de saída, quando iniciadas pelo agente.

Noções básicas do fluxo de chamadas no CXone

Esta seção apresenta alguns termos importantes e descreve o fluxo básico de como os contatos e agentes se conectam através do CXone. Os exemplos de interações utilizadas nesta seção ocorrem em um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. de voz.

Chamadas recebidas: partes A e B

O CXone se situa ente os contatos e os agentes que lidam com as interações com estes contatos. Os agentes se conectam ao CXone ao efetuar o login em um aplicativo de agente, como o MAX ou Agent for Salesforce. A conexão é efetuada através de uma chamada API por uma conexão com a Internet. Esta pode ser a conexão com a Internet da sua organização ou a conexão pessoal do agente com a Internet, dependendo de onde ele trabalhar, em um escritório ou remotamente.

O contato efetua uma chamada telefônica para um dos números de telefone locais ou gratuitos da sua organização. A chamada partirá da empresa telefônica local ou celular do contato local e cruzará a rede pública de telefonia comutada (PSTN). Ao atingir a sua organização, ela entrará no sistema do CXone. O CXone categoriza a chamada e a coloca em uma fila para que seja atendida por agentes com a capacitação adequada.

No CXone, a parte da chamada entre o contato e o CXone é conhecida como a parte A. A parte da chamada entre o CXone e o agente é conhecida como a parte B ou parte do agente. As duas partes da chamadas conectam-se no CXone de um servidor de mídia.

A parte A chega ao CXone a partir de um ponto externo e, portanto, é denominada tráfego de entrada ou ingresso. A parte do agente é classificada como de saída ou egresso porque a chamada procede do CXone e termina em um ponto fora do CXone — o aplicativo de agente.

Chamadas de saída: partes A e B

Os agentes se conectam ao CXone quando iniciam interações de saída, da mesma maneira em que fazem nas interações de entrada. Eles utilizam o mesmo aplicativo de agente e se conectam o CXone através da Internet.

Utilizando o aplicativo de agente, o agente disca o número de telefone do contato com o qual quer falar. Como alternativa, se o CXone estiver configurado para isso, poderá efetuar a chamada automaticamente e mostrar as informações do agente sobre o qual se dará o próximo contato. CXone efetuará uma chamada de saída para o número de destino. A chamada atravessará a PSTN e tocará no telefone do contato. Assim como as chamadas recebidas, ambas as partes serão conectadas no CXone em um servidor de mídia.

Tanto a parte A quanto a B são consideradas tráfego de saída. Ambas as partes se originam no CXone plataforma e terminam fora do plataforma.

Transferências de chamadas: parte A e duas partes B

As transferências de chamadas introduzem uma segunda parte B (do agente), como mostra o diagrama a seguir. O diagrama mostra a transferência de uma chamada recebida, mas ela funciona da mesma maneira com uma chamada de saída. Numa chamada de saída, haverá três partes de saída, em vez de uma parte de entrada e duas de saída.

Nesta situação, dois agentes estão conectados ao CXone através da Internet utilizando os aplicativo de agentes. Quando o agente 1 transfere a chamada para o agente 2, o CXone efetua uma chamada de saída para o agente 2. Esta chamada é a segunda parte B. Todas as três pernas estão conectadas no CXone em um servidor de mídia. Quando a chamada entre o contato e o agente 2 for estabelecida, o agente 1 será retirado da chamada.

Gerenciamento de números de telefone

A sua organização possui um ou mais números de telefone que os contatos podem utilizar quando quiserem entrar em contato com os seus agentes. Existem diversos métodos para aceitar chamadas vindas dos números que constam do CXone. A opção preferencial consiste em autorizar o NICE CXone como organização responsável (RespOrg) pelos números gratuitos que você quiser utilizar com o CXone. Os números locais também podem ser portados para o CXone, caso a sua organização queira.

Outros métodos de envio de chamadas para o CXone incluem:

• encaminhando de chamadas remotas (RCF)
• diretamente de uma rede da operadora independente
• diretamente a partir da sua PABX

Caso a sua organização utilize o CXone como RespOrg, explore o CXone para solicitar outros números de telefone. Caso contrário, você deverá entrar em contato com a operadora de telefonia da sua organização para providenciar os novos números.

Métodos de transporte de chamadas telefônicas

Depois que o número telefônico for discado pelo chamador, há duas maneiras através das quais uma chamada telefônica pode chegar ao seu destino. São os seguintes os métodos:

• Rede pública de telefonia comutada (PSTN): este é o sistema telefônico tradicional de linhas fixas. O CXone classifica qualquer tráfego telefônico encaminhado pelo DID Serviço que permite a uma empresa atribuir números de telefone exclusivos a cada funcionário sem a necessidade de uma linha telefônica separada para cada número. ou números gratuitos (TFN) como sendo da PSTN.
• Voz por protocolo de Internet (VoIP): este método transporta chamadas telefônicas através da Internet. Ele requer o uso de um telefone dotado de VoIP ou um softphone instalado nos computadores dos agentes.

Ambos os métodos podem ser utilizados na parte do agente (B) das interações. O CXone é compatível com o uso da PSTN na parte A. Ele restringe o uso da VoIP apenas à parte do agente. Alguns parceiros das CXone UCaaS (comunicações unificadas como serviço) permitem o uso da VoIP na parte A, portanto, se esta for uma opção exigida pela sua organização, converse com o Representante de Contas do CXone.

Opções de softphones para uso com o CXone

Se a sua organização utilizar a VoIP na parte do agente das interações, o CXone oferece duas opções de softphone:

• Softphone Integrado: um aplicativo incorporado na plataforma do CXone, de modo que não há nada a instalar nos computadores dos agentes.
• CXone Softphone: outro aplicativo que deverá ser instalado nos computadores dos agentes.

Ocasionalmente, o Softphone Integrado é denominado WebRTC. Os dois nomes não se referem à mesma coisa. O WebRTC é a tecnologia de comunicação disponível no navegador da Web Chrome. É o que o aplicativo CXone denominado Softphone Integrado utiliza.

Caso você utilize o Softphone Integrado na sua central de contato, alguns endereços IP deverão ser adicionados à lista de permissões.

Firewalls

Em redes de computadores, um firewall é uma solução de software ou de hardware que cria uma barreira entre as redes e monitora o tráfego de entrada e de saída. A sua organização possui um firewall que monitora o tráfego entre redes internas e externas, como a Internet, por exemplo. É possível que haja outros firewalls na sua rede interna para proporcionar a segmentação da rede ou uma proteção adicional para determinados recursos.

Os firewalls monitoram o tráfego da rede e identificam ameaças com base em suas regras de segurança definidas. Eles podem ser configurados para proteger contra diferentes tipos de ameaças. Eles podem proteger o acesso à rede e os recursos desta. Eles podem evitar que malware e ataques maliciosos afetem a rede. Eles também podem monitorar a atividade da rede, identificando problemas de segurança.

Para garantir que o CXone possa funcionar adequadamente, será necessário permitir alguns nomes de domínio, endereços IP e portas ou abri-los no firewall. A lista de nomes de domínio e endereços IP aprovados é conhecida como lista de permissões.

Servidores proxy e CXone

Os servidores proxy são uma outra forma de proteção às redes. Eles facilitam as conexões através de uma rede pública ou privada. Um servidor proxy atua como gateway entre dispositivos e o restante da Internet, aceitando solicitações de dispositivos e retornando dados para estes a cada solicitação. Os servidores proxy não são a mesma coisa que firewalls, e a sua organização deverá ter ambos.

CXonenão suporta o uso de serviços de proxy de inspeção de tráfego por vários motivos:

• O roteamento do tráfego WAN por meio de um proxy introduz a latência do pacote. CXoneas soluções são em tempo real. Atrasos na entrega do pacote prejudicam a experiência do agente e do cliente.
• Os provedores de serviços de proxy realizam manutenção regular. Isso pode impactar seu sistema e até mesmo torná-lo indisponível.
• Mudanças inadvertidas nas políticas de roteamento podem criar interrupções no serviço.
• Caso ocorram problemas, é necessário recorrer à assistência do provedor de proxy terceirizado, para garantir uma resolução de problemas completa. Isso contribui para evitar atrasos na resolução e interrupções prolongadas no serviço.

Caso decida utilizar um serviço de proxy, você mesmo deverá configurá-lo para que funcione com o CXone.

Segurança na conectividade do CXone

A NICE CXone leva muito a sério a segurança das conexões entre a rede da sua organização e nossa rede. Para garantir que você tenha uma conexão segura e criptografada, NICE CXone requer pelo menos conformidade com TLS 1.2 e as seguintes cifras, conforme observado.

Tráfego de saída (para CXone seus servidores)

Você deve oferecer suporte a pelo menos uma das seguintes cifras em servidores que CXone se comunica com scripts IVR ou outras integrações. Recomenda-se que você dê suporte a múltiplos dessas cifras, se possível. Se você estiver tentando se integrar a outros provedores de serviços, você é responsável por garantir que esses provedores também atendam a esses requisitos.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Tráfego de saída (CXone para seus servidores)

Você deve oferecer suporte a pelo menos uma dessas cifras de qualquer fonte que se comunique com CXone como navegadores e integrações de back-end. É recomendável que você dê suporte a essas duas cifras, se possível.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384