Integrar SmartAssist

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Configuração do Amelia

Você precisa treinar a Amelia para lidar com as interações da maneira que você deseja. Toda a personalização do seu agente virtual SmartAssist ocorre nas páginas de administração da Amelia. É aqui que você pode:

• Criar e gerenciar redes de processos de negócios (BPNs): BPNs permitem que você ensine a Amelia os processos que deseja seguir ao conversar com contatos. Eles definem as várias respostas que os contatos podem dar e como você quer que a Amelia lide com cada uma delas. Os BPNs fornecem informações que a Amelia pode usar para determinar a intenção e os objetivos do contato. Eles também especificam quais informações ou dados que a Amelia precisa capturar para concluir uma tarefa, como o nome e o endereço do contato.
• Criar e gerenciar intenções: Intenções são as metas que os contatos têm quando entram em contato com sua organização. Por exemplo, os contatos podem querer abrir uma conta ou agendar um compromisso.
• Fornecer e gerenciar conhecimento e memória semântica: A Ameliarequer um banco de dados completo de informações que possa usar durante as conversas. Ele precisa de informações sobre sua organização e seu domínio de negócios. Você precisa fornecer o máximo de informações possível. A Amelia pode usar muitas fontes de informação. Você pode fazer upload de fontes como perguntas frequentes, listas de perguntas e respostas, artigos de blog, páginas Wiki e assim por diante.

Todas as informações sobre a configuração da Amelia estão disponíveis na documentação da Amelia. Sua Representante de Contas do CXone pode fornecer um link e informações sobre como fazer login para acessar a documentação.

Criar um Script

Você precisa criar pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de script. A ação de agente virtual suportada para este provedor é Textbot Exchange. A ação de agente virtual suportada para agentes virtuais de texto SmartAssist é TextBot Exchange. Se você estiver configurando um agente virtual de voz, precisa trabalhar com seu Representante de Contas do CXone.

Se estiver usando uma conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. com seu agente virtual, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para obter ajuda com a integração.

Se você estiver usando uma conexão backchannel SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. com seu agente virtual, seu script tem requisitos diferentes.

Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.

Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.

Adicionar um aplicativo a Hub de Agente Virtual

Adicionar um aplicativo de configuração ao Hub de Agente Virtual estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.

1. No Studio, abra ou crie um script e adicione uma ação de agente virtual, se ainda não contiver uma.
2. Clique duas vezes na ação do agente virtual para abrir Hub de Agente Virtual .
3. Clique Adicionar bot.

4. Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em SmartAssist na lista de provedores de agentes virtuais.

5. Clique em Avançar.

6. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

7. Clique em Avançar.

8. Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

9. Clique em Avançar.

10. Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas. Esta opção está disponível apenas para agentes virtuais de texto. Ela não é suportada para integrações de voz que usam um canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

    Saiba mais sobre os campos nesta etapa

    Opção	Detalhes
    Não capturar ou arquivar transcrição ou informações de intenção	Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
    Capturar e arquivar somente informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.
    Capturar ou arquivar transcrição e informações de intenção	Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão. Esta opção exige script personalizado.

11. Clique em Avançar.

12. Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.

13. Clique em Adicionar.

Detalhes da página de configurações do SmartAssist

Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Hub de Agente Virtual

Configurar opções de integração de voz

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

1. No Hub de Agente Virtual, adicione um novo aplicativo de configuração e configure-o de acordo com as etapas descritas na seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página.

2. Clique em Avançar na página Configuração.

3. Selecione um Fornecedor TTS.
4. Em Opções de transcrição, selecione um perfil de transcrição ou clique em Adicionar novo perfil de transcrição turno a turno para criar um novo perfil.
5. Clique em Avançar.
6. Volte para a seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página para terminar de adicionar o aplicativo de configuração.

Atribuir o aplicativo SmartAssist a uma ação

Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.

1. Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.

2. Localize a ação do agente virtual no script e clique duas vezes nele para abrir o Hub de Agente Virtual.

   Ver imagem

   

3. Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção ao lado dele.
4. Clique em Fechar.

Alterar o perfil de transcrição que um agente virtual usa

Permissões necessárias: Visualizar scripts, criar/editar scripts

Um perfil de transcrição permite que você use um serviço de transcrição diferente daquele oferecido pelo provedor do agente virtual. Cada agente virtual pode ter um perfil de transcrição. Você só precisa seguir as etapas desta seção se estiver trabalhando com um agente virtual de voz e precisar alterar o perfil de transcrição.

1. No Studio, abra ou crie um script e adicione uma ação de agente virtual, se ainda não contiver uma.
2. Clique duas vezes na ação do agente virtual para abrir Hub de Agente Virtual .
3. Na lista de aplicativos de configuração de agente virtual no painel esquerdo da página Hub de Agente Virtual, clique naquele que você quer modificar.
4. No centro da página de propriedades do aplicativo de agente virtual, clique na guia Voz.

5. Em Opções de transcrição, selecione Usar CXone perfil de transcrição se já não estiver selecionado.

6. Selecione o Perfil de transcrição turno a turno que você quer que esta integração de agente virtual use. Se a opção que você deseja usar não estiver lá, você poderá adicioná-la.

7. Clique em Salvar.
8. Teste seu serviço de transcrição usando a opção de microfone na seção Teste da página de propriedades do aplicativo de agente virtual.

Teste seu bot de agente virtual

Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Durante os testes, você pode:

• Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
• Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
• Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
• Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
• Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.

A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.

1. No Studio, abra ou crie um script e adicione uma ação de agente virtual, se ainda não contiver uma.
2. Clique duas vezes na ação do agente virtual para abrir Hub de Agente Virtual .
3. Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.

4. No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone e falar no microfone do seu computador.

5. Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.

6. Clique em Mais opções para testar outros aspectos do seu agente virtual.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   campo	Detalhes
   Adicionar JSON de carga útil personalizada.	Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual. Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha. Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
   Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas	Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.
   Acionar evento personalizado de intenção.	Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção.
   Acionar Evento de Tempo esgotado	Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado.

7. Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.

8. Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:

   • Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
   • Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
   • Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Hub de Agente Virtual. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone para indicar que o link abre um site externo.
9. Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
10. Quando terminar de testar, clique em Fechar.