Esta página descreve conceitos gerais de telefonia. Ela também examina como estes conceitos funcionam em uma central de contato CXone, e as vantagens e desvantagens de se utilizar cada um. Caso necessite de assistência para determinar a melhor configuração para as interações de voz na sua central de contato, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
Opções de transporte
Existem algumas maneiras pelas quais as chamadas telefônicas podem ser transmitidas de uma parte a outra. Esta tabela explica o que são, como funcionam com o CXone, e as vantagens e desvantagens do uso de cada uma.
PSTN
A rede pública de telefonia comutada (PSTN) é o método tradicional para encaminhar as chamadas telefônicas de voz. Ela depende de fios de cobre e cada chamada é gerenciada pelas centrais telefônicas (centros de comutação) de cada rede telefônica no mundo inteiro. Os telefones com fio e muitos telefones celulares dependem deste método de transporte para efetuar e receber chamadas.
PSTN em CXone
A PSTN é capaz de transmitir a chamada através das partes A e B. Uma chamada recebida para uma central de contato viabilizada pelo CXone terá a seguinte aparência:
Parte A:
- o contato inicia a chamada e o seu aparelho de telefone converte ondas análogas de som em sinais elétricos.
- os sinais elétricos são transmitidos à central telefônica local através de um fio de cobre.
- os sinais elétricos são convertidos em pacotes digitais.
- os pacotes digitais são entregues à plataforma CXone.
Parte B:
- o CXone inicia a chamada de saída transmitindo pacotes digitais à central telefônica receptora.
- os pacotes digitais são reconvertidos em sinais elétricos.
- os sinais elétricos são encaminhados para o agente.
- o aparelho de telefone do agente converte os sinais elétricos em ondas de som analógico.
Vantagens
-
Rápida e fácil de se configurar, já que as instalações já estão funcionais.
Desvantagens
- Cobranças por minuto potencialmente dispendiosas
- Há tarefas envolvendo várias operadoras, o que torna os pedidos e reparos mais demorados
- Suscetível a estática
O NICE CXone classifica qualquer tráfego encaminhado utilizando a DID (discagem direta interna) e os TFNs (números gratuitos) como sendo da PSTN. Isso se aplica mesmo se a chamada for transmitida a um telefone celular ou o contato estiver utilizando um telefone digital, como Vonage ou Comcast.
VoIP
A voz por protocolo de Internet (VoIP) é a transmissão de voz com base na Internet. Ela requer um computador com um aplicativo de softphone ou um telefone físico polycom com habilitação de VoIP. A VoIP converte ondas de som analógico em muitos pacotes digitais pequenos de código binário. Os pacotes de dados menores tornam a transmissão dos dados mais fácil e rápida. Um pacote simples consiste em:
- Carga útil: os dados de voz, que correspondem à versão do código binário da parte da transmissão de voz.
- Cabeçalho do IP: contém os endereços IP de origem e de destino da chamada.
- Cabeçalho do UDP (protocolo de datagrama de usuários): acelera as transmissões, de modo que a conversa possa ocorrer em tempo real.
- Cabeçalho do RTP (protocolo de transporte em tempo real): contém um número de sequência de confiabilidade que garante que os pacotes digitais sejam transmitidos na ordem correta.
VoIP em CXone
CXone Softphone é o produto de VoIP do CXone. É capaz de transportar as CXone chamadas apenas na parte B. Contudo, alguns parceiros de CXone da solução UCaas permitem o uso de VoIP nas partes A e B de uma chamada. A imagem a seguir mostra como a VoIP funciona em um CXone sistema. O dispositivo ou computador dotado de VoIP troca pacotes digitais com o CXone plataforma através da Internet.
Vantagens
- Baixos custos
- Os agentes podem trabalhar em qualquer local que tiver acesso à Internet
- Muitos outros recursos podem ser utilizados com a VoIP
Desvantagens
-
Sujeito a latência (instabilidades) e perda de pacotes. Isso pode acarretar distorção no áudio ou abandono de chamadas.
É possível atenuar esses problemas encaminhando a VoIP através de conexões dedicadas, como MPLS e SD-WAN.
Softphone Integrado
Uma das configurações mais comuns de conectividade no tráfego de agentes. Ela utiliza o recurso WebRTC no navegador do agente Chrome para transmitir dados de voz. O aplicativo do agente lida com tudo; ele não exige um aplicativo instalado localmente nem números fictícios.
Softphone Integrado em CXone
Atualmente, o
Vantagens
- Dispensa o uso de equipamentos
- Implantação rápida e fácil
- Nenhum custo adicional CXone
Desvantagens
-
Sujeito a latência (instabilidades) e perda de pacotes. Isso pode acarretar distorção no áudio ou abandono de chamadas.
É possível atenuar esses problemas encaminhando a VoIP através de conexões dedicadas, como MPLS e SD-WAN.
- Não é compatível com VDI
- O CXone permite uma visualização limitada do aplicativo, o que torna difícil a resolução de problemas
Recomenda-se encaminhar o tráfego para os agentes WebRTC diretamente para o CXoneplataforma através da Internet, sem passar por uma rede corporativa. Isso se dá porque:
- O WebRTC pode ser afetado negativamente pelo desempenho, pela configuração ou pelo navegador da máquina local do agente.
- O protocolo WebRTC pode ser sensível, caso se encaminhem áudios do agente através de uma WAN corporativa.
- Dispositivos como servidores proxy e firewalls podem bloquear ou interromper partes da sinalização, levando à perda de pacotes e problemas envolvendo a qualidade do som.
Tecnologias de VoIP
Esta seção descreve as tecnologias que poderão ser utilizadas para transportar os dados da sua chamada através de um IP. Ela também descreve como elas funcionam em uma central de contato do CXone.
SIP
Ao trocar dados através de um IP (protocolo de Internet), utilizam-se dois tipos de pacotes IP:
-
Pacotes de sinalização: configuram, mantêm e encerram sessões.
-
Pacotes de mídia: contêm os dados de áudio, vídeo e aplicativos trocados durante uma sessão.
O protocolo de iniciação de sessão (SIP) é um método que pode ser utilizado para trocar dados de voz através de um IP. Ele permite que dispositivos na transmissão de uma chamada VoIP, inclusive WebRTC, se comuniquem uns com os outros. É uma linguagem compartilhada que os dispositivos podem utilizar para trocar dados, independentemente das diferenças nos processos internos, na estrutura ou na concepção do dispositivos.
SIP em CXone
É possível utilizar o SIP para interações por voz na CXone parte A ou B, caso disponha de equipamentos de telefonia localmente instalados com o SIP habilitado. É possível utilizar o SIP no MPLS, na Internet e na SD_WAN.
Vantagens
-
Os agentes podem utilizar os equipamentos físicos com os quais já estiverem familiarizados.
Desvantagens
-
A sinalização SIP pode ser complexa. O CXone utiliza o Empirix, contribuindo para isolar a sinalização SIP nos diferentes comandos. Isso contribui para identificar problemas nas chamadas relacionados a pacotes abandonados ou à sinalização SIP inadequada.
CODEC
O codificador/decodificador (CODEC) compacta e descompacta mídia digital enquanto esta estiver sendo transmitida, especialmente os dados de áudio e vídeo, que ocupam muita largura de banda. O CODEC é necessário para transportar dados de áudio durante as chamadas viabilizadas pelo VoIP, inclusive WebRTC. O CODEC permite efetuar mais chamadas na mesma largura de banda.
CODEC em CXone
CXone é compatível com duas opções:
-
G.711: 88 Kbps (qualidade mais elevada)
-
G.729: 33 Kbps (qualidade mais baixa). Utilize o G.729 caso disponha de restrições envolvendo equipamentos ou largura de banda, caso queira empilhar mais chamadas no transporte ou se os equipamentos puderem transcodificar apenas o G.729.
MPLS
Em um circuito que não seja MPLS, os pacotes atravessam uma série de roteadores, cada qual examinando o endereço IP de destino e repassando-o ao próximo roteador no trajeto rumo ao destino. Cada roteador decide o próximo destino do pacote.
Por outro lado, a comutação de rótulos multiprotocolo exige que o primeiro roteador verifique o destino do endereço IP do pacote e, em seguida, determine a trajetória mais curta. Ele aplica um rótulo ao pacote com a trajetória determinada. Cada roteador da trajetória verifica o rótulo e envia o pacote ao roteador seguinte na trajetória, sem verificar o endereço IP de destino. O último roteador da trajetória retira o rótulo antes de entregar o pacote. Este processo é mais rápido e eficiente do que os circuitos sem MPLS.
A MPLS envolve dois tipos de roteadores:
-
LSR (roteador de comutação de rótulos): encaminha pacotes pela rede do provedor
-
ELSR (roteador marginal de comutação de rótulos): abre o pacote, verifica o seu endereço IP de destino e demarca todo o trajeto até o fim distante. Os ELSRs também podem integrar o trajeto, encaminhando pacotes pela rede do provedor.
MPLS em CXone
A imagem a seguir indica como a MPLS funciona ao lidar com uma chamada recebida de uma central de contato do CXone. Quando um contato faz uma chamada, os pacotes de voz digital partem do roteador marginal do contato, indicado à direita da imagem, para o circuito MPLS. O ELSR 1, o roteador ELSR mais próximo, recebe um pacote do contato, examina o endereço IP de destino e demarca o trajeto mais curto através dos roteadores até a plataforma do CXone. Esta imagem mostra esta etapa específica: o quadro rotulado no roteador ELSR 1 representa o pacote com um rótulo a ele vinculado.
O pacote segue o caminho demarcado. Ao receberem o pacote, o LSR 1, o LSR 4 e o ELSR 2 examinam o rótulo para determinar para onde o pacote será enviado em seguida. O ELSR 2, o último roteador do trajeto, retira o rótulo do pacote antes de entregá-lo ao CXone plataforma. Neste caso, ocorre que o último roteador é outro ELSR, porém um trajeto também pode terminar com um LSR. O ELSR 2 envia o pacote para as duas centrais de dados do CXone mais próximas da central de contato.
O MPLS é capaz de transportar dados de diferentes tecnologias e protocolos, inclusive IP (ATM, Frame Relay), SONET e Ethernet. Geralmente, os circuitos MPLS são implantados em pares, o que permite redundância no encaminhamento, desde a localização da sua PABX até ambas as centrais de dados em qualquer região onde estiver localizada a sua central de atendimento. Utilize a MPLS para transportar o tráfego VOIP e WebRTC. Porém, para o CXone, ele é mais comumente utilizado para o encaminhamento telefônico no estilo do SIP.
Vantagens
-
O controle do caminho dos pacotes reduz a latência
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O trajeto dedicado proporciona maior segurança do que a Internet aberta
-
Metodologia QoS. É possível especificar que tipos de processos terão prioridade na sua rede. Por exemplo: no sistema do CXone, priorize os processos que envolvem a voz pela Web.
Desvantagens
-
Pode ser difícil adicionar largura de banda na MPLS. Se você estiver interessado em implementar um circuito MPLS, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Ele pedirá que a CXone equipe de conectividade colabore com você para garantir que haja largura de banda suficiente paro tráfego atual e para as previsões de crescimento, de modo que não seja necessário adicionar largura de banda mais tarde.
SD-WAN
Uma rede de área ampla (WAN) abarca uma grande área. A Internet é a maior WAN. O desafio de se utilizar a Internet para encaminhar chamadas é que, uma vez que a chamada entrar na Internet, ela poderá seguir qualquer trajeto até chegar ao seu destino. Você não tem controle sobre o caminho. Geralmente, isso resulta em latência, pacotes entregues fora da ordem e perda de pacotes.
A SD-WAN é uma WAN limitada pelo software. Isso torna a entrega de dados de voz mais rápida e segura do que o transporte através da Internet aberta.
SD-WAN em CXone
A SD-WAN é uma WAN definida por software e uma rede de terceiros. A rede de terceiros pode direcionar as chamadas utilizando o trajeto mais eficiente e deixá-las no ponto mais próximo do seu ISP (provedor de serviços de Internet). Para poder operar no nível mais elevado, é necessário que dois ISPs terminem no seu ponto de serviço. É possível utilizar a SD-WAN com apenas um ISP, mas o desempenho será comprometido.
A imagem a seguir mostra uma chamada de voz recebida partindo do CXone plataforma até a central de contato do cliente, para ser atendida por um agente. A chamada percorre o menor trajeto possível através da rede de terceiros para garantir uma entrega veloz.
A SD-WAN é utilizada apenas nas comunicações por voz entre o contato e a central de contato. Os seus agentes continuarão a utilizar o o aplicativo de agente através da Internet. A SD-WAN costuma ser pareada com o SIP, porém ela também pode transportar VoIP e WebRTC.